Gerente Customer Experience & UX - CDMX - Colombia

Job description

🔥 ¡ÚNETE A COVALTO Y TRANSFORMA LA EXPERIENCIA DE NUESTROS CLIENTES! Gerente CX - UX 📍 CDMX: Híbrido | 🇨🇴 Colombia: 100% Remoto | 💙 Customer Experience & UX | 🚀 Innovación Digital ¿Te apasiona diseñar experiencias que realmente conecten con los clientes? ¿Tienes experiencia liderando equipos multidisciplinarios y transformando la experiencia del cliente a través de UX, servicio, ventas digitales, datos y tecnología ? ¡Esta oportunidad es para ti! En Covalto , buscamos una persona estratégica, orientada a resultados y con una visión integral de Customer Experience , capaz de conectar las necesidades de nuestros clientes con los objetivos del negocio para construir experiencias simples, digitales y memorables. 🚀 🧩 ¿Quiénes somos? En Covalto somos una fintech que impulsa el crecimiento de las PyMEs en México mediante soluciones financieras digitales ágiles y seguras. Nuestro compromiso es innovar con responsabilidad, excelencia y una visión centrada en nuestros clientes. Para lograrlo, buscamos personas que quieran transformar la manera en que nuestros clientes interactúan con nuestros productos, servicios y canales digitales. 💻✨ 🎯 ¿Cuál será tu misión? Como Gerente CX - UX , tu misión será diseñar, dirigir y mejorar continuamente la experiencia integral del cliente de Covalto , desde la atracción y venta digital hasta el servicio y la relación de largo plazo. Tendrás una visión end-to-end del Customer Journey , integrando bajo una misma estrategia los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales , con el objetivo de impulsar la adquisición, satisfacción, retención y valor de nuestra cartera, siempre bajo el cumplimiento de la normatividad aplicable. 🚀 ¿Qué harás en este rol? ➡️ Definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience de Covalto, gestionando el customer journey end-to-end de nuestros productos y canales. ➡️ Liderar los equipos de UX, Servicio a Cliente, Clientes y Ventas Digitales , asegurando una visión integral y coordinada de la experiencia. ➡️ Dirigir la evolución de UX y Service Design , incluyendo investigación con usuarios, pruebas de usabilidad, diseño de interfaces y mejora continua de las experiencias digitales. ➡️ Liderar el modelo de Servicio a Cliente omnicanal , así como la gestión de quejas, aclaraciones y reclamaciones, asegurando una atención oportuna y conforme a la regulación aplicable. ➡️ Impulsar la adquisición, conversión, retención y lealtad de clientes, gestionando el funnel de Ventas Digitales, el onboarding, la relación con clientes y oportunidades de venta cruzada. ➡️ Implementar la estrategia de Voz del Cliente (NPS, CSAT y CES) y convertir los insights en iniciativas de mejora junto con Producto, Operaciones y Tecnología, incorporando automatización e IA para escalar la atención. ➡️ Gestionar KPIs, presupuesto, proveedores y estructura del área , desarrollando a los líderes de los equipos y asegurando el cumplimiento de la normatividad en protección al usuario, datos personales, transparencia y PLD/FT. 🧠 ¿Qué buscamos? Una persona estratégica, analítica y orientada a resultados , con una visión integral de la experiencia del cliente y capacidad para conectar UX, servicio, clientes y ventas digitales bajo una misma estrategia. Buscamos un perfil con experiencia liderando equipos multidisciplinarios, capacidad para desarrollar líderes y transformar insights de clientes en iniciativas de negocio medibles. Alguien que combine visión estratégica, liderazgo, orientación al cliente, pensamiento digital y capacidad de ejecución , entendiendo que una gran experiencia debe generar valor tanto para el cliente como para el negocio. 📋 Requisitos ➡️ Licenciatura concluida y titulado en áreas afines como Administración de Empresas, Mercadotecnia, Ingeniería Industrial, Finanzas, Economía, Diseño, Comunicación, Psicología o Ingeniería en Sistemas . ➡️ Mínimo 6 a 8 años de experiencia en Customer Experience, Servicio, Gestión de Clientes o Ventas Digitales. ➡️ Al menos 4 años liderando equipos multidisciplinarios , incluyendo experiencia con gerentes o líderes a cargo. ➡️ Experiencia en banca, fintech o servicios financieros digitales , idealmente con clientes PyME. ➡️ Experiencia liderando equipos de UX, investigación con usuarios y/o Service Design . ➡️ Experiencia gestionando modelos de Servicio a Cliente omnicanal , contact center o equipos de atención. ➡️ Experiencia en ventas digitales, funnels de adquisición y conversión . ➡️ Conocimiento y experiencia utilizando métricas de experiencia como NPS, CSAT y CES . ➡️ Conocimiento de Customer Journey Mapping, Design Thinking y/o Service Design . ➡️ Experiencia con CRM , idealmente Salesforce o herramientas equivalentes. ➡️ Experiencia en gestión de tableros de indicadores y KPIs . ➡️ Conocimiento o experiencia en automatización e IA aplicada a la atención al cliente . ➡️ Conocimiento de regulación relacionada con protección y defensa del usuario de servicios financieros, transparencia y protección de datos personales . ➡️ Conocimiento de disposiciones aplicables en materia de PLD/FT . ➡️ Español nativo e inglés intermedio , principalmente para lectura técnica. ➡️ Alta capacidad de liderazgo, comunicación y gestión de equipos multidisciplinarios . ✨ Plus / Deseables ➡️ Maestría, MBA o especialización en Customer Experience, Diseño de Servicios, Marketing Digital o áreas afines. ➡️ Experiencia en Design Thinking, Service Design e investigación con usuarios . ➡️ Manejo de Figma y herramientas de analítica digital. ➡️ Experiencia liderando simultáneamente equipos de diseño UX y operación , como contact center o ventas. ➡️ Conocimiento de regulación CNBV para banca múltiple . ➡️ Experiencia en implementación de automatización, IA, agentes virtuales o chatbots aplicados a Customer Experience. ➡️ Certificación CCXP (Certified Customer Experience Professional) . ➡️ Certificación en UX o Service Design . ➡️ Certificación COPC en gestión de centros de contacto. ➡️ Certificación o formación en Scrum / Agile . ➡️ Constancia o certificación en PLD/FT . 🎁 ¿Qué te ofrecemos? 📍 Esquema híbrido en Ciudad de México o 100% remoto desde Colombia. 📈 Oportunidad de crecimiento y desarrollo profesional en una banca en expansión . 💙 La oportunidad de liderar una estrategia integral de Customer Experience y UX con impacto directo en nuestros clientes y en el negocio. 🧠 Cultura de innovación, aprendizaje, experimentación y mejora continua. 🤝 Colaboración directa con equipos de Producto, Tecnología, Operaciones, Marketing, Ventas y Automatización IA . ¿Te interesa? Si compartes nuestra visión y estás listo para asumir nuevos retos, ¡te esperamos! Juntos, estamos construyendo el banco del futuro. 🚀 En Covalto estamos orgullosos de ser una empresa en donde prevalece la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, independientemente del origen y condición ya que los colaboradores son prioridad para nosotros.