CUSTOMER EXPERIENCE COORDINATOR

Job description

**Conheça o Inter** Pioneiros, mudamos o mercado ao lançar o primeiro banco digital do Brasil e seguimos criando tendências com tecnologia de ponta. Evoluímos para um Super App Financeiro Global, com soluções completas e inovação de primeira. Aqui, o trabalho tem propósito: construir oportunidades reais, transformar a vida das pessoas e o mercado financeiro. Esse é o nosso Jeito Inter de Fazer. Se você quer fazer parte dessa mudança e deixar um legado, seu lugar é aqui. Vem ser Sangue Laranja. **Get to Know Inter** As pioneers, we transformed the market by launching Brazil’s first digital bank and continue to shape the future with cutting-edge technology. We have evolved into a Global Financial Super App, delivering complete solutions and leading innovation. Here, work has purpose: creating real opportunities, transforming people’s lives, and reshaping the financial market. This is the Inter way of making things happen. If you want to be part of this transformation and leave your mark, your place is here. Become Sangue Laranja. **Sobre a vaga e missão do cargo** ocê fará parte do nosso time de Customer Experience e atuará diretamente na gestão das operações de atendimento terceirizadas (BPOs), sendo o guardião da experiência do cliente e o principal responsável por transformar dados em ações que geram resultados reais — para o cliente e para o negócio. **No seu dia a dia, você vai:** - Gerenciar e monitorar as operações de atendimento nas BPOs, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço e a qualidade da experiência entregue ao cliente. - Acompanhar e analisar os principais indicadores da operação: NPS, CSAT, TMA, Taxa de Solução, Rechamada e Transferência. - Identificar causas raiz de desvios nos indicadores e construir planos de ação estruturados junto às BPOs para correção e melhoria contínua. - Gerenciar reclamações registradas no Banco Central, garantindo respostas dentro dos prazos regulatórios e atuando preventivamente para reduzir novas ocorrências. - Conduzir reuniões de governança com os parceiros terceirizados, alinhando processos, metas e expectativas de performance. - Mapear a jornada do cliente, identificar pontos de fricção e propor melhorias nos fluxos e políticas de atendimento. - Interagir com áreas internas como Produto, Tecnologia, Compliance e Operações para resolver problemas que impactam a experiência do cliente. - Apresentar resultados, tendências e planos de ação para a liderança, conectando os indicadores operacionais ao impacto no negócio. - Acompanhar e tratar os casos devolvidos do N2, atuando na resolução dos gargalos e na capacitação do primeiro nível de atendimento. **O que buscamos** **Obrigatórios:** - Experiência prévia na coordenação ou gestão de operações de atendimento ao cliente em ambiente de BPO. - Vivência com gestão de indicadores de CX como NPS, CSAT, TMA, Taxa de Solução e Rechamada. - Experiência com gestão de reclamações no Banco Central (RDR/Consumidor.gov). - Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de causa raiz e construção de planos de ação. - Formação em Administração, Marketing, Gestão de Processos ou áreas correlatas. - Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou Google Sheets. **Desejáveis:** - Experiência no segmento financeiro, fintechs ou bancos digitais. - Conhecimento em ferramentas de BI como Power BI ou Tableau. - Familiaridade com plataformas de atendimento como Salesforce, Zendesk ou Genesys. - Experiência com ferramentas de pesquisa de satisfação como Medallia ou Qualtrics. - Certificação Six Sigma Green Belt ou Black Belt com aplicação prática em operações de atendimento ou processos de melhoria contínua. **Benefícios** - Vale-alimentação e Vale-refeição - Plano de saúde e odontológico - Seguro de vida - DayOff de Aniversário - Baby On Board e Sala de Amamentação - Licença parental estendida - Auxílio-creche/babá e/ou auxílio para filhos com deficiência - Wellhub e Grupo de Corrida Inter - Espaço CARE4U (Belo Horizonte): serviços de autocuidado com valores exclusivos, área de descompressão, jogos e minicampo de golfe - Vantagens no nosso SuperApp, como Duo Gourmet - Cartão Prime Inter - Programas de treinamento e capacitação internos **Etapas do Processo Seletivo** - Triagem de currículos; - Screening (abordagem inicial para alinhamento de expectativas sobre a vaga); - Assessments; - Entrevista com Time de Talent; - Teste técnico (quando necessário); - Entrevista com a liderança; - Proposta de Contratação (Offer).