Analista de Sucesso do Cliente - Customer Success Pleno

Job description

Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita. A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente, resolução de problemas, perfil expansivo e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia. Gestão de Carteira e Relacionamento • Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade. • Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas. • Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades. • Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados. Adoção e Geração de Valor • Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes. • Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções. • Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente. • Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados. • Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado. Retenção e Saúde da Carteira • Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira. • Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn. • Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos. • Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis. • Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira. Análise de Dados e Indicadores • Monitorar métricas de Customer Success: Health Score, Product Adoption, Engajamento, Consumo, NPS e CSAT. • Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento. • Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira. Identificação de Oportunidades • Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções. • Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais. • Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis. Governança e Experiência do Cliente • Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM. • Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success. • Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente. • Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras. Voice of Customer e Melhoria Contínua • Atuar em parceria com Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento. • Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente. • Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização. Qualificações Obrigatórias • Experiência em Customer Success, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Pré Vendas ou áreas correlatas. • Vivência com gestão de carteira de clientes B2B. • Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação. • Boa comunicação verbal e escrita. • Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas. • Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade. Competências Comportamentais • Foco no cliente • Empatia e construção de relacionamento. • Comunicação clara e objetiva. • Pensamento analítico. • Organização e disciplina operacional. • Capacidade de priorização. • Proatividade. • Trabalho em equipe. • Orientação para resultados. • Aprendizado contínuo. Qualifications Foco no cliente Gestão de carteira B2B Pensamento analítico Resolução de problemas Comunicação e relacionamento Trabalho em equipe A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar. A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos. Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países. Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa.