Customer Success Manager (m/w/d)

Job description

Your mission Strategisches Customer Success Management für ein definiertes Portfolio nationaler und internationaler Bestandskunden – mit klarem Fokus auf Adoption, Value Realization und langfristige Kundenbindung Aufbau und Pflege vertrauensvoller Kundenbeziehungen zu relevanten Stakeholdern – vom operativen eCommerce-Team bis zur Entscheiderebene Entwicklung, Steuerung und Durchführung von Success-Plänen je Account: Ziele, Meilensteine, Business Cases, Enablement-Pläne – inklusive kontinuierlicher Fortschrittsmessung und Iteration Proaktives Monitoring der Kundengesundheit auf Basis von Produktnutzungsdaten, Adoption-Metriken und Erfolgsindikatoren. Du erkennst Risiken und Churn-Signale frühzeitig und leitest eigenständig Maßnahmen ein – bevor der Kunde sich meldet Konsequente Dokumentation aller Kundeninteraktionen in Salesforce – Call Summaries, nächste Schritte, Verantwortlichkeiten. Lückenlose CRM-Hygiene ist für uns nicht optional, sondern Grundvoraussetzung für datenbasiertes Customer Success Management Identifikation und Realisierung von Upsell- und Cross-Sell-Potenzialen – eingebettet in strukturierte, kampagnengetriebene Upsell-Motions, bei denen du als CSM ein zentraler Bestandteil der Delivery bist Aktives Voice-of-the-Customer-Management: strukturiertes Erfassen von Feedback, Pain Points und Anforderungen sowie deren Übersetzung in klare Impulse für Product und Product Marketing Begleitung von Piloten, Beta-Programmen und Launches aus Customer-Success-Perspektive: Pilot-Scoping, Erfolgskriterien, Stakeholder-Alignment und Lessons Learned Moderation und Durchführung von QBRs/MBRs, Workshops und Enablement-Sessions (Onboarding, Feature-Enablement, Use-Case-Workshops) Enge bereichsübergreifende Zusammenarbeit mit Sales, Professional Services/Consulting, Support, Product und Marketing, um Kundenerfolg end-to-end sicherzustellen Aktiver Beitrag zum Aufbau eines Best-Practice-CSM-Operating-Models auf Scale-Up-Niveau: Playbooks, standardisierte Prozesse, Reporting-Strukturen und AI-gestützte Workflows. Du gestaltest mit, wie Customer Success bei FACT-Finder funktioniert – nicht nur operativ, sondern auch strukturell Your profile Mehrjährige Erfahrung im Customer Success, Account Management oder Consulting im B2B-SaaS-Umfeld – idealerweise in einem komplexen, technischen Produkt innerhalb des eCommerce-Tech-Stacks (z. B. Search, Product Discovery, Recommendation, Personalisierung, PIM, Feed Management oder vergleichbare Plattformen) Echtes Interesse an technischen Produkten und die Fähigkeit, Produktfunktionalitäten, Konfigurationslogiken und Datenflüsse auf einem Niveau zu verstehen, das dir ermöglicht, Kunden kompetent zu beraten – nicht nur auf Beziehungsebene, sondern auch inhaltlich Starkes Verständnis für Value Selling und Value Realization: du kannst Kundenziele in messbare Outcomes übersetzen, Fortschritt nachvollziehbar machen und den Business Impact deiner Arbeit belegen Souveränes Stakeholder-Management – du bewegst dich sicher zwischen operativem Detail und strategischer Beratung auf Entscheiderebene Strukturierte, analytische Arbeitsweise und Freude an datenbasierten Entscheidungen: Adoption-Metriken, Produktnutzungsdaten, Health-Signale, Renewal-Risiken, Business KPIs Erfahrung mit modernen CS-/CRM-Tools – insbesondere Salesforce als CRM-System. Vertrautheit mit Tools wie Notion, Gong und Slack ist ein Plus. Du bringst die Bereitschaft mit, in einem toolgestützten, AI-ergänzten Arbeitsumfeld zu arbeiten und dieses aktiv mitzugestalten Ownership-Mindset: du packst an, priorisierst klar, hältst Zusagen ein und treibst Themen konsequent bis zum Ergebnis Freude am Aufbau und der Dokumentation von Prozessen: du erstellst gerne Playbooks, Templates und standardisierte Abläufe – und siehst Prozessarbeit als Hebel für Skalierung, nicht als Bürokratie Hohe Kollaborationsfähigkeit und nachgewiesene Erfahrung in Cross-Functional Arbeit mit Product, Sales und Delivery/Services Sprachen: Deutsch und Englisch fließend Reisebereitschaft innerhalb D/A/CH (abhängig von Kundenbedarf) THE JOY OF WORKING WITH US Ein neues McKinsey Management Team Unternehmen in Private-Equity-Hand Du verkaufst ein weltklasse Produkt mit messbarem Impact auf Conversion Rate und Umsatz Du arbeitest mit starken Brands und C-Level-Stakeholdern in ganz Europa Segmentierte Playbooks geben dir klare Motions: schnell im Mid-Market, strategisch im Enterprise Attraktives OTE mit großzügiger Provision und transparentem Modell Schnelles Wachstum: Top Performer übernehmen größer Territorien, mehr Verantwortung oder gehen Richtung Leadershipe Ein unterstützendes, pragmatisches Team mit Training, Enablement und klarer Führung Ein Markt mit Rückenwind: eCommerce und AI, seit 20+ Jahren Innovation mit eigenen AI/ML-Algorithmen Job Location Pforzheim, Berlin oder München