Head of Transformation and Customer Experience

Job description

At Ayvens, progress starts with you. Our ambitions to shape the future of sustainable mobility are powered by our talent. Join us, and get better with every move. Ayvens Peru se encuentra en la busqueda de una persona para liderar la transformación del negocio mediante la optimización de procesos, la digitalización y la evolución de la experiencia del cliente, impulsando iniciativas que generen mejoras sostenibles en la satisfacción, fidelización, productividad y resultados del negocio. Será responsable de promover una cultura centrada en el cliente y de mejora continua, apoyada en el uso de datos, tecnología y gestión efectiva del cambio. Responsabilidades y funciones: Liderar programas/iniciativas de transformación local y las promovidas por matriz (Cultura & Conduct) Gestionar proyectos transversales de transformación, asegurando el cumplimiento de objetivos, plazos y resultados esperados. Diseñar e implementar mejoras en procesos, modelos operativos y customer journeys para incrementar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Liderar iniciativas de digitalización y automatización orientadas a optimizar interacciones y servicios para clientes. Gestionar programas de cambio organizacional que faciliten la adopción de nuevas formas de trabajo, procesos y herramientas. Impulsar una cultura centrada en el cliente mediante el análisis de la Voz del Cliente (VoC), NPS, CSAT y otros indicadores de experiencia. Monitorear y analizar indicadores clave de experiencia del cliente, productividad comercial, niveles de servicio y resultados de transformación. Maximizar el valor de Salesforce y otras plataformas digitales, promoviendo buenas prácticas de uso, adopción y explotación de datos. Facilitar talleres de mejora continua y trabajo colaborativo entre áreas para identificar oportunidades de optimización. Presentar avances, riesgos, resultados y recomendaciones al Comité Directivo Velar por el cumplimiento de los lineamientos de calidad, gobierno corporativo y mejora continua Experiencia y conocimientos: Profesional universitario de en Administración, Ingeniería Industrial, Marketing, Psicología o relacionados +5 años de experiencia liderando iniciativas de transformación, experiencia del cliente, mejora continua, gestión del cambio o proyectos estratégicos Experiencia comprobada en rediseño de procesos, tranformación digital o implementación de modelos de mora organizacional. Gestión de indicadores de experiencia del cliente y métricas operativas Experiencia liderando proyectos transversales e influenciando equipos sin dependencia jerárquica directa. Dominio de herramientas CRM y soluciones de análisis de datos (Salesforce deseable) Manejo de Microsoft office intermedio (Excel, Word, Power Point, Ms Project) Inglés avanzado Conocimientos Deseables Gestión del Cambio (ADKAR, Prosci, Kotter u otras metodologías). Lean, Lean Six Sigma, Kaizen o metodologías de mejora continua. Design Thinking y Customer Journey Mapping. Metodologías ágiles (Scrum, Kanban o similares). Automatización de procesos y canales digitales de atención. Skills: Liderazgo e influencia transversal Comunicación e influencia a todo nivel Pensamiento crítico y estratégico, con enfoque en cliente, basado en datos para resolver problemas Capacidad para gestionar múltiples iniciativas simultáneamente Organización y gestión de plazos Capacidad de trabajo colaborativo Why Ayvens? With over 3.1 million vehicles managed across more than 40 countries, we provide full-service leasing, flexible subscription services, fleet management services and multi-mobility solutions to customers of all sizes, including large corporates, SMEs, professionals, and private individuals. By leveraging our unique position to lead the way to net zero and further shape the digital transformation of the industry, we are well-positioned to meet the evolving mobility needs of our clients and provide them with the solutions they need to thrive. At Ayvens, we believe that our success is driven by our commitment to customer satisfaction. Our team is dedicated to delivering innovative solutions and technology-enabled services that help our customers focus on their everyday business. We’re committed to sustainable mobility and have made it a core part of our strategy. In everything we do, we’re guided by the principles of authenticity, curiosity, commitment and collaboration. We aim to foster an organisation that's diverse in people and ideas, where everyone can thrive and be themselves, no matter who they are. Join us on this exciting journey as we continue to enable the transformation towards large scale adoption of sustainable mobility and provide our customers with the solutions they need to succeed. Follow our page for the latest updates, news, and insights.