CUSTOMER EXPERIENCE LEAD | CUSTOMER SUCCESS I MG

Job description

**Conheça o Inter** Pioneiros, mudamos o mercado ao lançar o primeiro banco digital do Brasil e seguimos criando tendências com tecnologia de ponta. Evoluímos para um Super App Financeiro Global, com soluções completas e inovação de primeira. Aqui, o trabalho tem propósito: construir oportunidades reais, transformar a vida das pessoas e o mercado financeiro. Esse é o nosso Jeito Inter de Fazer. Se você quer fazer parte dessa mudança e deixar um legado, seu lugar é aqui. Vem ser Sangue Laranja. **Get to Know Inter** As pioneers, we transformed the market by launching Brazil’s first digital bank and continue to shape the future with cutting-edge technology. We have evolved into a Global Financial Super App, delivering complete solutions and leading innovation. Here, work has purpose: creating real opportunities, transforming people’s lives, and reshaping the financial market. This is the Inter way of making things happen. If you want to be part of this transformation and leave your mark, your place is here. Become Sangue Laranja. **Sobre a vaga e missão do cargo** Você fará parte do Sucesso do Cliente , atuando diretamente na gestão estratégica de Canais Críticos do Banco Inter. Sua missão será liderada pela condução de demandas sensíveis e de alta complexidade, garantindo excelência na experiência do cliente, atuação preventiva em riscos reputacionais e resolução efetiva de casos estratégicos. A posição terá papel fundamental na gestão de clientes críticos, demandas envolvendo alta liderança, Ouvidoria e situações com potencial impacto regulatório, garantindo agilidade, confidencialidade e forte articulação entre áreas internacionais. Além disso, será responsável por fortalecer a cultura de atendimento humanizado, através de melhorias contínuas e atuar preventivamente para evitar transbordos para órgãos reguladores, especialmente o Bacen. Buscamos uma liderança com visão estratégica, perfil analítico e forte capacidade de tomada de decisão, que consiga transformar cenários críticos em oportunidades de fortalecimento do relacionamento e confiança dos clientes no Banco Inter. **No seu dia a dia, você vai:** - Liderar a equipe responsável pela gestão de demandas críticas e sensíveis, garantindo qualidade, agilidade e resolutividade nos atendimentos. - Atuar diretamente na condução de casos estratégicos, escalonamentos executivos e clientes de alta complexidade. - Gerenciar demandas com potencial impacto reputacional, atuando de forma preventiva para evitar transbordos para Bacen e demais órgãos reguladores. - Acompanhar indicadores operacionais, SLAs e métricas de experiência do cliente, promovendo ações de melhoria contínua. - Realizar alinhamentos constantes com áreas parceiras como Ouvidoria, Jurídico, Compliance, Produto, Operações e Tecnologia. - Elaborar reportes executivos, análises estratégicas e materiais de acompanhamento para liderança e diretoria. - Desenvolver o time por meio de feedbacks, acompanhamento de performance e direcionamento técnico. - Identificar recorrências, causas raiz e oportunidades de melhoria nos processos e jornadas do cliente. - Contribuir com projetos de automação, eficiência operacional e uso de inteligência artificial aplicada à experiência do cliente. - Atuar com elevado nível de confidencialidade, senso de urgência e visão estratégica na condução das demandas. - Participar de fóruns de governança e discussões estratégicas relacionadas à experiência do cliente e gestão de riscos. - Garantir atendimento humanizado e excelência na experiência dos clientes em todos os pontos de contato dos canais críticos. **O que buscamos** **Obrigatórios:** - Experiência sólida em Sucesso do Cliente, Customer Experience, Ouvidoria, Canais Críticos ou atendimento de alta complexidade. - Vivência com liderança de equipes, gestão de desempenho e desenvolvimento de pessoas. - Experiência na condução de demandas críticas, escalonamentos executivos e gestão de risco reputacional. - Excel avançado (obrigatório). - Excelente comunicação escrita e verbal, com capacidade de negociação e condução de situações sensíveis. - Conhecimento em plataformas de CRM e atendimento (Salesforce, Zendesk ou similares). - Capacidade analítica para acompanhamento de indicadores, gestão de SLA e tomada de decisão orientada por dados. - Experiência em ambientes dinâmicos, com alto volume de demandas e senso de urgência. - Perfil organizado, resiliente, estratégico e com forte orientação para resolução de problemas. - Disponibilidade para atuar em demandas críticas e acompanhamentos prioritários quando necessário. - Familiaridade com ferramentas de automação, dashboards e soluções de Inteligência Artificial aplicadas à experiência do cliente será considerada diferencial. **Desejáveis:** - Vivência prévia em Ouvidoria, Canais Críticos, atendimento executivo ou gestão de clientes estratégicos. - Experiência em instituições financeiras, fintechs ou empresas com ambiente regulado. - Conhecimento em gestão de risco reputacional e prevenção de transbordos regulatórios. - Experiência com indicadores de experiência do cliente, NPS, SLA e desempenho operacional. - Conhecimento em Power BI, Tableau ou ferramentas de visualização de dados. - Familiaridade com automação de processos e soluções de Inteligência Artificial aplicadas à experiência do cliente. - Vivência em projetos de melhoria contínua, eficiência operacional ou transformação de processos. - Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos. - Inglês intermediário. - Certificações relacionadas à Experiência do Cliente, Liderança, CX ou Gestão de Pessoas serão consideradas diferenciais. **Benefícios** - Vale-alimentação e Vale-refeição - Plano de saúde e odontológico - Seguro de vida - DayOff de Aniversário - Baby On Board e Sala de Amamentação - Licença parental estendida - Auxílio-creche/babá e/ou auxílio para filhos com deficiência - Wellhub e Grupo de Corrida Inter - Espaço CARE4U (Belo Horizonte): serviços de autocuidado com valores exclusivos, área de descompressão, jogos e minicampo de golfe - Vantagens no nosso SuperApp, como Duo Gourmet - Cartão Prime Inter - Programas de treinamento e capacitação internos **Etapas do Processo Seletivo** - Triagem de currículos; - Screening (abordagem inicial para alinhamento de expectativas sobre a vaga); - Assessments; - Entrevista com Time de Talent; - Teste técnico (quando necessário); - Entrevista com a liderança; - Proposta de Contratação (Offer);