Chef de réception

Job description

Le Chef de Réception est responsable de l'organisation, de la coordination et du bon fonctionnement du service réception. Il garantit la qualité de l'accueil, la satisfaction de la clientèle et l'optimisation de l'activité commerciale de l'établissement. Il encadre les équipes de réception et veille au respect des standards de qualité du Château Saint-Jean. Missions : Management et organisation du service réception Organiser, coordonner et superviser l'activité quotidienne de la réception. Élaborer les plannings de travail dans le respect de la législation en vigueur et des besoins de l'exploitation. Encadrer, accompagner, former et évaluer les réceptionnistes et réceptionnistes tournants. Assurer l'intégration des nouveaux collaborateurs. Veiller à la bonne circulation des informations entre les différents services. Organiser et animer les réunions de service. Garantir le respect des procédures internes et des standards de qualité. Accueil et relation clientèle Garantir un accueil personnalisé et de qualité tout au long du parcours client. Gérer les demandes particulières, les VIP, les groupes et les événements. Intervenir dans le traitement des réclamations et apporter les solutions adaptées. Assurer le suivi de la satisfaction client et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires. Veiller à la fidélisation de la clientèle. Gestion des réservations et optimisation commerciale Superviser la gestion des réservations individuelles et groupes pour l’hôtel et le restaurant. Assurer la prise de réservations par téléphone, e-mail et via les plateformes en ligne. Garantir le bon suivi des réservations sur l’ensemble des canaux de distribution (site internet, OTA, partenaires, demandes directes). Veiller à l’enregistrement rigoureux des réservations dans le logiciel hôtelier et à la mise à jour des disponibilités. Assurer le suivi quotidien des demandes reçues par e-mail et autres canaux de communication, et garantir leur traitement dans les délais. Contrôler les disponibilités et l’attribution des chambres et des tables en coordination avec les services concernés. Optimiser le taux d’occupation et le chiffre d’affaires hébergement et restauration. Participer à la mise en œuvre de la stratégie tarifaire définie par la direction. Développer les ventes additionnelles (surclassements, offres restauration, prestations annexes, événements). Assurer le suivi et la fiabilité des informations diffusées sur les plateformes de réservation et de distribution. Contrôler, superviser et vérifier le travail des réceptionnistes afin de garantir la qualité des saisies, le respect des procédures et la cohérence des informations enregistrées. Gestion administrative et financière Contrôler les encaissements et les opérations de caisse. Superviser les clôtures journalières et les procédures de facturation. Veiller à la fiabilité des données administratives et comptables du service. Contrôler les débiteurs et assurer le suivi des règlements. Vérifier et valider les factures liées au service réception. Assurer le suivi, le contrôle et la vérification des factures de commissions, en garantissant leur exactitude et leur conformité avec les contrats et conditions commerciales. Réaliser les reportings et tableaux de bord destinés à la direction. Gestion des avis clients et de l'e-réputation Assurer le suivi, l’analyse et la synthèse des questionnaires de satisfaction hôtel, en exploitant les résultats afin d’identifier les points forts et les axes d’amélioration de l’expérience client. Assurer le suivi des avis clients sur les différentes plateformes. (non assuré à ce jour) Répondre aux commentaires et réclamations en ligne dans le respect de la politique de l'établissement. (non assuré à ce jour) Mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction client et la réputation de l'établissement. (non assuré à ce jour) Gestion de la boutique et valorisation des artisans locaux Superviser l'activité de la boutique de l'établissement. Participer à la sélection des produits en lien avec la direction. Développer les partenariats avec les artisans, artistes et producteurs locaux. Veiller à la mise en valeur des produits et à la qualité de leur présentation. Contrôler les ventes, les encaissements et les inventaires. Assurer le suivi administratif des