Coordonnateur(trice), Expérience Client

Job description

Soutenir le Gestionnaire de l'expérience client dans la coordination quotidienne des activités liées à l'expérience client et contribuer au bon déroulement des opérations. Créer des expériences personnalisées, intuitives et mémorables en maintenant une présence active auprès des clients et des Heartists, en anticipant leurs besoins et en assurant un service attentionné et proactif. Assurer le suivi des clients VIP et fidèles (ALL) avant et pendant leur séjour, notamment en préparant les arrivées, en effectuant les suivis pré-arrivée par téléphone, courriel ou via les plateformes mises à la disposition du département, en attribuant les statuts VIP et en veillant à la préparation des attentions particulières. Participer activement au programme de reconnaissance des clients fidèles et VIP et contribuer au maintien des standards d'accueil personnalisés de l'hôtel. Contribuer à l'analyse, au filtrage et à la priorisation des profils clients selon les critères établis afin d'assurer une personnalisation optimale du séjour. Coordonner les demandes particulières des clients VIP et fidèles en communiquant les informations pertinentes aux départements concernés et en assurant le suivi jusqu'à leur résolution. Participer à l'application et au maintien des standards de service Accor Luxury, Sofitel et LQA. Effectuer au besoin des inspections de chambres afin de s'assurer du respect des standards de qualité et des demandes particulières des invites vip. Effectuer le suivi des commentaires, incidents et insatisfactions clients, notamment à travers les plateformes de rétroaction, et collaborer à l'identification des opportunités d'amélioration. Contribuer à la préparation des rapports et suivis liés à l'expérience client, notamment les arrivées VIP, le trombinoscope, et le tableaux des attentions particulières. Participer à la sélection et à la préparation de l'Invité du jour ainsi qu'aux différentes initiatives visant à créer des moments mémorables pour nos clients. Rédiger les cartes de bienvenue et autres communications personnalisées en français et en anglais selon les standards établis. Rencontrer au besoin les invités à leur arrivée, pendant leur séjour ou lors de leur départ afin d'assurer un suivi personnalisé et de favoriser leur fidélisation. Assister les clients dans l'organisation de leur séjour, notamment pour les activités, restaurants, transports et itinéraires, selon leurs besoins et leurs préférences, en collaboration avec l'équipe de conciergerie et en assurant un suivi approprié des demandes. Effectuer au besoin la présentation de certaines chambres, suites ou installations de l'hôtel auprès des invites vips. Participer aux initiatives de visibilité et de représentation de la marque, notamment les visites de l'hôtel, le storytelling et les initiatives Cousu Main. Maintenir une excellente connaissance de l'hôtel et de la destination Montréal afin de pouvoir recommander adéquatement les services, installations, activités, restaurants et attraits aux clients. Collaborer étroitement avec les différents départements de l'hôtel, notamment la Réception, l'Entretien ménager, la Restauration et la Conciergerie, afin d'assurer une expérience client cohérente et harmonieuse. Utiliser efficacement les systèmes et outils technologiques nécessaires aux opérations, respecter les normes de santé et de sécurité de l'hôtel et effectuer toute autre tâche connexe ou projet confié par le Gestionnaire de l'expérience client, le Directeur de la Réception ou le comité de direction. Minimum de deux ans d'expérience en hôtellerie, en service à la clientèle ou dans un environnement similaire. Disponibilité obligatoire pour travailler les samedis et dimanches, ainsi que certains soirs. Une expérience en réception, conciergerie, relations clients ou expérience client constitue un atout. Excellentes aptitudes de communication à l'oral comme à l'écrit, en français et en anglais, afin de desservir une clientèle internationale. Excellent sens du service à la clientèle, professionnalisme, autonomie et capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique. Excellente présentation professionnelle et aisance relationnelle auprès d'une clientèle haut de gamme. Sens marqué du détail, rigueur et grand souci de l'organisation. Créativité, débrouillardise et esprit d'initiative. Excellent esprit d'équipe et aptitude à collaborer efficacement avec plusieurs départements. Connaissance pratique des systèmes de gestion hôtelière, notamment Opera Cloud, un atout. Bonne maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel et PowerPoint). Dans le cadre de notre politique Engagement Diversité & Inclusion, notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents. L’emploi du masculin pour désigner des personnes n’a d’autres fins que celle d’alléger le texte et n'a aucune intention discriminatoire. Le développement durable est également au cœur de nos actions. Le Sofitel Montréal Le Carré Doré est fier de détenir la certification 5 Clés Vertes et le statut Élite ICI on recycle +, reconnaissant nos efforts en matière de pratiques environnementales et de gestion des déchets. Sofitel Montréal Le Carré Doré est un hôtel 5 étoiles situé au cœur du prestigieux Mille Carré Doré, dans l’un des quartiers les plus emblématiques de Montréal. Seul établissement de la marque Sofitel au Canada, il incarne avec distinction l’art de vivre à la française au cœur de la métropole québécoise. Faisant partie du groupe Accor, Sofitel est une marque internationale qui célèbre l’alliance entre l’élégance française et les cultures locales. À Montréal, cette vision se traduit par une expérience raffinée, chaleureuse et authentique, destinée à une clientèle locale et internationale. Chaque membre de notre équipe contribue à faire rayonner cette signature unique à travers un service attentionné et une véritable passion pour l’hospitalité sincère et authentique. Notre Offre: 3 semaines de vacances par année; Journées de maladies payées par l’employeur; Assurance collective payée 100% par l’employeur; REER collectif avec contribution de l’employeur jusqu’à 7 %; Autres avantages, tel que le stationnement, cafétéria, service de blanchissement En devenant un Heartist®, vous bénéficiez notamment du programme ALL Heartists® qui vous donnera accès à de nombreux avantages et expériences mémorables tout au long de l’année, grâce à des tarifs préférentiels dans nos hôtels et auprès de nos partenaires (voyages, gastronomie, bien-être, shopping, etc.).