Customer Support Manager (m/w/d)

Job description

Bei Superchat gestalten wir neu, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen kommunizieren. KI wird dabei immer mehr zum Motor dieser Kommunikation. Integrationen sind das, was diesem Motor echte Power gibt: die Daten, Tools und Systeme, die aus einem cleveren AI-Agenten einen machen, der Prozesse wirklich automatisiert und Probleme löst. Gegründet im Jahr 2020, ist Superchat heute die Plattform für über 10.000 Unternehmen weltweit - von bekannten Marken wie Allianz, Auto1, Enpal, Danone und GASAG bis hin zu kleinen Unternehmen, Zahnarztpraxen und Solo-Founder:innen, die professioneller auftreten möchten. Inzwischen laufen täglich Millionen von Nachrichten über Superchat. Gestartet sind wir als Unified Inbox – ein zentraler Ort für alle Kommunikationskanäle wie WhatsApp, E-Mail, SMS oder Instagram. Mit dem Aufstieg von ChatGPT begann unser nächstes Kapitel: AI Agents, die über Chat, E-Mail und Voice in einer Qualität kommunizieren, die mit den besten menschlichen Teams mithalten kann. Heute sind wir ein Team von rund 100 Mitarbeitenden , arbeiten profitabel und haben insgesamt 18 Millionen Euro Funding eingesammelt (unsere letzte Finanzierungsrunde liegt bereits 4,5 Jahre zurück – seitdem wachsen wir aus eigener Kraft weiter). Unser Hauptsitz ist in Berlin. In dieser Rolle bist du oft der erste und wichtigste Kontaktpunkt für unsere Kund:innen. Du verantwortest die Bearbeitung von Support-Tickets und Live-Chat-Anfragen, hilfst Unternehmen dabei, Probleme schnell und lösungsorientiert zu lösen und sorgst für eine starke Customer Experience. Dabei arbeitest du eng mit Teams wie Product, Engineering und Customer Success zusammen und bringst wertvolles Feedback direkt aus dem Kundenkontakt zurück ins Unternehmen. Wenn du Lust auf ein dynamisches Umfeld, viel Eigenverantwortung und direkten Impact auf unsere Kund:innen hast, könnte das perfekt zu dir passen. Who We Want Customer-first operator. Du denkst aus Sicht der Kund:innen, übernimmst Verantwortung für Probleme und möchtest echte Lösungen schaffen - nicht nur Tickets abarbeiten. Calm under pressure. Auch wenn viel gleichzeitig passiert, behältst du den Überblick, priorisierst sinnvoll und kommunizierst klar und professionell. Customer-obsessed and empathetic. Du kannst komplexe Themen verständlich erklären, gehst geduldig auf unterschiedliche Kund:innen ein und sorgst für eine starke Customer Experience. Collaborative and cross-functional. Du arbeitest eng mit Support, Product, Sales und Customer Success zusammen und verstehst, dass guter Support immer Teamarbeit ist. Product-minded and analytical. Du möchtest verstehen, warum Probleme entstehen, erkennst Muster im Kundenfeedback und bringst aktiv Verbesserungsvorschläge ein. Tech-curious and hands-on. Du hast Lust, dich technisch einzuarbeiten, Dinge selbst auszuprobieren und Probleme pragmatisch zu lösen, statt sie direkt weiterzugeben. Who We Don’t Want Menschen, die jedes Problem sofort eskalieren, statt selbst mitzudenken, zu analysieren und Lösungen zu finden. Menschen, die sich in schnelllebigen Startup- oder SMB-Umfeldern schwer tun und Probleme lieber verwalten als pragmatisch lösen. Personen mit wenig Ownership, die Verantwortung bei schwierigen Fällen oder Eskalationen lieber abgeben als übernehmen. Menschen, die sich stärker auf Ticket-Status und Prozesse fokussieren als auf echte Kundenergebnisse und eine starke Customer Experience. Support-Mitarbeitende, die nur Standardantworten copy-pasten, anstatt Kund:innen individuell und lösungsorientiert zu helfen. Your Day To Day Operational & Customer Contact (ca. 