Cluster Customer Service Manager

Job description

Sumar Căutăm un Cluster Customer Service Manager care să asigure un nivel ridicat al serviciilor oferite clienților prin coordonarea echipei de Customer Service și gestionarea proceselor end-to-end (de la comandă la livrare ). Rolul are un impact direct asupra satisfacției clienților , performanței operaționale și dezvoltării sustenabile a afacerii . Poziția presupune colaborare strânsă cu multiple departamente interne și parteneri externi , contribuind activ la îmbunătățirea proceselor , optimizarea stocurilor și atingerea indicatorilor de performanță (KPI). Responsabilități principale 1. Managementul echipei Coordonează și dezvoltă echipa de Customer Service la nivel de cluster Stabilește obiective , monitorizează performanța și realizează evaluări anuale Oferă coaching, mentoring și feedback constructiv Optimizează capacitatea echipei și distribuția portofoliilor 2. Managementul serviciilor către clienți Asigură respectarea termenelor de livrare și a cantităților comandate (OTIF) Supervizează procesul de gestionare a comenzilor și prioritizare a livrărilor Gestionează escaladările și situațiile critice cu impact asupra clienților Contribuie la creșterea satisfacției și fidelizării clienților 3. Managementul proceselor și îmbunătățire continuă Definește , documentează și optimizează procesele de Customer Service Coordonează proiecte de îmbunătățire (OTIF, stocuri , costuri logistice ) Asigură alinierea proceselor între site- uri și entități intracompany Asigură utilizarea corectă a sistemelor ERP (CBS / SAP) 4. Managementul stocurilor și working capital Monitorizează și optimizează nivelurile de stocuri ( produse finite și semifinite ) Asigură respectarea acordurilor de stoc cu clienții Inițiază acțiuni corective pentru reducerea stocurilor neconforme Supervizează procesele de returnare paleti 5. Managementul reclamațiilor Coordonează procesul de gestionare a reclamațiilor clienților Identifică cauze rădăcină și implementează acțiuni corective Escaladează situațiile cu impact major ( financiar / reputațional ) 6. Suport comercial Sprijină echipa de vânzări în cotare , pricing și oferte Asigură acuratețea datelor comerciale în sistem Participă la întâlniri și vizite la clienți , când este cazul Cerințele postului Studii și calificări Studii superioare ( profil economic sau tehnic – economist/ inginer ) Cunoștințe solide Microsoft Office Experiență de lucru cu sisteme ERP (ideal SAP/CBS) Limba engleză – nivel mediu-avansat Permis de conducere categoria B Experiență necesară Minimum 3 ani experiență relevantă în Customer Service sau Supply Chain Experiență în : managementul comenzilor planificarea producției și organizarea livrărilor forecast și managementul stocurilor colaborarea cu depozite logistice externe interpretarea SLA- urilor Experiență în managementul echipelor Competențe cheie Leadership & management ( nivel avansat ) Conducerea și dezvoltarea echipelor Setarea obiectivelor și managementul performanței Luarea deciziilor și managementul schimbării Orientare către client ( nivel avansat ) Gestionarea relațiilor comerciale și a escaladărilor Comunicare profesionistă și negociere operațională Competențe operaționale ( nivel avansat ) Înțelegerea fluxului end-to-end ( comandă – livrare – facturare ) Cunoștințe de supply chain, logistică și costuri Analiză și rezultate ( nivel avansat ) Monitorizarea și analiza KPI (OTIF, stocuri , costuri ) Luarea deciziilor bazate pe date Îmbunătățire continuă ( nivel avansat ) Optimizarea proceselor și implementarea proiectelor Colaborare cross-functional Competențe digitale ( nivel avansat ) Utilizare ERP și gestionare date operaționale Adaptare la platforme digitale ale clienților Comunicare și colaborare ( nivel avansat ) Relaționare eficientă cu stakeholderi Managementul conflictelor și abilități de prezentare Competențe personale Responsabilitate și integritate Proactivitate și inițiativă Rezistență la stres Organizare și disciplină