Customer Experience Manager

Job description

Bij Allegion helpen wij mensen veilig te wonen, werken en bezoeken. Met meer dan 30 verkochte merken over de hele wereld, zijn we gespecialiseerd in beveiliging - alles van woning- en commerciële sloten, deurdrangers en uitgangen, stalen deuren en kozijnen tot toegangscontrole, productiviteitssystemen voor werknemers en fietssloten & -verlichting. Customer Experience Manager AXA Home Security De Customer Experience Manager zal een cruciale rol vervullen binnen het managementteam van AXA Home Security, met drie belangrijke aandachtsgebieden. De primaire verantwoordelijkheid ligt bij het aansturen van het klantenserviceteam, waarbij hij/zij zorgt voor hoge prestatieniveaus en betrokkenheid, en stappen zet om onze klantenservice efficiënter en minder handmatig te maken. Daarnaast is de functie verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van de Customer Experience (CX)-strategie, met de nadruk op zowel snelle successen op korte termijn als strategische doelstellingen op lange termijn. Ten slotte zal de functie groeikansen stimuleren bij accounts die zijn toegewezen aan het Customer Service Team, zowel op de lokale Nederlandse markt als op de exportmarkt. Door uit te blinken op deze gebieden streven we ernaar onze klantenservice te verbeteren, de ervaring van onze klanten te verrijken en groei binnen onze markt te stimuleren. Uitdagingen en kansen binnen deze functie • Strategie vertalen naar concrete kansen en werkwijzen in de dagelijkse praktijk, waarbij ook wordt gestreefd naar snelle resultaten. • Vooruitgang boeken met onze CX-strategie en -plan, terwijl tegelijkertijd het bredere kader rond systemen en tools op bedrijfsniveau wordt uitgewerkt en verder ontwikkeld. • Het team naar een hoger niveau tillen; het team versterken, wat leidt tot nieuwe kansen en meer kennis. Verantwoordelijkheden • Leiding geven aan het klantenserviceteam en zorgen voor de prestaties, betrokkenheid, ontwikkeling en behoud van het team. • Het klantenserviceteam dagelijks aansturen en samenwerken met andere afdelingen om een uitstekende end-to-end klantervaring te bieden. • Zorgen voor tweerichtingscommunicatie met teams die in contact staan met klanten. Verzamelt feedback om inzichten te genereren voor verbeteringen. Onderhoudt contacten met sales, marketing, branding, finance, IT en accountmanagement en alle andere belanghebbenden die nodig zijn om klantgerichtheid te waarborgen. • Ontwikkelen van de CX-strategie voor AXA Home voor de korte, middellange en lange termijn, waarbij we ervoor zorgen dat we CX-niveaus meten en verbeteren. • Zich richten op quick wins op het gebied van CX terwijl het bedrijf een breder beeld opbouwt rond systemen en tools (ERP, CRM, callcenter, enz.). • Zich richten op het optimaliseren van de werkwijze om de efficiëntie van ons team en onze diensten te waarborgen. • Een cultuur binnen de organisatie opbouwen waarin de klant centraal staat. • De HOME CX-strategie en -plannen delen en cross-functionele teams op één lijn brengen met onze CX-plannen. • Pleit voor veranderingen in de werkwijzen van andere afdelingen en werkt functieoverschrijdend samen met teams om waar nodig veranderingen door te voeren ter verbetering van de algehele klantervaring. • Werkt samen op directie- en senior managementniveau, pleit proactief voor oplossingen en beheert het escalatieproces voor klanten. • Ontwikkelt en implementeert een analytische strategie voor optimale dienstverlening. Gebruikt bestaande en aanvullende relevante technologieën voor rapportage en analyse via de klantenservice en andere klantgerichte functies en kanalen. • Inzicht in toekomstige markttrends en de impact daarvan op de manier waarop we zaken doen bij AXA Home. • Proactief leiding geven aan een klantenportfolio om groeikansen te begrijpen en te identificeren, met een focus op professionele exportklanten en kleinere accounts met groeipotentieel. Opleiding en ervaring • HBO- of universitaire opleiding. • Minimaal 7 jaar relevante werkervaring in een leidinggevende functie. • Ervaring in zowel de productie- als de dienstensector is een groot pluspunt. • In staat om zowel strategisch als pragmatisch te denken over hoe strategieën kunnen worden vertaald naar dagelijkse activiteiten. • ‘Get it done’-mentaliteit: ziet meer oplossingen dan problemen. • Ervaring met Lean Management is een pluspunt. • Klantgerichte instelling. • Ervaring met verkoopactiviteiten. • Sterke interpersoonlijke, netwerk- en beïnvloedingsvaardigheden. • Nieuwsgierig, probleemoplossend en analytisch. • Begrijpt bedrijfsdoelstellingen en weet hoe CX hierop moet worden afgestemd. • Datagestuurde instelling en affiniteit met technologie. • Een echte people manager. • Uitstekende communicatieve vaardigheden. • Proactieve houding en gevoel voor humor. • Vermogen om anderen te beïnvloeden en mee te krijgen. Over Allegion Allegion is wereldwijd marktleider op het gebied van beveiliging. In Nederland zijn we vooral bekend om de merken AXA, Trelock en Kryptonite! Wij zijn sinds jaar en dag een begrip als betrouwbare leverancier van hang- en sluitwerk, fietssloten en fietsverlichting. Onze kracht zit in de absolute wil om fietsen, deuren en ramen beter te beveiligen en we hebben in de loop der jaren een ijzersterke reputatie opgebouwd. Dat doen wij door fietsverlichting te ontwikkelen voor beter zicht zodat je niet alleen zichtbaar bent maar ook goed vooruit kan kijken. En wij ontwikkelen sloten die ervoor zorgen dat je jouw fiets met een rustig gevoel overal kunt achterlaten. En wij zorgen ervoor dat je een veilig gevoel hebt in je eigen woning met goede (zichtbare) deurbeveiliging. Geniet van wat je doet en wees trots op wat wie we zijn. Weet je niet zeker of je ervaring perfect aansluit bij de functie? Studies hebben aangetoond dat sommige mensen minder makkelijk solliciteren op een baan als ze niet voldoen aan elke vereiste en elke gewenste kwalificatie van een vacature. Bij Allegion zijn we altijd op zoek naar een diverse, inclusieve en authentieke werkplek. Dus, als je enthousiast bent over deze functie, maar je ervaring niet perfect aansluit bij elk onderdeel van de functieomschrijving, moedigen we je aan om toch te solliciteren. Misschien ben je wel de juiste kandidaat voor deze functie. © Allegion plc, 2023 | Block D, Iveagh Court, Harcourt Road, Dublin 2, Co. Dublin, Ireland REGISTERED IN IRELAND WITH LIMITED LIABILITY REGISTERED NUMBER 527370 Allegion is an equal opportunity and affirmative action employer Privacy Policy