Gerente de Performance e MIS (Customer Experience)

Job description

Liderar a área de Performance e MIS de Customer Experience, garantindo a governança dos dados, a geração de insights estratégicos e o monitoramento da performance operacional. O profissional será responsável por transformar dados em decisões, impulsionar a melhoria contínua, apoiar a gestão dos contratos e assegurar a entrega dos indicadores de negócio, promovendo excelência operacional e uma cultura orientada por dados. Principais Responsabilidades Gestão Estratégica Liderar as equipes de Performance, MIS e Business Analytics. Definir a estratégia de indicadores (KPIs) para as operações de Customer Experience. Atuar como parceiro estratégico das lideranças de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Finanças e Tecnologia. Suportar a tomada de decisão executiva por meio de análises de desempenho e recomendações baseadas em dados. Desenvolver uma cultura data-driven em toda a organização. Performance Operacional Monitorar continuamente a performance das operações de atendimento. Identificar tendências, riscos e oportunidades de melhoria na experiência do cliente e na eficiência operacional. Conduzir análises de causa raiz e elaborar planos de ação para evolução dos indicadores. Acompanhar indicadores como: SLA, Service Level, ASA, TMA (AHT), FCR, CSAT, NPS, CES, Qualidade, Produtividade, Ocupação, Absenteísmo, Aderência, Backlog, Eficiência operacional, Custos operacionais, Rentabilidade dos contratos. MIS e Analytics Garantir a integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados pela operação. Desenvolver dashboards executivos e operacionais em Power BI ou ferramentas similares. Liderar iniciativas de automação de relatórios e processos analíticos. Definir padrões de governança, documentação e qualidade dos dados. Desenvolver modelos preditivos e análises que antecipem riscos operacionais e apoiem decisões estratégicas. Estruturar indicadores para acompanhamento diário, semanal, mensal e executivo. Gestão de Clientes Participar de reuniões de governança com clientes internos e externos. Apresentar resultados executivos e planos de melhoria. Apoiar processos de renovação contratual, RFPs e novas oportunidades de negócio com análises de capacidade e performance. Melhoria Contínua Liderar projetos de transformação operacional. Identificar oportunidades de automação e digitalização. Trabalhar em conjunto com áreas de IA, Automação e Tecnologia para evolução dos processos. Promover iniciativas Lean, Six Sigma e melhoria contínua. Liderança Desenvolver e engajar o time de Performance e MIS. Estabelecer metas, acompanhar resultados e promover desenvolvimento técnico e comportamental. Construir um ambiente colaborativo, inovador e orientado a resultados. Our uniqueness is that we celebrate yours. Experian's people first, inclusive and purpose driven culture is multi award-winning; World's Best Workplaces™ 2025 (Fortune Global Top 25), Great Place To Work™ in 26 countries to name a few. Check out Experian Life on social or explore our Careers Site to understand why. Experian is also proud to be an Equal Opportunity and Affirmative Action employer. If you have a disability or special need that requires accommodation, please let us know at the earliest opportunity. Experian Careers - Creating a better tomorrow together Find out what its like to work for Experian by clicking here A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países. Nossa singularidade é valorizar a sua. A cultura da Experian, centrada nas pessoas, inclusiva e orientada por propósito, é reconhecida por diversos prêmios — incluindo World’s Best Workplaces™ 2025 (Top 25 global da Fortune) e Great Place To Work™ em 26 países, entre outros. Confira o Experian Life nas redes sociais ou explore nosso site de carreiras para entender o porquê. A Experian também se orgulha de ser uma empregadora que promove igualdade de oportunidades e ação afirmativa.