Abteilungsleitung (alle*) Kundenservice

Unternehmen Gestalte mit uns die Zukunft der hausärztlichen Versorgung!

Wir, die HÄVG Hausärztliche Vertragsgemeinschaft AG, sind Expertinnen und Experten für die innovative, IT-gestützte Umsetzung und das Management von Verträgen zur Hausarztzentrierten Versorgung (HZV) nach § 73b SGB V. Als verlässlicher Partner unterstützen wir Hausärztinnen, Hausärzte und ihre Praxisteams deutschlandweit – von der Vertragsverhandlung über die Organisation der HZV in den Praxen bis hin zur effizienten und bürokratiearmen Abrechnung hausärztlicher Leistungen.

Unser Ziel: Die Arbeit in Hausarztpraxen einfacher, moderner und digitaler zu gestalten, damit die Versorgung der Patientinnen und Patienten weiter verbessert werden kann. Werte wie Verbindlichkeit, Menschlichkeit, Loyalität und Vertrauen prägen unser Miteinander – intern wie extern.

Zur Verstärkung unserer Abteilung Kundenservice suchen wir dich am Standort Köln ab sofort in unbefristeter Einstellung als

Abteilungsleitung (alle*) Kundenservice
- in Vollzeit -

*Komm wie du bist - unabhängig von Geschlecht, Alter, ethnischer Zugehörigkeit, sexueller Orientierung oder Behinderung. Wir lieben die bunte Vielfalt bei der HÄVG und suchen Menschen, die für das Gesundheitswesen brennen und lieben, was sie tun. Dort, wo wir das generische Maskulinum verwenden, tun wir dies zur besseren Lesbarkeit. Das erwartet dich Du übernimmst die Gesamtverantwortung für unseren Kundenservice – mit klarem Fokus darauf, Kundenservice end-to-end wirksam zu steuern und die Bestandskundenentwicklung als strategisches Wachstumsfeld konsequent auszubauen.

• Führung & Teamentwicklung: Du führst zwei Teams sowie Stabstellen mit insgesamt ca. 30 Mitarbeitenden und entwickelst Strukturen, Zusammenarbeit und Verantwortlichkeiten zielgerichtet weiter. Dabei verstehst du Führung als wirksame Kombination aus Klarheit, Coaching und Enablement und befähigst auch nachgelagerte Führungskräfte zu starker operativer und strategischer Wirkung.
• Kundenservice end-to-end & Bestandskundenentwicklung: Mit deinem Verständnis der „Bestandkundenentwicklung als Wachstumsfeld“ entwickelst du gemeinsam mit Vertrieb und Marketing systematisch Maßnahmen zur Kündigervermeidung, Kündigerrückgewinnung sowie zu Upsell- und Cross-Sell-Potenzialen.
• Ansprache und Betreuung teilnehmender Praxen: Du entwickelst Prozesse, Kampagnen, Leitfäden und KPI-Systeme für eine strukturierte und nachhaltige Ansprache teilnehmender Praxen weiter und sorgst dafür, dass Betreuung und Begleitung systematisch, zielgerichtet und entlang von Segmenten, Teilnahmephasen, Anlässen und passenden Kontaktstrecken gestaltet werden.
• Systeme & Daten als Werttreiber: Du nutzt Salesforce konsequent als Steuerungs- und Enablement-Plattform, arbeitest sicher in einer gemeinsamen CRM-Welt mit Vertrieb und Marketing und nutzt Service-/Case-Prozesse, Reporting, Dashboards und Datenlogiken nicht nur zur Transparenz, sondern als Grundlage für Entscheidungen und Prioritäten.
• KI, Prozesse & kontinuierliche Verbesserung: Du bringst KI pragmatisch in die Wertschöpfung und erkennst schnell, welche Use Cases echten Nutzen stiften. Gemeinsam mit dem Team gestaltest du Prozesse, treibst Automatisierung voran und sorgst mit Augenmaß für nachhaltige Verbesserungen – immer mit Blick auf Qualität, Wirksamkeit und Governance.
• Qualität, KPI-Steuerung & operative Exzellenz: Du kennst dich in telefoniereichen Serviceorganisationen mit Inbound- und Outbound-Anteilen aus, etablierst in unserer Serviceorganisation klare Standards in Gesprächsführung, Coaching und Einwandbehandlung und steuerst den Bereich auf Basis relevanter KPI konsequent auf Wirkung.

