CX Team Leader

Job description

**[함께할 팀을 소개합니다 🙌]** Customer Experience 팀은 고객의 목소리를 가장 먼저 듣고 가장 마지막까지 책임지는 조직입니다. 고객이 제품의 가치를 온전히 경험할 수 있도록 사용 경험을 조사·분석하고, 상담·교육·콘텐츠·커뮤니티까지 고객 여정 전반을 설계하며 지속적으로 개선합니다. 채널톡 입장에서는 가장 가까운 고객이며, 고객 입장에서는 같은 페르소나의 든든한 조력자로서 — CX팀은 채널톡이 'SaaS 툴'을 넘어 '고객의 비즈니스 파트너'로 자리잡는 접점을 만들어내는 조직입니다. **CX팀의 실제 임팩트는 팀원들이 만들어냅니다.** Team Leader는 그 팀원들이 가장 잘 해낼 수 있는 환경을 만드는 사람입니다. 조직이 빠르게 성장하면서 책임 범위가 넓어진 만큼, 팀이 더 깊고 단단하게 일할 수 있도록 이끄는 리더의 역할이 점점 더 중요해지고 있습니다. 우리는 **CX팀의 운영을 총괄할 Team Leader를 찾습니다.** **[이번 채용은 어떤 자리인가요?]** CX팀 전체를 총괄하는 Team Leader 자리입니다. CX 조직의 방향은 고객을 가장 가까이에서 마주하는 팀원들에게서 시작됩니다. Team Leader는 그 목소리를 모아 팀의 방향을 정하고, 팀원들이 그 일을 가장 잘 해낼 수 있도록 도우며, CX팀의 운영 전반을 책임집니다. CX팀에는 여러 전문 영역이 있습니다. Team Leader는 이 영역들을 아우르며, 조직의 성장 단계에 따라 어디에 힘을 실을지 판단하고 우선순위를 조율합니다. 현재 CX팀이 다루는 영역은 다음과 같습니다. - **VIP · 리텐션** — 고객 세그먼트별 대응 전략(VIP 관리·이탈 방지·온보딩·컨설팅)을 설계하고 실행합니다. - **AI · 챗봇 운영** — 챗봇·자동화 워크플로우·AI 응대를 설계하고, 효율과 응대 퀄리티를 동시에 끌어올립니다. - **콘텐츠 · 커뮤니티** — 고객 사례·비즈니스 인사이트·CX 워크북, CX매니저 커뮤니티의 방향과 품질을 책임집니다. - **제품 협업 · 리서치** — 인터뷰·서베이 인사이트를 제품 개선으로 연결하고, 주요 프로젝트에서 CX의 PM 역할을 주도합니다. **처음에는 한 영역에서 시작하더라도, 조직의 성장과 함께 책임 범위가 넓어질 수 있는 자리입니다.** **[커리어적 기회는 무엇인가요?]** 한 분야에서 끝까지 파고들어 본 사람만이 아는 감각이 있습니다. 실무의 밑바닥부터 정상까지 밟아본 개인기여자, 그리고 그 경험을 바탕으로 팀을 이끌어 본 매니저. 지금 AI 시대가 가장 필요로 하는 사람은 바로 이런 분들입니다. 버티컬한 전문성과 리더십을 모두 갖춘 사람이 AI라는 도구를 손에 쥘 때, CX팀은 이전과 다른 차원의 결과물을 만들어냅니다. 팀원 한 명 한 명의 역량을 AI로 몇 배 증폭시키고, 팀 전체의 생산성을 새로 정의하는 리더 — 사람 팀원을 이끌던 감각 위에 AI를 레버리지로 얹어 다시 한 번 실력을 증명해 보실 분을 기다립니다. **이 포지션에서는 구체적으로,** - 국내 B2B SaaS에서 가장 빠르게 성장하는 제품의 CX 조직이 확장되는 과정에서, 본인이 맡은 팀을 직접 설계하고 운영하는 경험을 쌓을 수 있습니다. 조직이 커지는 만큼 팀의 범위와 책임도 함께 확장될 수 있는 자리입니다. - CS, CX 산업 분야의 솔루션을 직접 만드는 회사에서, 우리 팀의 운영 경험이 곧 제품이 되고 산업의 표준이 되는 과정을 주도할 수 있습니다. - 사람과 AI를 함께 운영하는 차세대 CX 조직 모델을 가장 먼저 만들어볼 수 있습니다. 팀원일 때 쌓은 전문성과 매니저로서의 리더십이 AI라는 레버리지를 만나 어디까지 확장될 수 있는지 직접 증명할 수 있는 자리입니다. **[채널팀이 더욱 궁금하다면?]** 🏡 [홈페이지](https://channel.io/) ·💡 [블로그](https://channel.io/ko/blog) · 🖥 [유튜브](https://www.youtube.com/channel/UCy4L-mlTgH-v8vBbtzCGhIA) · 💌 [인스타그램](https://www.instagram.com/channel.io/) ### 어떤 업무를 담당하나요? **A. 