IT Service Desk Lead- Platform

Job description

 **Що варто знати про SKELAR?** Це венчур-білдер — іншими словами, компанія, яка будує компанії. З нами фаундери створюють consumer-бізнеси, які стають лідерами на глобальних ринках EdTech, Mental health, Petcare, FashionTech та інших. Скеларівці будують tech-продукти, які здобувають відзнаки від Product Hunt, The Webby Awards та отримують тисячі позитивних відгуків на TrustPilot. Загалом tech-продуктами наших бізнесів користуються 10+ млн людей у світі. Усе завдяки сильним командам, бо наші спеціалісти — це ключова цінність SKELAR. Для професійної реалізації ми створили середовище з експертизою та необмеженими можливостями — і шукаємо тих, хто прагне викликів. Ми шукаємо **IT Service Desk Lead** до команди **SKELAR** — екосистеми, що будує міжнародні IT-бізнеси з великими амбіціями. Це роль для лідера, який готовий взяти на себе команду HelpDesk та відповідальність за якість IT-сервісу для сотень користувачів у наших бізнесах. Твоя місія — зробити з хорошої підтримки **системний сервіс**: з прозорими процесами, метриками та автоматизацією, де технології допомагають бізнесу бігти швидко, а не створюють бар'єри. Ти керуватимеш командою HelpDesk-інженерів, відповідатимеш за розвиток ITSM-процесів та автоматизацію життєвого циклу співробітника (onboarding/offboarding). ## **Твої ключові зони відповідальності:** **1. People Management:** - **Команда HelpDesk (6 інженерів: Київ, Львів, Варшава):** цілі та пріоритети, 1:1, мотивація, Performance Review, розвиток інженерів і участь у наймі — включно з досвідом ведення розподіленої команди. - **Ескалації:** бути фінальною точкою по складних кейсах підтримки та зберігати спокій у критичних ситуаціях. **2. IT Service Management (ITSM) та Процеси:** - **Розвиток культури сервісу:** побудова прозорих процесів Incident, Request та Problem Management на базі Service Desk системи. - **SLA & Metrics:** розробка та контроль показників якості сервісу (FRT, resolution time, CSAT), аналітика ефективності команди та впровадження покращень на основі даних. - **База знань і self-service:** щоб типові питання вирішувались без тікета. **3. Автоматизація та AI:** - **JML-процеси (joiner–mover–leaver):** автоматизація onboarding/offboarding через інтеграцію HRIS, IdP (Okta) та MDM (Jamf/Intune). - **AI в сервісі:** автоматизація рутини в тікетах, AI-асистенти для першої лінії, адопшн AI-інструментів у команді. **4. Endpoint та сервіси:** - **Google Workspace:** впевнене адміністрування домену, аудит та автоматизація (GAM). - **Device Management:** парк техніки (переважно macOS) через MDM — Jamf/Intune, життєвий цикл, облік активів. - **Закупівлі:** техніка та ліцензії спільно з процюрментом. ## **Що для нас важливо:** **Досвід та Менеджмент:** - Досвід на позиції Team Lead / Service Desk Manager / IT Support Lead від 2-х років. - Досвід управління командою підтримки від 3–4 фахівців: найм, розвиток, перформанс. - Досвід побудови або суттєвого покращення сервісних процесів: SLA, метрики, практичний досвід роботи з ITSM-системами. **Технічна експертиза:** - **SaaS & Cloud:** впевнене знання **Google Workspace** (адміністрування, безпека, аудит) та інструментів автоматизації (GAM/API). - **Device Management:** експертиза в **macOS** та досвід роботи з MDM-системами (Jamf Pro, Intune, Kandji). - **Identity:** практичний досвід роботи з IAM/SSO (Okta, Google Identity або аналог) на рівні адміністрування. - **Автоматизація:** звичка прибирати ручну рутину — скрипти, інтеграції, no-code або AI-інструменти. **Soft Skills:** - **Service Mindset:** ставлення до внутрішніх користувачів як до клієнтів — і вміння прищепити це команді. - **Problem Solver:** вміння зберігати спокій у критичних ситуаціях та знаходити ефективні рішення. - **Communication:** здатність пояснювати технічні речі бізнесу та давати команді чіткий контекст. ## **Буде перевагою:** - Сертифікації ITIL, Okta Certified, Google Workspace Professional Admin, Jamf Certified. - Досвід написання скриптів (Python/Bash/Apps Script) для автоматизації рутини. - Досвід впровадження AI-інструментів у сервісні процеси. - Досвід роботи в екосистемах із кількома бізнесами (venture builder, холдинг, група компаній). ## **Чому ця роль цікава саме зараз:** - Функція в активній трансформації: ми будуємо ITSM-процеси — ти не успадковуєш готове, а формуєш їх під себе. - Сучасний стек, з яким приємно працювати: Okta, Jamf, Intune, Google Workspace. - Реальний шлях зростання: функція росте, і за 12–18 місяців сильний лід зможе вирости разом із розширенням скоупу. - Прямий репорт IT & Security Director — короткий шлях до рішень, без бюрократії. Якщо ти шукаєш можливість впливати на процеси, працювати у високопрофесійній команді та розвивати свої навички — приєднуйся до **SKELAR**! **У SKELAR ми побудували середовище для професійної самореалізації:** - **SKELAR Platform**. Це операційне ядро венчур-білдера, що допомагає фаундерам швидше проходити шлях від нуля до одиниці. Так команди бізнесів фокусуються на продукті — а 10+ команд в складі Platform закривають функції Legal, Finance, HR, Admin, Talent Acquisition, Employer Branding, IT та інші. - **Нетворк та обмін досвідом як частина культури.** Серед наших колег — кофаундери, які запустили не один бізнес, а також найсильніші спеціалісти на ринку. Тож ми маємо доступ до необхідної експертизи на відстані витягнутої руки. - **Ексклюзивна доменна освіта.** Ми створили власні навчальні програми для тіммейтів на вибір — від 2-місячної школи для менеджерів-початківців до інтенсивів про AI та професійних клубів з розробки, продакт-менеджменту тощо. - **Вплив на системну допомогу Україні.** Маємо благодійний фонд SKELAR foundation, який створили самі скеларівці — і завдяки кожному співробітнику втілюємо важливі соціальні проєкти. Наприклад, заснували [перший у Європі акселератор для ветеранів](https://veteranventure.skelar.tech/) і формуємо майданчик для підтримки ветеранів на рівні держави. - **Екосистема для продуктивної роботи.** Для скеларівців створені простори, які надихають на результат — з власним спортзалом, скеледромом, зеленими зонами Bali та бібліотеками. У спейсах, де сервіс, безпека та комфорт синхронізовані з темпом зростання команд, отримуємо вау-досвід та працюємо ефективніше. - **Турбота про щоденний комфорт.** Сніданки, обіди, доступ до спортивних тренувань в Києві або часткова компенсація занять у Варшаві, медичне страхування, оплачувані відрядження, якщо специфіка ролі передбачає такі поїздки, корпоративні знижки від партнерів. Більше розповімо на нашій зустрічі-знайомстві. **Запрошуємо будувати the next big everything у SKELAR разом!**