Diffly - Customer Success & Program Manager

Job description

Diffly a été créé en 2023 par Julien Cohen-Roussey, Anne-Sophie Clément et David Guillermain, entrepreneurs à succès ayant notamment co-fondé deux des plus grandes réussites parmi les start-up françaises : Javelo (vendue aux fonds américain PSG Equity) et Multiposting (vendue au groupe allemand SAP). Diffly veut révolutionner la vente B2B en proposant une plateforme de win-loss analysis permettant aux entreprises de comprendre pourquoi elles gagnent et perdent des opportunités commerciales. Fort de ces données, l’objectif sera de faire des recommandations basées sur l’IA en temps réel aux équipes commerciales et ainsi augmenter leur taux de conversion. Notre ambition est de devenir leader Européen sur ce marché. Diffly a déjà reçu le soutien de business angels, dispose de fonds significatifs pour accompagner son développement ambitieux et se situe au sein de l’accélérateur Village by CA. Diffly a également été lauréat de Wilco et Raise. Aujourd’hui, on cherche notre futur(e) Program Manager, un rôle clé à l’intersection du Customer Success, de la gestion de projet client, et du conseil stratégique. Vos missions En tant que premier membre de l’équipe, tu contribues à la construction du pôle Customer Success en étroite collaboration avec Jade (notre Directrice CSM) et Julien & David (les fondateurs). Tu seras l’interlocuteur·rice principal·e de nos clients. tu seras au cœur de l'expérience client, avec un rôle hybride entre CSM et Program Manager. Tu auras l’opportunité de piloter chaque projet client de A à Z, garantir la satisfaction de tes clients, et les accompagner dans la durée avec une vraie vision stratégique. Customer Success : ● Tu poses les bases d’une collaboration réussie en menant un onboarding fluide, structuré et parfaitement aligné avec les objectifs de chaque client ● Tu assures un suivi stratégique du compte : construire une relation de confiance, anticiper les besoins, identifier des axes d’optimisation pour que la solution soit toujours plus utile et utilisée ● Tu es garant de l’ultra satisfaction de tes clients ● Tu gères les renouvellements, détectes et remontes les opportunités d’upsell/cross-sell ● Tu participes à nos communications clients (nouvelles features, newsletters, etc.) ● Tu analyses et partages des KPI client avec eux Program Management & Expertise : ● Tu animes les temps forts du programme de win-loss de tes clients : kick-off, reviews, go-live ● Tu réalises des interviews en profondeur (en français et en anglais) avec les prospects (ou clients) de nos clients : ces entretiens sont le cœur de notre service, la matière brute qui permet de générer des insights puissants. Tu sais écouter activement, creuser les sujets, reformuler avec finesse. Ton rôle est stratégique : grâce à toi, nos clients comprennent enfin pourquoi ils gagnent ou perdent des deals. ● En t’appuyant sur nos technologies d’IA, tu supervises la qualité des transcripts et garantis des résumés synthétiques et actionnables pour chaque interview, qui nourrissent la réflexion interne de nos clients ● Tu animes et construis des REX (retours d’expérience) et aides nos clients à progresser continuellement ● Tu suis les KPI du programme et proposes des ajustements pour en améliorer l’impact ● Tu communiques efficacement avec les clients (mails + appels) pour garantir l’engagement ● Tu joues un rôle de conseil stratégique : tu formules des recommandations concrètes pour aider chaque client à optimiser son programme de Win-Loss et à en maximiser l’impact en interne. Tu es leur expert·e, leur sparring partner, du début à la fin. ● Ce rôle t’amène à **échanger avec une grande variété d’interlocuteurs (**du CEO, en passant par le Directeur Commercial ou Marketing jusqu’au Directeur de l’Expérience Clients), dans des secteurs très différents (Grands groupes industriels, Tech, Pharma, Services, etc). C’est une opportunité unique d’apprendre énormément, de prendre du recul sur plein de business model et d’accroître ta culture produit, sales et marketing à vitesse grand V. Vos compétences ● 2 à 5+ ans d’expérience dans un rôle customer-facing (CSM, Consultant.e, AM, Project Manager…) ● À l’aise à l’oral, excellente présentation, tu sais mener une réunion avec un grand compte comme avec une scale-up ● Tu parles anglais couramment – nos clients sont internationaux ● Tu es à l’écoute, empathique, et tu cherches à comprendre les besoins profonds de tes interlocuteurs ● Tu es autonome, proactif et tu prends des initiatives pour améliorer l’expérience Diffly suite aux retours terrain ● Tu es capable de structurer des recommandations impactantes à partir d’insights clients ● Tu es dynamique, fonceur·se, ambitieux·se : rien ne t’arrête et tu veux participer à une aventure qui décolle ● Tu es sympa, volontaire, tu veux bosser dans une équipe bienveillante et exig Avantages ● Tu intègres une startup early-stage ambitieuse et joues un rôle clé dans notre croissance ● Tu as l’occasion d’évoluer rapidement au sein d’une petite équipe soudée et ambitieuse ● Tu as l’opportunité de travailler au plus près des fondateurs, d’apprendre à leurs côtés et de faire entendre ta voix ● Tu gères des projets de A à Z, avec un réel impact ● Tu travailles avec une super équipe, sympa, déterminée et passionnée ● Tu bénéficies d’une mutuelle via Benefiz ● Tu bénéficies d’une prise en charge à 50% des transports ou pass mobilité douce ● Apprentissage garanti : tu touches à tout et grandis avec nous