Manager, Dedicated Customer Success/ Gestionnaire, Succès client dédié (Remote Canada/USA)

Job description

(French will follow) Life is short. Work somewhere awesome. Flare is a breakout cybersecurity Software-as-a-Service (SaaS) company with a mission to empower organizations to take control of their data and protect their customers, employees and brand by shedding light on external threats. We enable cybersecurity teams to proactively detect high-risk external exposure across the dark and clear web, before threat actors have a chance to leverage it. We unify the core functionalities of cyber threat intelligence and external attack surface management into a single, intuitive platform. TL;DR: We are a bunch of geeks who help protect our clients' data (and people in their network) by locating cyber risks. About the role: Flare's Dedicated Customer Success team serves our enterprise and strategic accounts: the customers with the highest ARR, the deepest platform adoption, and the most complex security programs. As the Manager, Dedicated Customer Success , you’ll lead this team of senior CSMs, translating Flare's Dedicated engagement model into consistent, high-quality execution across the portfolio. This is a player-coach leadership role focused on delivery through others: coaching experienced CSMs, ensuring account plan quality and coverage, and coordinating the cross-functional motions (executive sponsorship, QBRs, expansion qualification) that strategic accounts require. Your purpose and impact: Your mission, should you choose to accept it, is to lead the Dedicated Customer Success initiative by coaching the team on strategic account management and cross-functional coordination to ensure client success and account growth.. You will: Coach and develop a team of senior CSMs on strategic account management, business-level problem solving, renewal risk navigation, and expansion qualification, including individual growth plans. Translate the Dedicated engagement model and annual CS strategy into actionable team plans, account coverage, and operating cadence. Ensure delivery quality and accountability across the portfolio: success plans in place, EBR quality and cadence, and executive alignment on strategic accounts. Align closely with Sales on executive sponsorship, EBR participation, and renewal coordination; partner with CS Operations on health signal accuracy and account-level insights for high-touch accounts. You will be accountable for: Team-level execution against Dedicated tier targets: GRR, Expansion, and NPS. Individual performance and growth: ongoing coaching, performance reviews, promotion readiness cases, and development of each CSM against role and behavior expectations. Operational coordination: expansion identification, qualification, and execution within the Dedicated book. You’ll be a perfect fit if you possess: 10-12 years of experience in a Customer Success, Account Management, or customer-facing B2B SaaS role, ideally in cybersecurity or an adjacent technical domain. Deep understanding of enterprise customer success delivery: strategic account planning, executive engagement, QBRs/EBRs, and renewal management. Working fluency in CS tooling and signal-driven account management (health scores, adoption data, forecasting); HubSpot, ChurnZero, and Pendo experience preferred. Foundational and growing knowledge of the threat exposure management domain, with the drive to build security fluency in the team. Demonstrated ability to lead strategic account planning and deliver measurable customer outcomes. Skills in influencing senior stakeholders and navigating complex organizations. Excellent communication, presentation, and interpersonal skills with a track record of building trust at executive levels. Highly organized, adaptable, and able to balance multiple priorities in a fast-paced environment. Bilingual English and French is a strong asset. As a leader, you are: Customer obsessed: you keep the team anchored to customer outcomes, not activity metrics. Focused on ownership and results: you set clear goals, remove blockers, and model accountability. Candid and transparent: you give direct, caring feedback and create the psychological safety team members need to challenge and be challenged. Humble: you share credit, seek feedback, and welcome challenges to your thinking, which is essential when coaching CSMs who are experts in their accounts. Hire and grow the best: you develop talent deliberately and contribute to team structure and succession conversations. What it’s like to be part of Flare: You will find a people-first company where work-life balance is valued. You’ll receive: Competitive salary Bonus structure / uncapped sales commissions Stock options Health coverage/insurance Flexible, work from anywhere Unlimited vacation Fun company events; “Flamping”, curling, rock climbing and many others You will join a high-growth, innovative start up where you’ll see your impact immediately and be empowered to take on challenges for your personal and professional growth. You will work with an inspiring and award-winning team who are passionate about what they do and the clients we serve, whose work has been referenced in leading academic journals and international media . Don’t meet every single requirement? Studies have shown that women and people of color are less likely to apply to jobs unless they meet every single qualification. At Flare we are dedicated to building a diverse, inclusive and authentic workplace, so if you’re excited about this role but your past experience doesn’t align perfectly with every qualification in the job description, we encourage you to apply anyways. You may be just the right candidate for this or other roles. This role is primarily remote first with a preference to candidates based in North America. ------------------------------------------------------------------------------ Flare est une entreprise SaaS en forte croissance que service spécialisée en cybersécurité, dont la mission est de permettre aux organisations de prendre le contrôle de leurs données et de protéger leurs clients, employés et images de marque en identifiant les menaces externes. On permet aux équipes de cybersécurité de détecter de manière proactive les expositions à haut risque sur le “dark web” et sur internet, avant que les acteurs malveillants n'aient la chance de les exploiter. On unifie les capacités du renseignement sur les cyber menaces et de la gestion de la surface d'attaque externe dans une plateforme