Head of Customer Care (w/m/d)

Job description

Stellenbeschreibung Zur Leitung unseres Kundenservice suchen wir eine erfahrene Führungskraft. Der Bereich umfasst ein mehrköpfiges Team, das sämtliche Kundenanliegen aus unserem Online-Shop schriftlich bearbeitet – über E-Mail, Live-Chat und Social Media. In dieser Position verantwortest du die Abteilung eigenständig und berichtest direkt an die Geschäftsführung. Neben der Führung des Teams liegt der Schwerpunkt auf der Gestaltung und Weiterentwicklung der Prozesse sowie auf dem Ausbau der eingesetzten Technologien. Die Rolle ist teilweise mitarbeitend: Du bist selbst im Ticketsystem aktiv, um nah am Kunden und am Produkt zu bleiben. Wir suchen eine Person, die den Bereich nicht nur zuverlässig führt, sondern ihn kontinuierlich weiterentwickelt. Deine Aufgaben Du führst ein mehrköpfiges Team. Einarbeitung, Dienst- und Urlaubsplanung, Feedbackgespräche und Personalthemen in Abstimmung mit HR liegen bei dir. Du delegierst klar, gibst Verantwortung ab und behältst trotzdem den Überblick. Du verantwortest die operative Qualität. Bestellanpassungen, Stornierungen, Reklamationen, Rückerstattungen: Jedes Anliegen soll schnell und richtig gelöst werden. Eskalationen und schwierige Fälle übernimmst du selbst und setzt damit den Standard, wie in unserem Team kommuniziert wird. Du baust Prozesse und automatisierst sie. Du etablierst klare Abläufe, hinterfragst Bestehendes und automatisierst, was sich automatisieren lässt. Dazu gehört auch, KI-Agents und Workflows in unserem Ticketsystem und Live-Chat aufzusetzen und laufend weiterzuentwickeln. Du bringst neue Impulse. Du beobachtest, was sich technologisch im Kundenservice tut, testest neue Tools und Ansätze und setzt um, was funktioniert. Was nicht funktioniert, verwirfst du schnell wieder. Warten, bis jemand anderes eine Verbesserung anstößt, ist nicht dein Stil. Du steuerst über Zahlen, die du selbst definierst. Die Daten sind vorhanden. Welche Kennzahlen für exzellenten Kundenservice tatsächlich aussagekräftig sind, wie du sie misst und wo optimiert wird, entscheidest du. Dein Steuerungssystem baust du dir selbst auf und berichtest daraus an die Geschäftsführung. Du machst Kundenzufriedenheit messbar. Du erhebst sie systematisch, verstehst die Ursachen hinter den Zahlen und verbesserst sie kontinuierlich. Du bringst Kundenstimmen ins Unternehmen zurück. Produktbezogenes Feedback sammelst und strukturierst du und spielst es an Produktion und Geschäftsführung. So entstehen aus Support-Tickets bessere Produkte. Du arbeitest eng mit Logistik, Produktion und Geschäftsführung. Die Übergaben zwischen den Bereichen funktionieren, weil du dafür sorgst. Du baust den mehrsprachigen Support mit auf. Aktuell betreuen wir unsere Kunden auf Deutsch. Die Öffnung weiterer Märkte steht bevor. Dein Profil Erfahrung Mehrjährige Berufserfahrung im Kundenservice, bevorzugt im digitalen Kundenservice Nachweisliche Erfahrung in der Führung eines Teams Verständnis für das eCommerce-Geschäft und seine Abläufe Technologie Ticketsysteme, Live-Chat, Automatisierungs-Workflows und KI-Tools sind für dich kein Neuland, sondern Werkzeug Echtes Interesse an neuen Technologien und die Neugier, Dinge auszuprobieren Persönlichkeit Geduldig und lösungsorientiert, auch wenn ein Anliegen mehrere Anläufe braucht Du bleibst professionell und freundlich, auch wenn ein Kunde es nicht ist. Kundenservice ist fordernd, und wir brauchen jemanden, der in solchen Situationen ruhig bleibt Eine gefestigte Persönlichkeit, die diesen Umgangston auch im Team vorlebt und einfordert Arbeitsweise Analytisch und proaktiv: Du erkennst selbst, wo es hakt, leitest Maßnahmen ab und setzt sie um Eigenständig und selbstverantwortlich, mit dem Anspruch, immer einen Schritt voraus zu sein Bereit, unsere Produkte wirklich zu verstehen, um Lösungen passgenau anbieten zu können Sprache Sehr gutes schriftliches Deutsch auf Muttersprachniveau. Unser gesamter Kundenkontakt ist schriftlich, Sprache ist dein Handwerkszeug Gutes Englisch für die anstehende Internationalisierung Unser Angebot Gehalt Ab 3.500 € brutto monatlich bei Vollzeit (38,5 Wochenstunden), 14-mal jährlich. Je nach Erfahrung und Qualifikation zahlen wir deutlich darüber. Wir verhandeln offen und ohne Spielchen. Gestaltungsraum Du baust deine eigenen Strukturen auf, statt fremde zu verwalten. Der Bereich Kundenservice gehört dir, mit direktem Draht zur Geschäftsführung und kurzen Entscheidungswegen. Arbeitsumfeld Vollständig digitalisiert, ohne Papier und ohne Umwege. Ein Home-Office-Tag pro Woche. Kostenlose Mahlzeiten am Arbeitsplatz. Sicherheit Ein stabiler Arbeitsplatz in einem wachsenden Unternehmen. Standort 4775 Taufkirchen an der Pram, Oberösterreich. Warum wir? Wir sind ein eCommerce-Unternehmen aus dem Innviertel und verkaufen unsere eigenen Produkte über unseren Online-Shop direkt an Kundinnen und Kunden im gesamten DACH-Raum. Wir sind First Mover in unserem Feld. Wir probieren Dinge aus, bevor andere darüber reden, und wir entscheiden selbst. Was heute besprochen wird, kann morgen live sein. Das Team ist jung, die Hierarchien sind flach, und gute Ideen versanden hier nicht in Abstimmungsschleifen. Dafür setzen wir Leistung voraus. Wenn du aus einem großen Unternehmen kommst und dich dort ausgebremst gefühlt hast, wirst du dich bei uns wohlfühlen. Wenn du Strukturen suchst, die dir jemand anderes vorgibt, eher nicht. Und wenn du Kundenservice nicht als Kostenstelle siehst, sondern als das, was ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern unterscheidet: Dann sollten wir reden.