Customer Support Lead (m/w/d)

Job description

Du liebst Kundenservice und möchtest einen Support-Bereich nicht nur verwalten, sondern aktiv aufbauen? Als Customer Service Lead (m/w/d) übernimmst du die operative Verantwortung für unseren gesamten Customer Support. Du bearbeitest komplexe Tickets, baust SOPs und Automatisierungen auf und steuerst den Support datengetrieben anhand klarer KPIs. Wir sind ein junges und schnell wachsendes E-Commerce Scale Up mit Sitz in der Speicherstadt Hamburg. Unsere Mission ist es, Kinder mit innovativen Produkten für das lebenslange Lernen zu begeistern und das Leben von Millionen Familien liebevoller und bunter zu gestalten. Bewirb dich jetzt und gestalte aktiv die Zukunft eines dynamischen Unternehmens mit! Aufgaben Deine Aufgaben Ticket-Bearbeitung: Du bearbeitest eigenständig E-Mails über unser Ticket-Managementsystem Prozess-Optimierung: Du baust SOPs, Macros und Antwort-Templates auf und entwickelst sie kontinuierlich weiter. Automatisierung: Du richtest Triggers, Automations und Workflows ein, um wiederkehrende Anfragen zu automatisieren. KPI Steuerung & Forecasting: Du steuerst den Support über KPIs wie Ticket-Order-Ratio, FRT und CSAT. Qualifikation Du hast mindestens 2+ Jahre einschlägige Berufserfahrung im Customer Support eines D2C E-Commerce Unternehmens. Du bist sicher im Umgang mit Zendesk, Gorgias oder einem vergleichbaren Helpdesk-Tool. Du hast Erfahrung mit Shopify (Order Management, Refunds). Du steuerst Support datengetrieben und kennst die wichtigsten KPIs wie Ticket-Order-Ratio, CSAT und FRT. Du hast bereits Macros, Automations oder Workflows in einem Ticket-Tool eigenständig aufgebaut. Du sprichst und schreibst Deutsch und Englisch verhandlungssicher. Benefits Attraktive Vergütung & echte Aufstiegschancen – Leistung wird gesehen und außergewöhnlicher Einsatz auch außergewöhnlich belohnt. Karriere ohne Politik & Hierarchien – Kein langes Warten auf Beförderungen – wenn du wächst, wächst die Verantwortung mit dir. Flexibles Arbeiten, das zu dir passt – Remote, hybrid oder im Office – du entscheidest. Teamreisen & coole Offsites – Team-Events, Workations & eine Kultur, in der Leistung und Spaß zusammenpassen. Modernste Ausstattung – MacBook, höhenverstellbarer Schreibtisch & alles, was du für Höchstleistung brauchst. Modernes Office in der Speicherstadt Hamburg – Ein inspirierender Arbeitsplatz mit Blick auf die Elbphilharmonie im Herzen der Stadt.