ANALISTA DE SOPORTE & AUTOMATIZACIÓN (B2B)

Job description

En Cabify creemos que una nueva forma de movilidad urbana es posible. Un ecosistema que permita tener menos coches privados en las calles, vehículos más sostenibles y rutas más eficientes. Ciudades en las que sus calles estén pensadas por y para las personas, y no para los coches. Productos y servicios que, mediante alternativas de movilidad sostenibles y eficientes, generen valor económico, social y medioambiental. Y no solo es que creamos en ello, sino que trabajamos la magia para hacerlo posible. Si compartes con nosotros el mismo propósito, sigue leyendo porque… ¡Este es tu sitio! ## El equipo de Customer Experience & Operations Estamos transformando la atención al cliente en Chile: de un soporte manual a un modelo más inteligente, automatizado y basado en datos. En esta posición pondrás el foco en nuestros **clientes empresa (B2B)**: compañías que confían en Cabify para mover a sus equipos. Aun así, el rol está pensado para funcionar con cualquier audiencia, así que también apoyarás la atención de usuarios y socios conductores cuando el negocio lo necesite. ## Misión del puesto Buscamos a alguien que conozca el soporte desde adentro, entienda el impacto comercial de una buena experiencia y tenga la curiosidad para mejorarla con datos e IA. Resolverás casos, entenderás por qué nos contactan nuestros clientes y construirás soluciones que los hagan quedarse y crecer con nosotros. - **~50% Atención y resolución de casos:** con foco en cuentas empresa, sin perder la mirada del resto de audiencias. - **~30% Análisis, calidad y mirada comercial:** KPIs, NPS, retención y oportunidades con clientes B2B. - **~20% Automatización e IA:** prototipar soluciones que eliminen trabajo repetitivo. **¿Cómo nos ayudarás a cumplir nuestra misión?** **Atención y resolución** - Atender a clientes empresa, usuarios y socios conductores por todos nuestros canales: chat, email, redes sociales y plataformas de mensajería. - Ser punto de contacto en la resolución de casos de cuentas B2B: facturación, configuración de cuentas, políticas de viaje y escalamientos. - Resolver casos complejos investigando antecedentes, sistemas y datos hasta encontrar la solución. - Cumplir los SLAs de respuesta y gestionar los casos en Zendesk, Salesforce o herramientas similares. - Detectar a tiempo situaciones que puedan afectar la reputación de la marca o la relación con un cliente, y proponer acciones preventivas. **Análisis, calidad y mirada comercial** - Monitorear los KPIs del área (NPS, CSAT, tiempos de respuesta, motivos de contacto) y proponer planes de acción cuando algo se desvía. - Analizar la experiencia de los clientes empresa para detectar riesgos de fuga y oportunidades de retención o crecimiento de cuentas. - Trabajar junto a los equipos Comerciales y de Account Management, compartiendo insights de soporte que ayuden a cuidar y desarrollar la cartera. - Analizar canales y audiencias para entender por qué nos contactan y dónde está la mayor oportunidad de mejora. - Auditar la calidad de atención de los agentes que atienden el mercado chileno, asegurando nuestros estándares. - Aportar a la creación y mejora de protocolos y procedimientos de atención, incluyendo los específicos para clientes B2B. **Automatización e IA** - Identificar qué partes de la atención se pueden automatizar: chatbots, respuestas automáticas, macros o clasificación inteligente de tickets. - Prototipar esas mejoras con herramientas de IA y no-code/low-code (n8n, Zapier, Make, prompts para respuesta asistida). - Trabajar con los equipos de Operaciones, Producto, Datos y Comercial para llevar esos prototipos a producción. ## ¿Qué buscamos? **Mucha iniciativa, mentalidad disruptiva y pasión genuina por el cliente, el negocio y la tecnología. Valoramos más tu curiosidad y tus ganas de proponer que los años de experiencia acumulados.** **Excluyente** - Afinidad con [nuestros principios](cabify.com/es/sobre-nosotros) - Título de **Ingeniería Comercial.** - Al menos 1 año de experiencia en roles con contacto directo con clientes: atención al cliente, soporte, ventas, account management, práctica profesional, freelance o proyectos propios. No necesita ser en CX formal. - Comodidad atendiendo casos directamente, no solo analizándolos. - Capacidad para analizar datos y sacar conclusiones de métricas de soporte y de negocio, con buen manejo de Google Sheets. - Interés demostrable en IA aplicada a soporte: queremos saber qué has probado por tu cuenta. **Deseable** - Experiencia atendiendo clientes empresa o gestionando cuentas B2B. - Nociones de métricas comerciales: retención, churn, rentabilidad de cuentas. - Experiencia con CRMs como Zendesk o Salesforce. - Experiencia con herramientas de automatización no-code/low-code (n8n, Zapier, Make o similares). - Nociones de prompt engineering o scripting. - Conocimiento de customer journey maps o design thinking. - Conocimiento de metodologías de mejora continua (Lean, Six Sigma, etc. ## **¿QUÉ OFRECEMOS?** Formar parte de Cabify significa unirte a un equipo lleno de talento, donde el crecimiento profesional, la flexibilidad y un ambiente de trabajo excepcional están garantizados. Prepárate para impactar en millones de vidas con tu trabajo y disfrutar de un viaje lleno de beneficios: - 👨‍⚕️ Plan de convenios con centros de salud bucodental - ⭐ Programa de fidelización por años de antigüedad - 🏥 Seguro médico complementario y telemedicina gratuita - 💸 Crédito mensual para usar en la App de Cabify - 🖥️ Equipo de trabajo para desarrollar todo tu talento - 🏢 Modelo híbrido: combina días de teletrabajo con presencia en oficina para conectar con tu equipo *Cabify se enorgullece de ser un lugar de trabajo con igualdad de oportunidades. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todas las personas, independientemente de su origen, género, religión, orientación, edad o capacidad. ¡Únete a nosot*