Agente de Soporte Tier 2

Job description

El Agente de Soporte Tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde Tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de NOVACARD. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (SLA) definidos. Buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de SLA), que también forman la base del esquema de bonos. • Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1, investigando la causa raíz de cada caso. • Registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas. • Documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial claro y auditable. • Gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de SLA. • Coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera. • Cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada. Apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario Formación y experiencia • Escolaridad: bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable. • Experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel. • Sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja importante. • Herramientas: manejo de hojas de cálculo (Google Sheets / Excel) y sistemas de tickets o CRM. Conocimientos y habilidades técnicas • Capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso. • Comprensión de tiempos de servicio (SLA), prioridades y flujos de escalación. • Atención al detalle en el registro y documentación de la información. • Buena redacción para dejar seguimientos claros y profesionales. • Comodidad trabajando con datos, estados y métricas de desempeño. Habilidades personales • Organización y gestión del tiempo para manejar múltiples casos en paralelo. • Orientación a resultados y a la mejora continua de indicadores. • Comunicación clara y empatía con el cliente y con el equipo. • Autonomía y responsabilidad sobre la cartera de casos propia. • Trabajo en equipo y disposición a apoyar casos compartidos.