unique et intuitive. TL;DR : On est geeks qui aident à protéger les données de nos clients en localisant les risques cyber risques. À propos du poste : L'équipe Succès Client Dédié de Flare sert nos comptes stratégiques et d'entreprise : les clients ayant le revenu récurrent annuel (ARR) le plus élevé, l'adoption la plus poussée de la plateforme et les programmes de sécurité les plus complexes. En tant que Gestionnaire, Succès Client Dédié , tu dirigeras cette équipe de gestionnaires de comptes seniors (CSM), en traduisant le modèle d'engagement Dédié de Flare en une exécution cohérente et de haute qualité à travers l'ensemble du portefeuille. Il s'agit d'un rôle de leadership de type « joueur-entraîneur » axé sur la livraison par l'intermédiaire des autres : encadrer des CSM expérimentés, assurer la qualité et la couverture des plans de comptes, et coordonner les initiatives transversales (parrainage exécutif, revues d'affaires trimestrielles, qualification d'expansion) que les comptes stratégiques exigent. Tes objectifs et ton impact : Ta mission, si tu l'acceptes, est de diriger l'initiative Succès Client Dédié en encadrant l'équipe sur la gestion stratégique des comptes et la coordination interfonctionnelle afin d'assurer le succès des clients et la croissance des comptes. Tu devras : Encadrer et développer une équipe de CSM seniors sur la gestion stratégique des comptes, la résolution de problèmes au niveau commercial, la gestion des risques liés aux renouvellements et la qualification d'expansion, y compris les plans de développement individuels. Traduire le modèle d'engagement dédié et la stratégie annuelle du Succès Client en plans d'équipe actionnables, en couverture de comptes et en cadences opérationnelles. Assurer la qualité de la livraison et la responsabilisation à travers le portefeuille : plans de succès en place, qualité et cadence des revues d'affaires exécutives (EBR), et alignement exécutif sur les comptes stratégiques. Collaborer étroitement avec les Ventes sur le parrainage exécutif, la participation aux EBR et la coordination des renouvellements ; travailler en partenariat avec les Opérations du Succès Client sur la précision des indicateurs de santé et les analyses au niveau des comptes pour les comptes à accompagnement personnalisé. Tu seras responsable de : L'exécution au niveau de l'équipe par rapport aux objectifs du niveau dédié : taux de rétention brut (GRR), expansion et NPS. La performance et la croissance individuelles : coaching, évaluations de performance, dossiers de préparation à la promotion et développement de chaque CSM en fonction des attentes liées au rôle et aux comportements. La coordination opérationnelle : identification, qualification et exécution de l'expansion au sein du portefeuille dédié. Tu seras un candidat idéal si tu possèdes : 10 à 12 ans d'expérience dans un rôle de Succès Client, de Gestion de comptes ou dans un poste B2B SaaS orienté client, idéalement en cybersécurité ou dans un domaine technique connexe. Une compréhension approfondie de la livraison du succès client en contexte d'entreprise : planification stratégique des comptes, engagement exécutif, revues d'affaires trimestrielles/exécutives (QBR/EBR) et gestion des renouvellements. Une maîtrise fonctionnelle des outils de Succès Client et de la gestion de comptes basée sur les indicateurs (scores de santé, données d'adoption, prévisions) ; une expérience avec HubSpot, ChurnZero et Pendo est un atout. Une connaissance fondamentale et croissante du domaine de la gestion de l'exposition aux menaces, avec la volonté de développer la compétence en sécurité au sein de l'équipe. Une capacité démontrée à mener la planification stratégique des comptes et à produire des résultats mesurables pour les clients. Des compétences en influence auprès de parties prenantes de haut niveau et en navigation au sein d'organisations complexes. D'excellentes aptitudes en communication, en présentation et en relations interpersonnelles, avec un historique éprouvé de création de liens de confiance au niveau exécutif. Un sens aigu de l'organisation, de l'adaptabilité et la capacité de gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique. Le bilinguisme anglais et français constitue un atout majeur. En tant que leader, tu es : Obsédé par le client : Tu gardes l'équipe ancrée aux résultats pour le client, et non aux indicateurs d'activité. Axé sur la responsabilisation et les résultats : Tu définis des objectifs clairs, éliminez les obstacles et incarnez la responsabilisation. Franc et transparent : Tu offres une rétroaction directe et bienveillante et créez la sécurité psychologique dont les membres de l'équipe ont besoin pour remettre en question et être remis en question. Humble : Tu partages le mérite, recherches la rétroaction et accueilles les remises en question de tes idées, ce qui est essentiel lorsqu'on encadre des CSM qui sont experts de leurs comptes. Déterminé à recruter et développer les meilleurs : Tu développes les talents de manière délibérée et contribuez aux discussions sur la structure de l'équipe et la planification de la relève. Chez Flare: Tu trouveras une compagnie centrée sur l’équipe, où l'équilibre travail-famille est valorisé. Tu bénéficieras de: Un salaire compétitif Bonus / commissions Des options d'achat d'actions Une couverture/assurance santé complète La flexibilité de travailler de n'importe où Des vacances illimitées Des événements d'entreprise amusants; "Flamping", curling, escalade et bien d'autres Tu rejoindras une start-up innovante en pleine croissance où tu verras ton impact immédiatement et seras encouragé à relever des défis pour ta croissance personnelle et professionnelle Tu travailleras avec une équipe inspirante, passionnée par ce qu'elle fait et par les clients que nous servons, dont le travail est référencé dans des revues académiques de premier plan et des médias internationaux. Tu ne réponds pas à toutes les exigences? Des études ont montré que les femmes et les personnes de couleur sont moins susceptibles de postuler à des emplois à moins de répondre à toutes les qualifications. Chez Flare, nous nous engageons à construire un lieu de travail diversifié, inclusif et authentique. Donc, si ce rôle te motive mais que ton expérience passée ne correspond pas parfaitement à chaque qualification de la description de poste, nous t’encourageons à postuler quand même. Qui sait, tu es peut-être le candidat idéal pour ce poste ou d'autres rôles. Allez, on a hâte de faire ta connaissance!