Conseiller(ère) Relation Client

Job description

Descriptif de l'entité et de l'activité Filiale du groupe Air Liquide, Pharma Dom assure depuis plus de 40 ans la prise en charge, à leur domicile, des patients nécessitant des traitements d’assistance respiratoire, de perfusion, de nutrition, d'insulinothérapie par pompe, ou un équipement médical. Pharma Dom, sous sa marque Orkyn', est engagée dans une transformation majeure de son activité pour moderniser et personnaliser ses prises en charge. Engagés aux côtés des professionnels de santé et de leurs équipes, nos collaborateurs veillent chaque jour au bien-être des patients en leur permettant d’être soignés chez eux et de favoriser leur autonomie. Grâce à ses solutions de prise en charge personnalisées associant suivi digital et présence au domicile et à son fort ancrage territorial, gage de proximité et de réactivité, Pharma Dom constitue un maillon essentiel de la chaîne de soins et a pour ambition de toujours mieux répondre aux besoins des patients et du système de santé. Quelle sera votre contribution et comment vous épanouir dans ce poste ? Les pôles de compétences assurent l’ensemble des interactions avec le patient et les clients (prescripteurs, pharmacies, établissements de santé). Ils rassemblent les activités de relation client, de planification et de santé connectée et sont ainsi au cœur des opérations pour les activités de santé à domicile. La relation client assure le bon pilotage du choix des canaux (accompagnement distanciel ou physique), en apportant des réponses opérationnelles optimales aux demandes qui lui sont adressées tout en garantissant une prise en charge de qualité de nos patients. 1.2. POSITIONNEMENT DANS L’ORGANISATION Le Conseiller Relation Client (CRC) est rattaché hiérarchiquement au responsable relation client de son pôle de compétence. Le pôle de compétence est lui-même rattaché à la direction d’activité pour laquelle il opère. 1.3. PRINCIPALES MISSIONS ● Assurer la réponse téléphonique aux appels des clients/ prescripteurs / patients ● Traiter les demandes entrantes reçues à travers les différents canaux (téléphone, mail, extranet, etc...) et saisir informatiquement les informations nécessaires à la bonne gestion opérationnelle, en suivant les processus cibles. Apporter des réponses adaptées au besoin exprimé, et optimales d’un point de vue opérationnel (envoi de matériel, interventions à distance ou intervention physique) et contribuer ainsi à l’optimisation du meilleur canal d’intervention. ● Coordonner et (re)planifier les demandes d’intervention / livraison pour nos clients (patients, médecins, pharmaciens) ● Assurer l’assistance, le dépannage des dispositifs médicaux et l’information de la clientèle sur la prestation Orkyn’ ● Jouer le rôle d’interface en transmettant des informations ciblées aux équipes opérationnelles en agence 1.4. INTERFACES INTERNES ET EXTERNES Pour réaliser ses missions le Conseiller Relation Client travaillera étroitement avec : En interne : ● Ses homologues CRC ainsi que les équipes santé connectée et planification afin de permettre une bonne coordination au sein de l’équipe et entre les fonctions du pôle de compétences ● Les managers du pôle de compétences: responsable relation client, planification et santé connectée ● Les équipes opérationnelles en zone: intervenants terrain, responsables de prestation, les planificateurs à chaud En externes : ● Patients, ● Professionnels de santé ● Pharmacies, HAD, EHPAD Maîtrise parfaite de la langue française à l’oral comme à l’écrit ● Maîtrise des outils informatiques ● Appétence et/ou une première expérience dans le domaine de la santé ou de la prestation à domicile ● Première expérience en relation client Etes-vous LA personne faite pour ce poste ? Aisance relationnelle et empathie, ● Capacité d’écoute et de reformulation, ● Rigueur et organisation, ● Polyvalence et réactivité, ● Esprit d’équipe et de service Nos différences font notre performance Chez Air Liquide, nous nous engageons à créer un environnement de travail collaboratif et inclusif qui reflète la diversité de nos collaborateurs, de nos clients, des patients et de nos parties prenantes ainsi que des cultures à travers le monde. Nous accueillons et considérons les candidatures de tous les candidats qualifiés, quel que soit leur parcours. Nous sommes convaincus qu'une organisation diversifiée permet à nos collaborateurs de révéler leur talent, à la fois individuellement et collectivement, et qu'elle contribue à renforcer notre capacité d'innovation en faisant vivre nos fondamentaux, en agissant pour le succès/la réussite du Groupe et en créant un environnement engageant, dans un monde en mutation.