Customer Experience Area Madrid

Job description

“El mundo es tuyo con Meliá” Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global. Descubre algunos de los beneficios que ofrecemos: My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas. My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable. Misión del Puesto El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes. Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento. Principales Responsabilidades Guest Experience & Operations Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona. Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas. Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua. Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia. Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos. Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino. Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas). Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique. Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles. Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente. Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada. Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve. Gestión Económico-Financiera Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental. Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner. Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento. Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios. Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos. Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área. Liderazgo y Gestión de Personas Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience. Identificar talento y potencial dentro de la organización. Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo. Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo. Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales. Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo. Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo. Calidad, Sostenibilidad y Seguridad Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía. Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel. Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral. Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia. Gestión de Partners Externos Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos. Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel. Requisitos Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines. Nivel avanzado de inglés. Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero. Estrategia y estándares de marca. Gestión de la experiencia del cliente. Operativa hotelera. Conocimientos financieros y control presupuestario. Gestión de indicadores y análisis de datos. Liderazgo de equipos multidisciplinares. Competencias Clave Orientación al cliente y excelencia en el servicio. Liderazgo inspirador. Capacidad analítica y visión estratégica. Comunicación efectiva e influencia. Organización y planificación. Innovación y mejora continua. Resolución de problemas y toma de decisiones. Atención al detalle. Proactividad y orie ntación a resultados. En Meliá todos somos VIP En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente. Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global . Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable ” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible. Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, te invitamos a consultar nuestras recomendaciones en la página " Protege tu candidatura ". Si quieres ser “ Very Inspiring People “, síguenos en: INSTAGRAM – TIKTOK – LINKEDIN – INDEED – GLASSDOOR