맡은 팀의 팀원을 리딩합니다.** - 담당 팀 CX Specialist들의 1:1, 성과 관리, 성장 경로 설계를 책임집니다. - 담당 팀의 업무 프로세스와 지표 체계를 정의하고, 반복되는 일을 구조적으로 개선합니다. - 채용·온보딩 등 팀 구성에도 함께 관여합니다. **B. CX 전략 설계·실행** - 고객 세그먼트별 대응 전략(VIP 관리, 이탈 방지, 온보딩, 컨설팅)의 큰 그림을 그리고 팀이 실행할 수 있도록 합니다. - NPS, CSAT, 응답 속도, 해결률 등 핵심 지표를 정의하고, 데이터 기반으로 팀의 운영 방향을 조정합니다. - 고객센터 산업의 프로세스와 벤치마크를 이해하고, 채널톡만의 차별화된 CX 운영 모델을 만들어갑니다. **C. 제품팀과의 협업 주도** - 인터뷰·서베이에서 나온 인사이트를 제품 개선 우선순위로 연결하는 구조를 만듭니다. - 주요 프로젝트에서 CX팀이 PM 역할을 수행할 수 있도록 지원하고, 필요시 직접 제품 의사결정에 참여합니다. - 신규 기능의 CX 임팩트를 사전에 검토하고 출시 전후의 운영 리스크를 관리합니다. **D. AI 레버리지** - 챗봇, 자동화 워크플로우, AI 기반 응대 등을 설계하여 단순 문의의 효율화와 핵심 문의의 퀄리티를 동시에 끌어올립니다. - 팀원 한 명의 역량이 AI와 결합해 몇 배의 아웃풋을 낼 수 있도록 업무 구조를 재설계합니다. - AI 도입이 고객 경험을 해치지 않고 오히려 더 개인화된 경험을 제공하는 방향으로 작동하도록 관리합니다. **E. 콘텐츠·커뮤니티** - 고객 사례, 비즈니스 인사이트, CX 워크북 등 콘텐츠의 전략적 방향을 설정하고 품질을 책임집니다. - CX매니저 커뮤니티를 통해 채널톡이 CX 산업 내에서 리더십을 가질 수 있도록 합니다. ### 어떤 경력과 역량이 필요한가요? - 해당 분야에서 8년 이상 업무 경험, 3년 이상 팀 리딩 경험이 있는 분 - CX/CS 영역에서 팀원으로서 실무의 처음부터 정상까지 밟아본 경험이 있는 분 — 상담, 인터뷰, 가이드 제작, 챗봇 설계 등 실무를 직접 해본 감각이 있는 분 - **하나의 영역을 끝까지 깊게 파고들어 전문성으로 인정받아 본 분** - 팀원 개개인의 강점을 파악하고 성장을 설계해 본 경험이 있는 분 - 데이터 기반으로 팀의 성과를 정의하고, 전략적 의사결정을 반복해 본 분 - 고객센터 산업의 프로세스와 지표 전반에 대해 설명할 수 있고, CX 업무에 대한 본인만의 정의를 가진 분 - AI를 활용한 업무 자동화를 팀 단위로 기획하고 실행해 본 분 - 제품팀·디자인팀 등 유관 조직과 협업하여 CX 인사이트를 제품에 반영시켜 본 분 - B2B SaaS 또는 테크 스타트업에서 근무한 경험이 있는 분 - 글을 잘 쓰고, 조리있게 말하며, 팀에게 방향을 명확하게 전달할 수 있는 분 - 반복되는 일을 참지 않고, 팀 차원에서 구조적으로 개선하는 분 - 무엇이 문제인지 빠르고 솔직하게 공유할 수 있는 분 - 변화에 유연하게 대처하고, 실패에 집중하지 않는 회복 탄력성이 높은 분 ### 이런 점이 있으면 더 좋아요! - CX 조직을 0to1 해봤거나, 10명 이상 규모의 팀을 매니징한 경험 - AI 툴(챗봇, LLM 기반 자동화, AI 에이전트 등)을 실제 운영 조직에 도입해 본 경험 - 고객 인터뷰·리서치 기반으로 제품 로드맵에 영향을 준 경험 - CX 관련 콘텐츠 발행 또는 커뮤니티 운영 경험 ### 어떤 방식으로 채용하나요? - [서류전형] > [1차 면접] > [2차 면접] > [최종 합격] 순서로 진행됩니다. - 1차 면접은 직무 적합성과 역량에 대해 확인합니다. - 2차 면접은 보다 깊이 있는 직무적인 이야기와 컬쳐핏을 확인합니다. - 1차, 2차 면접 모두, 상호 궁금한 내용을 편하게 질문할 수 있습니다. - 상황에 따라 1~2회의 추가 인터뷰를 요청할 수 있습니다.