Analista de Atendimiento ao Cliente

Job description

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES: - Atuar de forma consultiva, garantindo acolhimento, entendimento profundo das demandas e resolução eficaz, com foco em retenção e fidelização. - Conduzir atendimentos omnichannel (chat, e-mail, tickets, ligações e outros canais), priorizando qualidade da experiência e geração de valor ao cliente. - Realizar diagnóstico estruturado (sondagem) para identificação de causas raiz e definição de soluções assertivas. - Gerenciar e acompanhar demandas ponta a ponta, assegurando follow-up ativo e fechamento com excelência. - Atuar na resolução de demandas de média e alta complexidade, com capacidade de análise crítica e tomada de decisão e, quando necessário, escalar o tema para os times especialistas. - Acompanhar e atuar sobre seus próprios indicadores, garantindo atingimento e superação (CSAT, NPS, SLA, produtividade), com foco em melhoria contínua. - Identificar oportunidades de melhoria em processos, produtos e jornada do cliente, contribuindo ativamente com insights estruturados para evolução do negócio. - Manter registros completos e organizados dos atendimentos, garantindo rastreabilidade e inteligência operacional. REQUISITOS: - Experiência comprovada em Customer Success, Customer Experience ou Atendimento Consultivo, preferencialmente em empresas de tecnologia, logística, start-ups, fintechs ou e-commerce. - Vivência com atendimento omnichannel e gestão de tickets, com foco em resolução e não apenas execução operacional. - Forte capacidade analítica para diagnóstico de problemas e proposição de soluções. - Excelente comunicação verbal e escrita, com habilidade de adaptação de linguagem para diferentes perfis de cliente. - Capacidade de atuar com múltiplas demandas simultaneamente, mantendo organização e priorização. - Perfil orientado à experiência do cliente, com visão de longo prazo e foco em retenção. - Postura proativa, senso de dono, pensamento crítico e colaboração. - Ensino superior completo ou cursando semestres finais. Será um diferencial: - Experiência prévia em ambientes de alta escala e/ou operações digitais. - Vivência com ferramentas como Zendesk, Salesforce, HubSpot ou CRMs similares. - Conhecimento em métricas de experiência do cliente (CSAT, NPS, Tempos de Atendimento e Solução). - Experiência com operações de pós-venda, retenção ou sucesso do cliente. SOBRE A VAGA: - Modelo de trabalho: 100% presencial - Aldeia Coworking - Estação: https://maps.app.goo.gl/7DnF6SMoyiT1Wr53A - Local: Curitiba - Ambiente internacional. - Tipo de contrato: Tempo integral - CLT