80%) Du bist eine zentrale Ansprechperson für unsere Kund:innen im Live-Chat und hilfst ihnen dabei, Herausforderungen schnell und pragmatisch zu lösen. Deinen Tag startest du gemeinsam mit dem Team um 9:00 Uhr beim Daily Check-in, bevor du ab 10:00 Uhr die Betreuung unserer Kund:innen im Live-Chat übernimmst. Du arbeitest eng mit internen Teams zusammen, um komplexe Supportfälle effizient zu eskalieren und eine starke Customer Experience sicherzustellen. Du unterstützt Kund:innen aus verschiedensten Branchen und Märkten dabei, Superchat erfolgreich und reibungslos zu nutzen. Process Optimisation & Feedback (ca. 20%) Du kollaborierst mit verschiedenen Abteilungen wie Sales, Product und Success, um Support-Prozesse kontinuierlich zu verbessern und weiter aufzubauen Du identifizierst aus Kundenfeedback Produktverbesserungen und priorisierst diese mit dem Produktteam Du arbeitest aktiv am Aufbau und der Weiterentwicklung unseres AI-gestützten Support-Bots mit, um unsere Customer Experience effizienter und skalierbarer zu gestalten Stakeholders Kund:innen: deine wichtigste Ansprechgruppe im täglichen Austausch Customer Support Team: für Eskalationen, Troubleshooting und gegenseitigen Wissensaustausch Product & Engineering: bei Bugs, technischen Sonderfällen und Produktfeedback aus dem direkten Kundenkontakt Customer Success: für onboardingbezogene Support-Themen und die Koordination gemeinsamer Kund:innen Sales: für relevanten Kundenkontext und Übergaben bei Bedarf Why People Choose Us Wir glauben an Zusammenarbeit vor Ort: Du arbeitest mindestens drei Tage pro Woche mit dem Team aus unserem Berliner Office. Viele der besten Ideen entstehen gemeinsam im selben Raum - Entscheidungen werden schneller getroffen, wir lernen voneinander und wachsen als Team enger zusammen Wir sind ein internationales Team mit unterschiedlichsten kulturellen Hintergründen und Sprachen - Offenheit, gegenseitiger Respekt und der Austausch verschiedener Perspektiven prägen unsere Zusammenarbeit Wir schätzen Ambition und Motivation - wir suchen Menschen, die Verantwortung übernehmen, Initiative zeigen und Lust haben, sich schnell weiterzuentwickeln Wir arbeiten mit hoher Eigenverantwortung und einer starken Lernmentalität - Fragen stellen, neugierig bleiben und sich kontinuierlich verbessern gehört bei uns dazu Wir legen Wert auf Humbleness und Teamgeist - wenig Ego, offenes Feedback und die Bereitschaft voneinander zu lernen sind uns wichtiger als Titel Benefits & culture Du hast die Wahl zwischen einer Urban Sports Club/John Reed Mitgliedschaft oder Fahrkarten/Dance-Abo Regelmäßige Firmen- und Teamevents Jährliches Budget für persönliche Weiterbildung in Höhe von 500 € für zum Beispiel Konferenzen, Kurse, Bücher, Karrierecoach usw. Eine integrative und aufregende Start-up-Kultur, die schnelles berufliches und persönliches Wachstum ermöglicht Schönes Büro im Herzen von Berlin (Prenzlauer Allee 242) mit kostenlosen Snacks, Getränken und bester Ausstattung We want to build a community, not just a company. Uns ist wichtig, ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen wirklich gerne Zeit miteinander verbringen - egal ob beim HYROX-Training, Golfen, Beer-Pong-Turnieren, Running Clubs, Warhammer, gemeinsamen Wochenendaktivitäten oder welcher Community auch immer du hier aufbauen möchtest! Wir sind davon überzeugt, dass Diversität Unternehmen besser macht. Wir freuen uns über alle Bewerber:innen. Unabhängig von Gender, Herkunft, Nationalität oder Glaube. Fühl dich frei und schicke uns gerne deine Bewerbung! Mit deiner Bewerbung stimmst du unseren Datenschutzrichtlinien zu. **Wir freuen uns auf deine Bewerbung! **