Gerente de Experiência do Cliente

Job description

Liderar a estratégia de Client Insights, transformando dados, pesquisas e feedbacks dos clientes em inteligência acionável para apoiar decisões de negócio e impulsionar a evolução contínua da experiência do cliente. Será responsável por estruturar e evoluir a estratégia de Voz do Cliente (VoC), identificando oportunidades, priorizando iniciativas e atuando como protagonista na mobilização das áreas de negócio para o endereçamento das principais dores dos clientes. Deverá assegurar a governança dos planos de ação, acompanhando sua execução, mensurando resultados e promovendo uma cultura de melhoria contínua, colaboração e tomada de decisão orientada por dados, contribuindo para o aumento da satisfação, fidelização e crescimento sustentável do negócio. O que buscamos em você: Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Economia, Engenharia, Estatística, Psicologia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Business Analytics, Marketing, Inteligência de Mercado, Gestão de Negócios ou áreas afins será considerada um diferencial. Experiência Experiência em Customer Experience, Client Insights, Inteligência de Mercado, Business Analytics ou Pesquisa de Clientes. Vivência na gestão de programas de Voz do Cliente (VoC) e indicadores como NPS, CSAT, CES e métricas de comportamento do cliente. Experiência na condução de análises quantitativas e qualitativas para geração de insights estratégicos. Vivência em gestão de equipes e atuação transversal com áreas de negócio, produto e operações. Conhecimento em ferramentas de BI, CRM, plataformas de pesquisa e analytics (Power BI, SQL, Qualtrics, Medallia ou similares) será considerado um diferencial. Principais Responsabilidades: Definir e executar a estratégia de Client Insights e Voz do Cliente (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato. Gerar análises e recomendações estratégicas que apoiem a evolução da experiência do cliente, dos produtos e dos processos. Monitorar indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES, reclamações, churn e demais métricas relacionadas à percepção e comportamento do cliente. Identificar tendências, oportunidades e causas-raiz por meio de análises quantitativas e qualitativas. Atuar em parceria com as áreas de Produto, Comercial, Marketing, Atendimento, Customer Success e Tecnologia para transformar insights em planos de ação e melhorias concretas. Desenvolver dashboards executivos e apresentações que apoiem a tomada de decisão e fortaleçam a cultura orientada ao cliente. Liderar a equipe de Client Insights, promovendo desenvolvimento técnico, inovação e excelência analítica. Melhoria Contínua: Evoluir continuamente os processos de captura, análise e disseminação da Voz do Cliente. Estruturar mecanismos para medir o impacto das iniciativas implementadas na experiência do cliente. Promover o uso de analytics, inteligência artificial e automação para ampliar a capacidade analítica e antecipar tendências. Disseminar uma cultura customer-centric, estimulando decisões baseadas em dados e evidências em toda a organização. Our uniqueness is that we celebrate yours. Experian's people first, inclusive and purpose driven culture is multi award-winning; World's Best Workplaces™ 2025 (Fortune Global Top 25), Great Place To Work™ in 26 countries to name a few. Check out Experian Life on social or explore our Careers Site to understand why. Experian is also proud to be an Equal Opportunity and Affirmative Action employer. If you have a disability or special need that requires accommodation, please let us know at the earliest opportunity. Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here Experian is a global data and technology company, powering opportunities for people and businesses around the world. We operate across a range of markets, from financial services to healthcare, automotive, agribusiness, insurance, and many more. Experian invests in people and new advanced technologies to unlock the power of data. We have an amazing team of 25,200 people in 32 countries.