Gerente de Atendimento

Job description

Como o time de Atendimento constrói a Loft: O time de Atendimento é a porta de entrada e o ponto de confiança dos nossos clientes. Atuamos de forma consultiva, acolhedora e estratégica, garantindo que cada interação seja clara, eficiente e orientada à resolução. Nosso propósito é transformar dúvidas em segurança, problemas em soluções e conversas em relacionamentos duradouros — sempre com foco em impacto, agilidade e experiência de excelência. Os desafios que você vai encontrar: Gerir equipes multidisciplinares, promovendo o desenvolvimento, engajamento e alta performance; Monitorar indicadores de desempenho (KPIs) e propor ações corretivas e preventivas; Participar ativamente da definição de metas, estratégias e planos de ação alinhados ao planejamento estratégico da empresa; Desenvolver Estruturas Equilibradas: Implementar uma estrutura de time que equilibre recursos e responsabilidades, garantindo atendimento eficaz e equalizado entre B2B, B2C e clientes internos. Implementar Ferramentas de CRM: Identificar e implementar soluções tecnológicas, como sistemas de CRM, para automatizar processos e reduzir a sobrecarga manual. Gestão de Ritos de Governança e Report: Capacidade de estruturar e liderar fóruns periódicos (semanais, quinzenais e mensais) de prestação de contas, adaptando o nível de detalhe dos indicadores ( dashboards , status report e roadmaps ) conforme a audiência e o nível de senioridade dos stakeholders. Comunicação Interfuncional e Alinhamento de Stakeholders: Capacidade de traduzir requisitos técnicos de áreas distintas em uma linguagem de negócios clara, garantindo o alinhamento de expectativas entre times multifuncionais (ex: Tecnologia, Produto, Finanças e Operações). Fomentar a Cultura de Melhoria Contínua: Estabelecer processos que promovam o aprendizado contínuo e a evolução dos processos de atendimento. Garantir uma Estrutura Sustentável: Assegurar que os recursos alocados sejam sustentáveis e alinhados ao orçamento disponível do grupo. Capacitar Times para Autonomia: Capacitar os atendentes para oferecerem um serviço personalizado e eficiente, promovendo autonomia no atendimento. Apoiar no desenvolvimento técnico e comportamental dos colaboradores, através de feedbacks, coaching e planos de desenvolvimento individual (PDI); Realizar reuniões de acompanhamento com o time (1:1s, alinhamentos diários e semanais entre times) e reportar resultados; Planejar, organizar e gerir as atividades da área, garantindo a execução dos processos com eficiência e qualidade; Apoiar a gestão orçamentária, controle de custos e otimização de recursos; Representar a área em fóruns internos e externos, reportando resultados e planos de evolução; Assegurar o cumprimento das políticas, normas e valores da empresa. Ser referência em cultura de atendimento e inspiração para o time, promovendo um ambiente colaborativo e de alta performance. Aplicar e estimular o uso de soluções baseadas em Inteligência Artificial (chatbots, automações, assistentes de resposta, análises preditivas, etc.) para ganho de eficiência, agilidade e escalabilidade; O que você precisa para virar a chave? Experiência em Gerente Atendimento ao Cliente: Mínimo de 3 anos de experiência em liderança de operações de atendimento ao cliente, com foco em melhoria da experiência do cliente; Habilidades de Liderança: Capacidade comprovada de liderar equipes multifuncionais e gerenciar mudanças organizacionais em grande escala; Conhecimento de CRM e Tecnologias: Experiência na implementação e otimização de ferramentas de CRM e outras tecnologias de suporte ao cliente; Foco em Resultados: Orientação para resultados com habilidade para desenvolver e monitorar KPIs que impulsionem a eficiência e eficácia do atendimento; Comunicação Eficaz: Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de influenciar e engajar stakeholders em todos os níveis; Mentalidade Estratégica: Pensamento estratégico com habilidade para transformar visão em ações tangíveis que atendam às necessidades de clientes e do negócio; Gestão de conflitos e desenvolvimento de pessoas; Adaptabilidade e resiliência; Disponibilidade para atuar de forma híbrida em Osasco. Informações adicionais 💳Caju - Mais liberdade para usar seus benefícios (Refeição, Alimentação, Mobilidade, Saúde, Home Office, Cultura e Educação); 🏥Assistência Médica 🦺Seguro de Vida 🏋️WellHub - Acesso a academias no Brasil inteiro 🧘Wellz- Plataforma de Saúde Mental 👪Licença Parental - para pais e mães 🐕Guapeco - Plano de Saúde Pet com desconto 🖥️Trabalho - Hibrido