dépôts-vente et des partenariats locaux. Gestion des stocks et fournitures réception Superviser les stocks de fournitures administratives, documentation, produits de vente et matériels de réception. Réaliser ou contrôler les inventaires périodiques. Assurer les commandes nécessaires au bon fonctionnement du service. Veiller à l'optimisation des coûts et à la maîtrise des consommations. Organisation des séminaires et événements Participer à la coordination opérationnelle des séminaires, réunions et événements. Assurer le suivi des réservations groupes et événements. Coordonner les besoins des organisateurs avec les différents services de l'établissement. Superviser la préparation des salles et des espaces d'accueil. Veiller au bon déroulement des événements et à la satisfaction des organisateurs. Renfort opérationnel Assurer ponctuellement des missions de réception en cas de forte activité ou d'absence d'un collaborateur. Participer à toute mission nécessaire au bon fonctionnement de l'établissement. Coordination interservices Assurer une collaboration étroite avec les services hébergement, restauration, gouvernance, maintenance et direction. Veiller à la bonne transmission des informations opérationnelles. Participer à l'organisation des événements et manifestations de l'établissement. Qualité, sécurité et conformité Garantir l'application des procédures qualité de l'établissement. Veiller au respect des règles de sécurité et de confidentialité. Contrôler la conformité des pratiques du service avec la réglementation en vigueur. Participer à l'amélioration continue de l'expérience client. Horaires variables selon l'activité de l'établissement. Disponibilité les week-ends et jours fériés selon les nécessités de service. Présence régulière sur le terrain auprès des équipes et de la clientèle. Liste non exhaustive Formation : Diplôme en hôtellerie-restauration, tourisme ou gestion hôtelière (BTS, Licence professionnelle, École hôtelière ou équivalent). Expérience professionnelle : Expérience significative (minimum 3 à 5 ans) en réception hôtelière. Expérience confirmée en management d’équipe. Expérience dans un établissement haut de gamme ou de standing similaire. Compétences techniques : Maîtrise des outils informatiques et logiciels hôteliers (PMS, Channel Manager, outils de réservation en ligne). Bonne connaissance des OTA et des canaux de distribution. Compétences en gestion commerciale et optimisation du chiffre d’affaires. Connaissance des procédures de facturation, encaissement et suivi administratif. Bonne maîtrise des indicateurs de performance hôteliers (taux d’occupation, RevPAR, panier moyen…). Compétences linguistiques : Maîtrise parfaite du français. Anglais courant exigé (oral et écrit). Une troisième langue est un atout. Compétences managériales : Capacité à encadrer, motiver et fédérer une équipe. Sens de l’organisation et gestion des priorités. Aptitude à former et accompagner les collaborateurs. Leadership et exemplarité. Compétences relationnelles : Excellent sens de l’accueil et du service client. Aisance relationnelle et diplomatie. Capacité à gérer les situations difficiles et les réclamations. Sens du détail et de la qualité. Qualités personnelles : Rigueur et sens des responsabilités. Réactivité et adaptabilité. Esprit d’initiative et autonomie. Présentation soignée et professionnalisme. Sens commercial développé. Salaire attractif Nourri sur le temps de travail Uniforme fourni et entretien pris en charge Mutuelle avantageuse Avantage Team rate Relais & Châteaux Le Château Saint-Jean – Hôtel & Spa***** Relais & Châteaux L’hôtel propose 19 chambres et suites, toutes dotées d’une vue sublime sur le parc Saint-Jean et son étang, invitant au calme et à la sérénité. Véritable havre de paix et reconnu comme l’un des plus beaux établissements de luxe d’Auvergne, le Château dispose également d’un espace spa et bien-être, dédié à la détente et au ressourcement. La gastronomie y occupe une place centrale avec un restaurant gastronomique étoilé Michelin depuis 2020, La Chapelle, dirigé par le chef Olivier VALADE, ainsi que le bistrot Saint-Jean offrant une cuisine raffinée et conviviale. Rejoindre le Château Saint-Jean, c’est intégrer une maison d’exception où le sens du détail, la qualité de service et l’esprit d’équipe sont au cœur de chaque expérience.