Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d)

Job description

**Hi, wir sind Doonails! 💅🏼** Ein schnell wachsendes Beauty-Startup, das die Manikürewelt revolutioniert. Mit innovativen Produkten, einer starken Community und Präsenz im Online-Shop sowie bei führenden Retail-Partnern bringen wir Studio-Qualität direkt nach Hause, einfach, schnell und stilvoll. Und genau hier kommst **DU** ins Spiel. Als **Customer Care Operations & Partner Manager (m/w/d)** übernimmst du die strategische und operative Steuerung unseres gesamten externen Support-Netzwerks. ### Deine Rolle & dein Impact ⚡️ Du fungierst wie ein Key Account Manager für unser Customer Care Partner-Netzwerk: Du koordinierst Ressourcen, optimierst Workflows und stellst sicher, dass jede Kundin und jeder Kunde den besten Service erhält. Mit starkem KPI-Fokus, automatisierten Prozessen und modernem Qualitätsmanagement baust du den Customer Support zu einem echten strategischen Erfolgsfaktor für Doonails aus. ### ### Deine zentralen Aufgaben 👩‍💻👨‍💻 **Koordination des CS-Partner-Netzwerks** - Du steuerst unser externes Support-Team, organisierst Briefings, onboardest neue Partner und versorgst alle kontinuierlich mit aktuellen Produkt- und Prozessinfos. **KPI-Monitoring & Reporting** - First Response Time, CSAT, Ticket-Backlog und Lösungsquoten behältst du fest im Blick und berichtest regelmäßig die Performance-Entwicklung. **Qualitätssicherung & Playbooks** - Durch gezielte Ticket-Reviews stellst du unsere Qualitätsstandards sicher, gibst strukturiertes Feedback und entwickelst unsere CS-Guidelines stetig weiter. **Prozess- & Tool-Optimierung** - Du schärfst Workflows, Eskalationsregeln und Makros, während du Digitalisierung und Automatisierung (z. B. AI-Support-Tools) aktiv vorantreibst. **Schnittstelle ins Business** - Du arbeitest eng mit Product, Marketing und SCM zusammen, damit alle relevanten Infos rechtzeitig beim Partnernetzwerk ankommen. **Innovationsmanagement im CS** - Du beobachtest moderne CS-Trends (AI, Self-Service, Community Support) und setzt Pilotprojekte um, um unser Service-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. ### Das bringst du mit 🤝 - **Erfahrung:** Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Care / Customer Support, idealerweise im E-Commerce-, D2C- oder Scale-up-Umfeld. - **Partner-Steuerung:** Nachweisbare Erfahrung in der Steuerung externer Dienstleister, Partner-Agenturen oder Freelancer-Teams. - **Prozess- & Tech-Affinität:** Du liebst strukturierte Workflows, denkst in effizienten Prozessen und hast eine hohe Begeisterung für moderne Support-Tools und Automatisierung. - **Zahlenaffinität:** KPIs sind deine Orientierung, du liest Support-Reports selbstständig und leitest daraus konkrete Optimierungen ab. - **Organisation & Haltung:** Du behältst auch in hektischen Phasen den Überblick, arbeitest extrem strukturiert und kommunizierst klar, wertschätzend und verbindlich. - **Kommunikation:** Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift. ### Deine Perspektive 📈 Du baust das Partner- und Operations-Setup unseres Customer Care Bereichs von Grund auf neu auf und prägst die Service-Zukunft von Doonails entscheidend mit. Mit wachsendem Skalierungsgrad übernimmst du mehr strategische Verantwortung für internationale Support-Strukturen und neue Service-Innovationen. ### ### Was wir dir bieten 💝 - 💸 Faire Bezahlung, angepasst an deine Qualifikation & Erfahrung - 🤝 Ein echtes Ownership-Rollenprofil mit viel Vertrauen & Gestaltungsspielraum - 🇪🇺 100 % Remote in Deutschland: arbeite flexibel von überall - 📈 Wachstumspotenzial: übernimm Verantwortung & bring deine Ideen direkt ein - 📚 1.300 € Weiterbildungsbudget pro Jahr für deine persönliche Entwicklung - 🧘 Nilo Health, denn mentale Gesundheit ist uns wichtig und dein Zugang ist inklusive - 💪🏼 Urban Sports Mitgliedschaft - 💼 Co-Working-Space oder Homeoffice-Ausstattung? Wir übernehmen die Kosten! - 🥳 Teamevents in ganz Europa, weil ein starkes Team alles ist