Customer Support Manager | Gestionnaire du soutien technique

Job description

About Jesta I.S. For more than 50 years, Jesta I.S. has been a global leader in enterprise software for the retail, wholesale, and supply chain industries. We build end-to-end solutions that help the world's most recognized brands unify their people, operations, data, and customer experiences across every channel. The Opportunity We're looking for a Customer Support Manager to lead our Service Desk, Technical Support, and Application Support teams. If you're a service-driven leader who thrives on building strong teams, solving complex technical challenges, and elevating the customer experience, this role is for you. You'll own day-to-day support operations, coach and grow a team of professionals, manage critical escalations, and continuously improve our processes, tools, and service delivery. What You'll Do Support Operations & Team Leadership Oversee daily Service Desk, Technical Support, and Application Support operations, including ticket flow, prioritization, escalations, SLA performance, and service quality. Lead, mentor, and develop the support team, strengthening troubleshooting, product knowledge, accountability, and service standards. Set priorities, align resources with customer and business needs, and monitor team performance. Identify opportunities to improve productivity, service consistency, and customer satisfaction. Customer Escalations & Incident Management Act as a senior escalation point for strategic accounts, critical incidents, and complex technical issues. Ensure timely, clear customer communication throughout the resolution process. Guide investigations involving enterprise applications, ERP configurations, integrations, databases, APIs, and system performance. Coordinate incident resolution and follow-up across internal teams. Cross-Functional Collaboration & Service Excellence Partner with Product, Development, QA, Professional Services, and Customer Success teams to resolve issues and prioritize defects and enhancements. Use support metrics, customer feedback, ticket trends, SLA performance, and root-cause analysis to drive improvements, reduce recurring issues and backlog, and strengthen service consistency. Establish and maintain effective support processes, standards, and best practices. Knowledge Management, Automation & Innovation Maintain and improve documentation, troubleshooting guides, knowledge bases, and runbooks. Leverage automation, reporting, and approved AI tools (including Microsoft Copilot) to improve triage, documentation, communication, analysis, and productivity. Champion knowledge sharing and continuous learning within the team. What You Bring Education Bachelor's degree in Information Technology, Computer Science, Information Systems, or a related discipline, or equivalent professional experience. ITIL Foundation or equivalent IT Service Management certification is an asset. Experience 3+ years managing customer or technical support teams in a B2B SaaS, enterprise software, ERP, or similar environment. Strong experience with customer escalations, SLA-driven service, incident management, and support operations. Experience troubleshooting or guiding investigations involving enterprise applications, integrations, databases, APIs, and system performance. Experience collaborating with Product, Development, QA, Professional Services, and Customer Success teams. Experience using support metrics and service data to improve quality and operational efficiency. Skills & Abilities Strong leadership, coaching, and people management skills. Excellent customer service and escalation management skills. Strong analytical, troubleshooting, and problem-solving abilities. Excellent communication skills with technical and non-technical audiences. Strong organizational and prioritization skills. Solid understanding of incident, SLA, escalation, and support management. Continuous improvement mindset with the ability to leverage data, automation, and technology. Collaborative, adaptable, accountable, and resilient in a fast-paced environment. Fluent English (spoken and written) required as a bona fide occupational requirement for continuous communication with clients, partners, and internal teams outside Quebec, primarily in the United States. Tools & Systems AI & Collaboration: Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint Support & Service Management: Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, Incident Management Platforms Technical: Azure DevOps, SQL/PL/SQL Query Tools, API Monitoring Tools, Application Log Analysis, Enterprise Monitoring Solutions Why Join Jesta I.S. Make a direct impact on the customer experience of globally recognized retail and supply chain brands. Join a stable, established company with 50+ years of industry leadership and a culture of continuous innovation. Work with modern tools and AI-enabled workflows. Grow your leadership career in a collaborative, fast-paced environment. Additional Information This is a hybrid role , requiring 2 days per week in our Montreal, QC office. Regular business hours apply; occasional availability outside normal hours may be required to support critical customer escalations or incidents, as is inherent to the role. We thank all applicants for their interest. Only shortlisted candidates will be contacted. ______________ À propos de Jesta I.S. Depuis plus de 50 ans, Jesta I.S. est un chef de file mondial du logiciel d'entreprise pour les secteurs du détail, du gros et de la chaîne d'approvisionnement. Nous concevons des solutions intégrées qui aident les plus grandes marques du monde à unifier leurs équipes, leurs opérations, leurs données et l'expérience client, sur l'ensemble de leurs canaux. Joignez-vous à une entreprise où une expertise sectorielle de pointe va de pair avec l'innovation continue. L'opportunité Nous sommes à la recherche d'un·e Gestionnaire du soutien technique pour diriger nos équipes de centre de services (Service Desk), de soutien technique et de soutien applicatif. Ce poste s'adresse à une personne axée sur le service, animée par le développement d'équipes performantes, la résolution de problèmes techniques complexes et l'amélioration continue de l'expérience client. Vous superviserez les opérations quotidiennes de soutien, encadrerez et ferez évoluer votre équipe, gérerez les escalades critiques et bonifierez sans cesse nos processus, nos outils et nos méthodes de prestation de services. V os responsabilités Opérations de soutien et leadership d'équipe Superviser les opérations quotidiennes du Service Desk, du soutien technique et du soutien applicatif, notamment le traitement des billets, les priorités, les escalades, les SLA et la qualité du service. Diriger, accompagner et développer l'équipe de soutien afin de renforcer les compétences en dépannage, la connaissance des produits, la responsabilisation et les standards de service. Établir les priorités, aligner les ressources sur les besoins de la clientèle et de l'entreprise et suivre la performance de l'équipe. Cerner les occasions d'améliorer la productivité, la constance du service et la satisfaction de la clientèle. Escalades clients et gestion des incidents Agir comme point d'escalade principal pour les comptes stratégiques, les incidents critiques et les enjeux techniques complexes. Assurer une communication claire et rapide avec la clientèle tout au long du processus de résolution. Orienter les investigations liées aux applications d'entreprise, configurations ERP, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes. Coordonner la résolution des incidents et les suivis avec les équipes internes concernées. Collaboration interfonctionnelle et excellence du service Collaborer avec les équipes Produits, Développement, AQ, Services professionnels et Réussite client afin de résoudre les problèmes et prioriser les défauts et améliorations. Utiliser les indicateurs de soutien, la rétroaction de la clientèle, les tendances des billets, la performance des SLA et l'analyse des causes racines pour cerner les améliorations, réduire les problèmes récurrents et le retard, et renforcer la constance du service. Établir et maintenir des processus, standards et meilleures pratiques efficaces en matière de soutien. Gestion des connaissances, automatisation et innovation Maintenir et améliorer la documentation, les guides de dépannage, les bases de connaissances et les procédures. Tirer parti de l'automatisation, des rapports et des outils d'IA approuvés (dont Microsoft Copilot) pour améliorer le triage, la documentation, les communications, l'analyse et la productivité. Encourager le partage des connaissances et l'apprentissage continu au sein de l'équipe. Votre profil Formation Baccalauréat en TI, informatique, systèmes d'information ou domaine connexe, ou expérience équivalente. Certification ITIL Foundation ou équivalente en gestion des services TI, un atout. Expérience 3 ans et plus d'expérience en gestion d'équipes de soutien à la clientèle ou de soutien technique dans un environnement B2B SaaS, logiciels d'entreprise, ERP ou similaire. Solide expérience en gestion des escalades clients, prestation de services avec SLA, gestion des incidents et opérations de soutien. Expérience en dépannage ou en orientation d'investigations liées aux applications d'entreprise, intégrations, bases de données, API et performance des systèmes. Expérience de collaboration avec les équipes Produits, Développement, AQ, Services professionnels et Réussite client. Expérience dans l'utilisation de données et d'indicateurs de soutien pour améliorer la qualité et l'efficacité opérationnelle. Compétences et aptitudes Solides compétences en leadership, coaching et gestion d'équipe. Excellente orientation client et capacité à gérer les escalades. Solides aptitudes analytiques, en dépannage et en résolution de problèmes. Excellentes aptitudes en communication avec des publics techniques et non techniques. Excellentes compétences organisationnelles et capacité à gérer les priorités. Bonne compréhension de la gestion des incidents, des SLA, des escalades et du soutien. Esprit d'amélioration continue et aisance avec les données, l'automatisation et la technologie. Esprit collaboratif, adaptabilité, sens des responsabilités et résilience dans un environnement dynamique. Maîtrise de l'anglais (parlé et écrit) exigée à titre d'exigence professionnelle justifiée pour la communication continue avec la clientèle, les partenaires et les équipes internes situés à l'extérieur du Québec, principalement aux États-Unis. Outils et systèmes IA et collaboration : Microsoft Copilot, Outlook, Microsoft Teams, SharePoint Soutien et gestion des services : Zendesk, Jira Service Management, Salesforce Service Cloud, plateformes de gestion des incidents Outils techniques : Azure DevOps, outils de requêtes SQL/PL/SQL, outils de surveillance des API, analyse des journaux d'applications, solutions de surveillance d'entreprise Pourquoi vous joindre à Jesta I.S. Avoir un impact direct sur l'expérience client de marques mondialement reconnues dans le commerce de détail et la chaîne d'approvisionnement. Joindre une entreprise stable et bien établie, forte de plus de 50 ans de leadership sectoriel et d'une culture d'innovation continue. Travailler avec des outils modernes et des flux de travail propulsés par l'IA. Faire progresser votre carrière en leadership dans un environnement collaboratif et dynamique. Informations supplémentaires Il s'agit d'un poste hybride , nécessitant une présence au bureau de Montréal, au Québec, deux jours par semaine . L'horaire de travail régulier s'applique; toutefois, une disponibilité à l'extérieur des heures normales de travail peut être occasionnellement requise afin de soutenir des escalades ou incidents clients critiques. Cette disponibilité fait partie de la nature du rôle. Nous vous remercions de votre intérêt. Toutefois, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.