Lead Customer Happiness & Community [100%]

Job description

LEAD CUSTOMER HAPPINESS & COMMUNITY [100%] Zeitpunkt: Ab sofort oder nach Vereinbarung Ort : Uzwil (SG) Wir bei feey revolutionieren die grüne Branche. Von der Produktentwicklung über die Produktion und das Fulfillment bis hin zu Marketing, Support und IT – wir machen alles selbst. Warum? Weil wir überzeugt sind, dass nur volle Kontrolle über die gesamte Wertschöpfungskette zu einem Produkt führt, das wirklich überlebt. Unser Team topft jede Zimmerpflanze um, kontrolliert ihre Wurzeln und bringt sie in vielen Schritten vom Rohprodukt zum Endprodukt. Bei unseren Aussenpflanzen und Blumen gilt der gleiche Anspruch: Nur die beste Qualität verlässt unser Lager. Nach dem Kauf unterstützen unsere Support-und Pflanzendoktor-Teams unsere Kund*innen in allen Belangen. Wenn du ein Haustier hast, hast du eine Tierpraxis – wenn du eine Pflanze hast, hast du feey! Und genau das ist der Punkt: Customer Support ist bei uns kein notwendiges Übel, sondern Branding. Jeder Kontakt mit unseren Kund*innen ist eine Chance, aus Käufer*innen echte Fans zu machen – und aus Fans wiederkehrende Kund*innen. DAS IST DEINE MISSION BEI UNS Du führst und entwickelst unser Experience-Team. Du machst aus reaktivem Support einen aktiven Hebel für Kundenbindung und Umsatz. Du baust Community, Loyalität und ehrliche Beziehungen zu unseren Kund*innen systematisch aus. Dein oberstes Ziel: Mit feey die besten Erlebnisse überhaupt zu bieten. 1. Führung & Struktur Unser Support-Team ist klein und effizient (ca. 3.5 FTE) und weitgehend selbst organisiert. Du gibst ihm den Rahmen: klare Rollen, KPIs und Strukturen, damit alle wissen, wo sie stehen. Du sorgst dafür, dass die Qualität über alle Touchpoints stimmt – ob Mail, Chat, Telefon oder vor Ort im feey-Laden. Und wenn Peak-Zeiten kommen, hast du die Ressourcenplanung im Griff. 2. Customer Experience Du denkst Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey – nicht nur beim Bestellen, sondern auch davor und danach. Wir haben das Glück, enge Beziehungen zu vielen Community-Mitgliedern aufbauen zu dürfen. Diese pflegst du ehrlich und authentisch – nicht weil wir damit Geld machen, sondern weil es menschlich enorm schön ist. Dabei baust du proaktive Touchpoints auf: Geburtstagsgrüsse, Pflanzen-Jahrestage, VIP-Outreach... deiner Kreativität sind keine Grenzen gesetzt! 3. Retention Optimierung Du optimierst NPS, Review-Rate und Wiederkaufsquote. Du denkst Beratung (zum Beispiel im Pflanzendoktor) auch als Chance für Upsell und Cross-Sell – nicht plump, sondern weil gute Beratung echten Mehrwert bietet. Wenn jemand bei feey kauft, soll er oder sie Vertrauen gewinnen und wiederkommen wollen. 4. AI & Prozesse Du weisst, dass persönliche Interaktionen unbezahlbar sind – und gleichzeitig, dass smarte Automation dem Team den Rücken frei hält. Du optimierst AI-Systeme, setzt Agents auf und findest kreative Wege, wie Technologie unseren Kund*innen schneller und besser hilft. Dabei erhältst du viel Raum zum Lernen und Unterstützung von unseren ,,AI-Freaks". :D Deiner technischen Kreativität sind bei feey keine Grenzen gesetzt. 5. Events & Erlebnisse Du verstehst, dass gerade im digitalen Zeitalter persönliche Erlebnisse immer wichtiger werden. Du baust unsere bestehenden Angebote (Pflanzenkurs, Kreativkurs, Betriebsbesichtigung, Pflanzenberatung,...) weiter aus und arbeitest eng mit dem Marketing-Team zusammen. Dabei legst du auch selbst Hand an und gehst die Extrameile, um Erlebnisse im feey-Dschungel unvergesslich zu machen. SO BIST DU IN UNSEREN KÜHNSTEN TRÄUMEN Du bringst 5+ Jahre Erfahrung in Customer Happiness, Community Building, Premium Retail, Hospitality oder DTC mit Du hattest bereits eine Führungsposition und verstehst, dass wir keine Hierarchie ausleben Du hast ein klares Verständnis für CLV, Retention und Prozess-KPIs Du interessierst dich für AI und bist technisch affin Du bist hochmotiviert, lernst schnell und verlierst nie den Blick für das grosse Ganze Du liebst Menschen und bist ehrlich an ihnen interessiert Du bist einfühlsam, kommunikativ und hast ein Auge fürs Detail Du findest Pflanzen & Blumen cool und besitzt auch selbst welche Wenn jemand aus deinem Umfeld ein Problem hat, kommen sie stets zu dir Nice to have: Erfahrung mit Shopify, Klaviyo oder CRM-Systemen ARBEITSBEDINGUNGEN Du arbeitest bei uns im Büro (Uzwil SG). Den Rest besprechen und bestimmen wir zusammen. Neben dem harten Arbeiten sind bei feey die Mitarbeiter*innen unsere wichtigste Ressource. Wir glauben, dass die besten Leistungen erbracht werden, wenn Leute happy sind und es ihnen gut geht. Wir setzen alles daran, dass das auch bei dir der Fall sein wird. DAS PASSIERT JETZT Du schickst uns deinen Lebenslauf und ein Motivationsschreiben Arbeitsprobe: Du bist verantwortlich für Customer Experience. Überleg dir was. ;) Wir melden uns mit einem ersten Feedback Wir treffen uns ggf. zu einem virtuellen Kaffeeklatsch Wenn alles gut läuft, kommst du vorbei und verbringst einen Tag mit dem Team Bewerben darfst du dich gleich hier über unser Stellenportal. Wir freuen uns auf dich! :) Jil Claire Schulz bei Fragen: