Líder de Estrategia y Operación de Contact Center (Cuauhtémoc, Ciudad México)

Job description

Fecha límite para apuntarse: 2026-09-11 ¿Quieres desarrollar tu carrera profesional? BBVA es una empresa global con más de 160 años de historia que opera en más de 25 países en los que damos servicio a más de 80 millones de clientes. Somos más de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurídicos, científicos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseñadores. ¿Qué estamos buscando? ¿Te apasiona liderar la transformación operativa y estratégica de centros de atención a clientes para impactar positivamente la experiencia de millones de personas? En BBVA integraremos a nuestro equipo a un/a profesional capaz de determinar y dirigir la estrategia de iniciativas de alto impacto en el Centro de Atención al Cliente. La posición implica colocar al cliente es lo primero, coordinando de forma integral la capacidad operativa, la administración de recursos y el seguimiento de acuerdos con proveedores para garantizar la calidad del servicio y la continuidad operativa de la entidad. Buscamos un/a profesional para dirigir la estrategia operativa de nuestro centro de atención a clientes, impulsando la excelencia operativa y la optimización de recursos. En este rol asumirás el reto de evaluar el impacto financiero de proyectos estratégicos, gestionar la capacidad operativa de acuerdo con las demandas de servicio del banco y liderar la relación con proveedores clave. Si cuentas con experiencia en administración de fuerza laboral (WFM), gestión de proyectos y visión estratégica en entornos financieros o de atención, esta oportunidad te permitirá transformar la experiencia de nuestros clientes e impactar positivamente el negocio. Principales Responsabilidades - Dirigirás la estrategia de implementación de iniciativas de alto impacto para asegurar el cumplimiento de los indicadores clave de desempeño (KPIs) del centro de atención. - Gestionarás y optimizarás la capacidad operativa ajustando los recursos en función de la demanda de atención y campañas institucionales. - Coordinarás el seguimiento a los contratos con proveedores de servicio e interactuarás colaborativamente con áreas internas clave bajo la premisa de que somos un solo equipo. - Proporcionarás análisis de impactos financieros y proyecciones presupuestarias para orientar decisiones basadas en datos en proyectos estratégicos. - Liderarás a tu equipo de trabajo manteniendo un alto foco en la ejecución y la identificación de oportunidades de eficiencia operativa . Retos del Puesto - Asegurar la capacidad instalada y la continuidad del servicio durante los periodos de mayor demanda del banco. - Liderar procesos de licitación estratégica para la diversificación y optimización de proveedores de atención. - Identificar e implementar eficiencias operativas y optimización de journeys mediante la adopción de nuevas tecnologías y canales virtuales. Requisitos indispensables - Licenciatura concluida en Finanzas, Inteligencia Artificial y Transformación, Ingeniería o carreras afines. - Experiencia profesional de 5 a 8 años en áreas como Finanzas, AI Transformación o Ingeniería. - Experiencia de 2 a 3 años de experiencia en centros de atención (Contact Center) e industria bancaria. - Conocimientos financieros para evaluar impactos económicos de proyectos, dimensionar costos y negociar prioridades. - Experiencia gestionando equipos - Dominio en administración de fuerza laboral (Workforce Management - WFM), gestión de proyectos, análisis financiero y negociación con proveedores. - Esquema de trabajo híbrido con sede en Ciudad de México. - Disponibilidad de horario 24/7 para atención de guardias u operaciones eventuales fuera del horario habitual. Competencias Clave - Capacidad de negociación - Gestión de proyectos y toma de decisiones - Gestión de equipos - Adaptabilidad y disponibilidad - Habilidades de presentación y manejo de foros ¿Cómo postularte? Si te encuentras interesado/a, postúlate dando clic en "Solicitar" (No olvides adjunta tu cv actualizado) En caso de requerir algún ajuste razonable* en tu proceso de selección, comunícalo al reclutador/a en el primer contacto. En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusión y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen étnico o nacional, sexo, edad, religión, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, la condición social, la condición de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos. *Los ajustes razonables comprenden las modificaciones y/o adaptaciones que podrá hacer la empresa , durante tu proceso de selección, con la finalidad de que puedas llevar a cabo dicho proceso de forma adecuada. BBVA: Transformando sueños en oportunidades 💙 ¿Listo(a) para crear juntos?