Consultant senior en Transformation CRM - F/H (Paris)

Job description

C hez EY, nous sommes « All in » pour façonner votre avenir en toute confiance. Ensemble, nous orienterons votre carrière selon vos aspirations. Rejoignez EY et contribuez à construire un monde meilleur. EY Studio+ réunit les expertises d’EY en design et stratégie d’innovation, technologie, marketing et expérience client pour créer des solutions intégrées et transformer de bout en bout la relation client. Ses équipes pluridisciplinaires — soutenues par 600 talents en France (parmi les 7000 du réseau EY Global) — combinent vision stratégique, créativité et technologies avancées pour accompagner les organisations à façonner des parcours clients performants, centrés sur l’humain, et accélérer leur transformation. Notre Opportunité : Au sein de notre équipe, plus de 100 consultants spécialisés sur les sujets Marketing, Sales & Services accompagnent les grandes entreprises internationales sur le cadrage et la conduite de projets de transformation majeurs afin d’engager une croissance durable en réinventant l’expérience client - c’est notre mission, au croisement du design, du marketing et de la tech. Vous conduirez des projets de transformation de la relation client, mêlant stratégie CRM et Marketing, digitalisation des parcours et expérience client. À l’interface entre métiers, SI et intégrateurs, vous jouez un rôle de chef d’orchestre, en mobilisant les expertises EY (Design, Data, IT, Stratégie, …). Notre conviction : une relation client performante naît de l’alignement entre ambition métier, parcours, modèles opérationnels et technologies. Nous accompagnons nos clients de bout en bout — du cadrage stratégique au déploiement des solutions (Salesforce, Microsoft, Adobe…), en passant par la définition agile des besoins et la conduite du changement — pour ancrer durablement la culture relationnelle sur le terrain. Pour faire face aux besoins de nos clients et à notre ambition de croissance au sein de notre expertise, nous recrutons des Consultants seniors en Transformation CRM F/H. Vos principales responsabilités Définir une stratégie de relation client différenciante : > Je transforme les ambitions stratégiques de l’entreprise en feuille de route métier et digital relation client. > Je structure le portefeuille des projets à mener et évalue leur opportunité économique. > J’apporte au client les outils de pilotage de sa transformation. Accompagner un acteur majeur des services dans le choix de solutions CRM et Marketing : > Je recueille les besoins et les attentes au travers d’ateliers collectifs et multi parties (directions métiers, SI, utilisateurs, clients). > Je réalise des benchmarks technologiques et concurrentiels, ainsi qu’une analyse des tendances de la relation client. > Je rédige le cahier des charges et coordonne les appels d’offres éditeurs-intégrateurs en structurant les grilles d’analyse et en facilitant les soutenances et ateliers de convergence de notation. Cartographier les expériences clients et collaborateurs multicanales : > Je qualifie les segments clients prioritaires et formalise les parcours actuels et cibles, identifie les irritants et les opportunités clés. > Je projette les impacts sur les organisations, les processus et les outils. > Je facilite des ateliers de co-construction d’envergure pour faire converger vision métier et mise en œuvre. Réaliser le cadrage fonctionnel d’outils CRM et Marketing leaders du marché : > J’endosse un rôle de Business Analyst et collecte, analyse et structure les besoins pour rédiger le backlog fonctionnel solution selon l’attendu (Epics, Capabilities, Features ou User Stories) en collaboration avec les équipes métier et IT dans un cadre agile à l’échelle. > Je réalise les recettes métier et coordonne les temps forts de recettes avec les utilisateurs finaux pour sécuriser leur adoption. Conduire la mobilisation des directions métiers lors du déploiement d’un outil CRM pour un acteur du service public : > Je structure le plan de conduite du changement, anime les comités avec les relais experts et en région, et prépare les supports de formation avec les métiers. Piloter un large programme international de transformation commerciale de bout en bout, du cadrage stratégique jusqu’à l’implémentation et le déploiement, pour un leader mondial des cosmétiques : > Je structure et anime le pilotage projet en valorisant mon expertise métier, digital et transformation (budget, trajectoire, planning, ressources, risques, gouvernance stratégique et opérationnelle) et je fournis en autonomie des analyses éclairant les prises de décisions. Participer au développement commercial de l’équipe et de l’entreprise :> Je réalise des propositions commerciales pour des prospects et je suis proactif dans l’identification et la qualification d’opportunités chez mes clients. Vos Compétences pour réussir : Vous avez une posture hybride, à l’aise autant dans les échanges avec les directions métiers que dans les interactions avec les équipes IT et les intégrateurs. Vous êtes capable de cadrer et traduire une stratégie métier (commerciale, marketing, service client...) en besoins métiers et en exigences fonctionnelles concrètes et de les challenger pour co-construire des solutions pertinentes. Vous détenez une ou plusieurs certifications sur des outils CRM et Marketing, préférentiellement Salesforce mais aussi d’autres éditeurs reconnus tels que Microsoft, Adobe, Oracle... et vous souhaitez mettre votre expertise au service de projets multi-éditeurs dans une approche agnostique. Vous détenez une ou plusieurs certifications autour des pratiques agiles, telles que PSPO, PSM, SAFe Agilist ou équivalent, témoignant de votre capacité à opérer en environnement agile à l’échelle. Vous parlez couramment anglais. Ce que nous recherchons : Formation supérieure de haut niveau (grande école d’ingénieurs ou grande école de commerce) avec une expertise CRM bout en bout Une personne dynamique et dotée d'un excellent sens relationnel Une capacité d’adaptation à des environnements variés face à des interlocuteurs de comité de direction Un très bon sens du service client Avoir de bonnes capacités d'analyse et de synthèse Ce que nous vous offrons : Le développement de vos compétences et des expériences uniques au sein d’un environnement de travail diversifié et inclusif. Un environnement de travail flexible #Smartworking@EY L’opportunité de découvrir d’autres cultures en travaillant au contact d’équipes connectées à l’échelle mondiale et grâce à nos programmes de mobilité à l’international #Mobility4U. Un package complet : un bonus discrétionnaire annuel, une prime de participation, des RTT, une mutuelle avantageuse, une carte titre-restaurant, le remboursement de votre abonnement de transports en commun à hauteur de 75% ou une aide financière pour l’achat d’un vélo. De nombreux autres avantages : des primes de cooptation, un abonnement sportif Wellpass à tarif préférentiel, l’entrée gratuite aux musées du Louvre et Eugène-Delacroix, un accès privilégié à l’Opéra de Paris.. Etes-vous prêt à façonner votre avenir avec confiance ? Postulez dès aujourd'hui. Processus de recrutement : Le processus de recrutement est composé de 3 entretiens (RH et métier). Les entretiens, menés à distance et en présentiel, permettent d’échanger sur votre parcours, d’évaluer vos compétences et de répondre à vos questions. Lors des entretiens métiers, nous vous proposerons également un exercice d’étude de cas ou market sizing à réaliser in situ. Dans le cadre de sa politique Inclusion, EY étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap. EY s'engage à créer de la valeur pour ses clients, ses collaborateurs, la société et la planète, tout en renforçant la confiance dans les marchés financiers. Grâce à la data, à l'intelligence artificielle et aux technologies avancées, les équipes aident les clients façonner l'avenir avec confiance et à développer des solutions pour les enjeux d’aujourd'hui et de demain. Les équipes EY interviennent dans l’audit, le conseil, la fiscalité, la stratégie et les transactions. Fortes d'une expertise sectorielle, d'un réseau multidisciplinaire connecté à l'échelle mondiale et de partenaires d'écosystème diversifiés, les équipes EY interviennent dans plus de 150 pays et territoires.