Head of Customer Success (m/w/d)

Job description

Werde Teil unseres Teams! Du möchtest in einer Führungsposition an der Schnittstelle zwischen Kunden, Produkt und Unternehmensstrategie arbeiten und mitgestalten, wie B2B-Kunden nachhaltig Mehrwert aus unserer Data Responsibility Plattform für Datenschutz und zukunftsweisende KI-Governance ziehen? Wir suchen einen Head of Customer Success (m/w/d), der die End-to-End-Verantwortung für die Customer Journey übernimmt – von Implementation und Onboarding über Customer Success Management bis hin zu Support, Training und Enablement. In dieser Schlüsselrolle bist du Teil des Commercial Leadership-Teams und gestaltest maßgeblich die Zukunft unserer stark wachsenden Organisation. Du machst den Customer Success-Bereich zu unserem zentralen Wachstumstreiber, mit Fokus auf Retention, Expansion und Produkt-Adoption. Im engen Austausch mit Sales, Product und Marketing baust du strategisch ein zukunftsfähiges, stark KI-gestütztes Fundament auf und bleibst gleichzeitig o perativ nah an unseren wichtigsten Kunden und dem Produkt. Deine Rolle Du verantwortest die Definition und Umsetzung unseres zukünftigen Operating Models für Customer Success, das stark auf Künstlicher Intelligenz aufbaut – mit HubSpot als zentralem Kern deiner Prozesse. Du verankerst HubSpot als unser zentrales, übergreifendes System für Marketing, Sales und Customer Success, um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten. Du überarbeitest unsere segmentspezifischen Betreuungsmodelle und richtest diese gezielt auf unseren verstärkten strategischen Fokus auf Enterprise-Kunden aus, ohne dabei die Skalierbarkeit für andere Segmente aus dem Blick zu verlieren. Du übernimmst die volle Verantwortung für das Hiring, den strategischen Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung deines Teams (schaffst klare Rollen, Strukturen und Entwicklungswege). Du stellst sicher, dass unsere Kunden schnell, nachhaltig und messbar Mehrwert aus der caralegal Plattform ziehen. Du verantwortest zentrale Customer-KPIs, machst Erfolge messbar und treibst das Umsatzwachstum voran, insbesondere: Net Revenue Retention (NRR) Churn / Retention Product Adoption Customer Satisfaction, z. B. CSAT / NPS Du arbeitest eng mit Sales, Product und Marketing zusammen, insbesondere bei Kundenübergaben, Expansion-Potenzialen, Product Feedback Loops sowie Enablement- und Education-Initiativen. Du arbeitest zu etwa 30% operativ mit Kunden und bringst deine Erfahrung direkt in strategisch wichtige (Enterprise-)Kundenbeziehungen ein. Du führst und entwickelst unseren Customer Success-Bereich, der aktuell folgende Funktionen umfasst: Implementation / Onboarding Customer Success Management Customer Support Training & Enablement Du bist Mitglied des Commercial Leadership-Teams, berichtest direkt an den Chief Revenue Officer (CRO) und richtest die Customer Success-Strategie eng an unseren übergeordneten Unternehmenszielen aus. Dein Profil Das bringst du mit Du hast mindestens 6 bis 10 Jahre Erfahrung im B2B-SaaS- oder Tech-Umfeld. Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im Customer Success mit und hast nachweislich die volle Verantwortung für Teamaufbau, Hiring und Teamentwicklung getragen. Du hast bereits Customer Success Organisationen aufgebaut, skaliert oder wesentlich weiterentwickelt und verfügst über tiefe Erfahrung mit beratungsintensiven SaaS-Lösungen, idealerweise im Enterprise-Umfeld. Du hast starke Praxiserfahrung in der Konzeption und Umsetzung von zukunftsfähigen, stark KI-gestützten CS-Prozessen und Automatisierungen. Du besitzt fundierte Kenntnisse in HubSpot und verstehst es, das System als Single Source of Truth über die gesamte Commercial-Journey hinweg zu nutzen. Du arbeitest KPI- und datengetrieben und kannst Customer Success sowohl strategisch als auch operativ steuern. Du bist kommunikationsstark, intern wie extern, und kannst komplexe Themen klar, überzeugend und kundenorientiert vermitteln. Was zusätzlich hilfreich ist Erfahrung mit Implementation- und Onboarding-Prozessen. Erfahrung im Aufbau oder in der Weiterentwicklung von Customer Support Organisationen. Kenntnisse in Training-, Enablement- oder Education-Konzepten. Erfahrung in regulierten Umfeldern, zum Beispiel Datenschutz, Data Responsibility, Compliance oder Legal Tech. Erfahrung in Scale-ups oder wachstumsstarken Startups. Das zeichnet dich außerdem aus Du hast ein unternehmerisches Mindset, verstehst dich als Builder und hast eine klare Vision davon, wie Technologie und KI den Customer Success der Zukunft prägen. Du denkst strategisch, bist aber gleichzeitig hands-on und pragmatisch in der Umsetzung. Du hast einen klaren Fokus auf Customer Value, Business Outcomes und nachhaltige Kundenbeziehungen. Du bringst Struktur in komplexe Situationen und schaffst Orientierung für Team, Kunden und interne Stakeholder. Warum wir? Wir bieten Dir abwechslungsreiche und verantwortungsvolle Aufgaben mit viel Gestaltungsspielraum. Wir sind ein internationales Team mit flachen Hierarchien und kurzen Kommunikationswegen. Wir bieten Dir eine kollaborative und offene Unternehmenskultur, in der Deine Ideen geschätzt und Deine Stärken gefördert werden. Wir bieten Dir flexible Arbeitszeiten mit der Möglichkeit, remote zu arbeiten. Wir bieten ein faires Vergütungspaket, bestehend aus Fixum und Provision. Wir bezuschussen Deine betriebliche Altersvorsorge. Wir mögen unsere moderne Arbeitsplatz-Ausstattung in unmittelbarer Nähe zum Hauptbahnhof. Wir lieben Feste: Team- und Firmenevents sowie regelmäßige Get-together.