Das bringst du mit

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundenservice / Customer Operations / Customer Success, idealerweise mit Leitung über mehrere Führungskräfte (z. B. Teamleiter/innen).
• B2B-Erfahrung in telefoniereichen Serviceorganisationen bestenfalls mit erklärungsbedürftigen Services oder Produkten; Erfahrung mit der Zielgruppe Ärzte/innen oder im Gesundheitswesen ist ein starkes Plus.
• Nachweisliche Stärke in der Bestandskundenentwicklung: Durch dein Verständnis für Customer Lifecycle, Segmentierung, Trigger und nachhaltige Kontaktstrecken sowie die Fähigkeit, Kundenbindung systematisch und skalierbar zu gestalten, kannst du Retention strukturiert aufbauen und wirksam steuern – von Prozessen und Kampagnenlogiken über Leitfäden bis hin zu KPI-Systemen.
• KPI-basierte strategische und konzeptionelle Stärke sowie Umsetzungs-Power: Du analysierst KPI sicher, entwickelst Strategien, die in der Praxis funktionieren, bringst sie mit klarer Priorisierung, Ressourcenplanung, Qualität und Tempo ins Ziel und packst auch operativ mit an – besonders dort, wo es Impact bringt.
• CRM-Kompetenz mit gutem Verständnis für servicebezogene Prozesse, Reporting, Dashboards und Datenlogiken; Salesforce-Kenntnisse sind wünschenswert.
• Hohe KI- und Technologieaffinität auf Profi-Niveau und Freude am Design von KI-unterstützen Prozessen, Automatisierung und kontinuierlicher Verbesserung.
• Ausgeprägte Kommunikations- und Schnittstellenstärke: Du arbeitest partnerschaftlich, verbindlich und ergebnisorientiert mit Vertrieb und Marketing zusammen und schaffst bereichsübergreifend Alignment.
• Du musst nicht alles wissen, aber alles lernen wollen

Wir bieten dir

• einen zukunftsfähigen, gesellschaftsrelevanten und sinnstiftenden Arbeitsbereich im Gesundheitswesen
• die Chance, deine Potenziale zu entfalten und dich persönlich weiterzuentwickeln, z.B. im Rahmen von Feedback- und Entwicklungsgesprächen und individuell zugeschnittenen Fort- und Weiterbildungen
• Strukturen mit kollegialen Entscheidungswegen, bei denen du aktiv mitwirken kannst
• die Möglichkeit, das Unternehmen mit deinen eigenen Ideen und Stärken mitzugestalten
• dich fit zu machen für deinen persönlichen KI-Weg: Du bekommst professionelle Schulungen, tauschst dich in unserer aktiven und hilfsbereiten KI-Community aus und arbeitest auf einer gemeinsamen KI-Plattform - für mehr Freude an deiner täglichen Arbeit
• Raum und Zeit zum Lernen, für den Austausch und die Vernetzung mit deinen Kolleginnen und Kollegen, z.B. in unserer Open HÄVG oder unseren Unternehmens- und Teamevents
• eine flexible Arbeitskultur, die es dir ermöglicht, Arbeit, Familie und Freizeit in Einklang zu bringen
• ein umfangreiches und interdisziplinäres Onboarding
• eine erhöhte Bezuschussung der betrieblichen Altersvorsorge und ein Gesundheitskonto (bis zu 600,00 € im Jahr für deine individuelle Gesundheitsförderung)
• ein komplett finanziertes Deutschlandticket oder ein anteilig bezuschusstes Job-Rad

Kontakt HÄVG Hausärztliche Vertragsgemeinschaft AG | Edmund-Rumpler-Straße 2 | 51149 Köln
Frauke Hoffmann, Business Partnerin People & Culture | Tel: 0175 5127966