Assistant(e) Responsable Expérience Client (H/F)

About Four Seasons: Four Seasons is powered by our people. We are a collective of individuals who crave to become better, to push ourselves to new heights and to treat each other as we wish to be treated in return. Our team members around the world create amazing experiences for our guests, residents, and partners through a commitment to luxury with genuine heart. We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture. At Four Seasons, we believe in recognizing a familiar face, welcoming a new one and treating everyone we meet the way we would want to be treated ourselves. Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime. It comes from our belief that life is richer when we truly connect to the people and the world around us. About the location: La Compagnie Four Seasons Four Seasons est classé par le magazine FORTUNE parmi les 100 meilleures Compagnies dans lesquelles il fait bon travailler, et ce, chaque année depuis 1998. Avec 135 hôtels dans plus de 50 pays, Four Seasons n’a de cesse d’élever l’expérience client grâce à son innovation constante et des standards de qualité d’excellence. La culture Four Seasons est basée sur notre Règle d’Or, profondément ancrée en chacun de ses collaborateurs. Tous partage un même objectif afin d’offrir un service exceptionnel à nos clients. Chez Four Seasons, nous croyons qu'il est important de reconnaître un visage familier, d’accueillir et de traiter chaque client et chaque employé comme nous aimerions être traités nous-mêmes. Que vous travailliez avec nous ou que vous séjourniez avec nous, notre mission est de vous offrir des souvenirs qui resteront à jamais dans votre cœur. Nous sommes convaincus de l’importance de connecter de façon naturelle et chaleureuse avec nos clients et nos équipes. Nous sommes fiers de permettre à l'ensemble de nos employés d’être les acteurs de chacune des émotions offertes à nos clients ! Four Seasons Hotel George V Paris Le Four Seasons George V se situe à quelques pas seulement des Champs-Élysées, au cœur du célèbre Triangle d'Or de Paris et non loin de l’avenue Montaigne et de ses boutiques de luxe. Plusieurs fois élu meilleur hôtel au monde avec ses 6 étoiles au Guide Michelin, ses 243 Chambres et Suites et son Spa et ses 7 salons privés, nous vous proposons de débuter votre carrière en rejoignant nos équipes et de poursuivre à terme une évolution à l’international. Nous recherchons pour notre établissement parisien un(e) Assistant(e) Responsable Expérience Client / Guest Relations (H/F) expérimenté et qualifié. Le/La candidat(e) doit être titulaire d’une autorisation de travail conforme à la législation française. Un niveau courant de français et d’anglais est requis. Poste basé à Paris. Profil recherché Interlocuteur(trice) privilégié(e) de notre clientèle, l’Assistant(e) Responsable Expérience Client (Guest Relation) est garant(e) de l’excellence de l’expérience client et de la qualité de l’accueil au sein de l’établissement. Il/Elle assure un accompagnement personnalisé de nos clients, notamment des segments Elite, HRG et Signature Suite Booker, dès la confirmation de la réservation, tout au long du séjour et jusqu’au départ. Il/Elle maintient également une relation privilégiée avec ces clients tout au long de l’année afin de renforcer leur fidélisation et leur engagement envers l’établissement. À l’écoute des attentes et besoins de la clientèle, il/elle recueille et anticipe les demandes particulières, coordonne leur mise en œuvre et propose des solutions adaptées afin d’offrir une expérience sur mesure. Il/Elle veille à l’application rigoureuse des procédures, politiques et standards de qualité Four Seasons. Véritable ambassadeur(drice) de l’établissement et représentant(e) de la Direction, il/elle favorise une communication fluide entre les différents services de l’hôtel afin d’assurer la parfaite transmission des informations relatives aux préférences, attentes et besoins des clients. Il/Elle contribue ainsi activement à l’excellence opérationnelle et à la satisfaction de la clientèle. Fonctions Essentielles Relation client et excellence de service Interagit avec l’ensemble des clients avec professionnalisme, discrétion, empathie et courtoisie, en garantissant un service personnalisé conforme aux standards Four Seasons. Prend en charge et assure le suivi des demandes, remarques et réclamations clients, en coordonnant les actions nécessaires afin d'apporter des solutions rapides et adaptées. Travailles-en étroite collaboration avec les équipes Réservations et Ventes afin d'anticiper les besoins des clients avant leur arrivée, notamment pour les clients réguliers, Corporate, VIP/VVIP ou identifiés comme prioritaires. Collabore étroitement avec le service Conciergerie afin de mieux comprendre les attentes des clients et de maximiser leur satisfaction tout au long de leur séjour. Assure une communication constante avec les équipes de Réception afin de partager les informations essentielles relatives aux préférences et attentes des clients. Contribue activement au développement et à l'amélioration continue des services Guest Relations ainsi qu'à l'expérience globale proposée par l'établissement. Participe aux réunions de service organisées par sa hiérarchie. Assure la promotion et le suivi du programme enfants auprès des familles concernées. Assure la promotion des activités proposées par l'hôtel et accompagne les clients dans leur réservation. Coopère de manière régulière, professionnelle et proactive avec l'ensemble des départements impliqués dans la préparation et le bon déroulement du séjour des clients. Maintien des relations de travail harmonieuses et constructives avec ses collègues et sa hiérarchie. Utilise efficacement les outils et systèmes informatiques de l'hôtel afin d'enregistrer et mettre à jour les informations clients (profils, préférences, historiques, commentaires, traces, etc.) permettant de personnaliser l'expérience et d'anticiper les besoins futurs. Préparation des arrivées Assure la préparation complète des séjours clients : Prend contact avec les clients avant leur arrivée par téléphone ou e-mail afin d'organiser les transferts, confirmer les horaires d'arrivée et anticiper leurs besoins spécifiques. Coordonne les demandes avec les différents services concernés (Conciergerie, Réception, Ventes, etc.). Met à jour les réservations en fonction des informations reçues et veille à la commercialisation des transferts arrivée et départ. Rédige les cartes de bienvenue destinées aux clients VIP au nom de la Direction ou du service Guest Relations. S'assure que l'ensemble des services concernés est informé des préférences et demandes particulières des clients avant leur arrivée. Met à jour les bases de données clients et les systèmes internes. Coordonne les informations relatives aux transferts avec la Conciergerie. Prépare et diffuse les différents rapports et listes de suivi nécessaires au bon déroulement des opérations. Veille à la mise en place des attentions particulières et aménités destinées aux clients VIP conformément aux standards de l'établissement. Effectue des inspections qualité des chambres VIP et des clients identifiés avant leur arrivée et signale immédiatement toute anomalie aux services concernés. Accueil et accompagnement pendant le séjour Assure un accompagnement personnalisé tout au long du séjour : Accueille personnellement les clients arrivant en transfert privé et coordonne leur enregistrement personnalisé. Identifie les opportunités d'upselling dans le respect des standards Four Seasons et du profil des clients. Propose une assistance personnalisée concernant les réservations de restaurants, activités, excursions, transports, services de conciergerie et demandes particulières. Réalise, lorsque nécessaire, les procédures de check-in, check-out et de réservation conformément aux standards Four Seasons. Effectue des contrôles qualité des chambres VIP lors du service du soir et assure le suivi des éventuelles anomalies. Coordonne avec les différents services afin de garantir la disponibilité des chambres dans les délais prévus. Met à jour de manière continue les profils clients et les informations relatives au séjour. Réalise des audits qualité et contrôles de standards au sein des différents départements opérationnels. Saisit toutes les opportunités de personnalisation permettant de dépasser les attentes des clients (« Get Me Right » et « Wow Me »). Contacte les clients pendant leur séjour afin de s'assurer de leur satisfaction et intervient rapidement en cas de besoin. Coordonne la gestion des incidents de service (« glitches ») avec les départements concernés. Prépare le départ des clients en confirmant les modalités de transport et les horaires. Assure une présence lors du départ afin de recueillir les impressions des clients et de les remercier de leur séjour. Responsabilités complémentaires Assure diverses missions transverses contribuant à l'excellence opérationnelle : Développe et maintient une connaissance approfondie des opérations de la Réception, de la Conciergerie, du Room Service, de l'Housekeeping, de la Bagagerie et du Perron. Assiste sa hiérarchie dans la gestion quotidienne du service. Assure le suivi des check-lists opérationnelles. Maintient une présence visible et proactive dans les espaces publics et le lobby. Peut être amené(e), de manière exceptionnelle, à assurer les fonctions de Manager on Duty et à soutenir les équipes opérationnelles selon les besoins de l'activité. Assure la gestion et le suivi de la boîte e-mail Guest Relations. Participe activement aux programmes enfants et aux activités organisées par l'établissement. Assure le suivi administratif des activités et événements en coordination avec les équipes concernées. Réalise des visites de l'établissement auprès des clients lorsque cela est requis. Peut accompagner des visites privées, notamment de la cave à vins, conformément aux directives de l'établissement. Peut être amené(e), selon les nécessités de service et après planification préalable, à effectuer des horaires de nuit. Ce que nous offrons Excellentes conditions de travail et de rémunération Nuitées offertes et à tarif préférentiel en fonction de l’ancienneté avec une réduction de 50% sur l’offre boisson et restauration. Nombreuses offres de formation et de développement Possibilité d’évolution au sein de la Compagnie Mutuelle avantageuse 13 ème mois Intéressement et participation Restaurant du personnel Service de lingerie A noter qu'en raison du grand nombre de candidatures que nous recevons, seuls les profils retenus pour le poste seront contactés pour un commencer un processus d’entretiens. Pour en savoir plus sur notre Compagnie et nos opportunités de carrière, nous vous invitons à consulter nos différents sites :