Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Job description

Zapraszamy Cię do dołączenia do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejęcia kluczowej roli w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center — od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji, AI, rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center. Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów — ta rola jest dla Ciebie. – na tym stanowisku b ę dziesz pracowa ć z zespo ł em, w kt ó rym agenci AI s ą cz ęś ci ą procesu transakcyjnego i podejmowania decyzji inwestycyjnych. Wspieraj ą analiz ę finansow ą , interpretacj ę standard ó w, budow ę insight ó w i przygotowanie komunikacji dla klient ó w, pomagaj ą c szybciej identyfikowa ć ryzyka i tworzy ć warto ś ciowe rekomendacje. Twój zakres obowiązków: Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej, technologicznej, organizacyjnej); Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR, NPS, AHT, SLA, CSAT); Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji; Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych; Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych, voicebotów/chatbotów, asystentów AI, WFM/WFO, CRM oraz systemów CCC; Ścisła współpraca z IT, operacjami, HR, sprzedażą i analityką; Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia, modele ról, wsparcie wdrożeń); Prowadzenie warsztatów, prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi. Nasze wymagania: Doświadczenie i kompetencje ogólne 4–6 lat doświadczenia w obszarze Contact Center, transformacji procesów; Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia, procesy, modele operacyjne); Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound, outbound, back-office); Umiejętność analizy danych, mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych; Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią; Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem. Znajomość technologii Contact Center (CCC) — wymaganie kluczowe Bardzo dobra znajomość platform Contact Center; Zrozumienie architektury CC: routing, IVR, omnichannel queues, QMS, monitoring KPI, real‑time dashboards; Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem; Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC, w tym integracjach API i middleware. To oferujemy: Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów .: ( CFA, ACCA) EY Badges – globalna certyfikacja Twoich kompetencji i mo ż liwo ść zdobycia tytu ł u MBA renomowanej uczelni Hult International School of Business School Career Counselor - profesjonalny, indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery Platforma psychoedukacyjna – pakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych Program benefitów oferuj ą cy . prywatn ą opiek ę zdrowotn ą z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi, ubezpieczenie na ż ycie, bilety, sporty zespo ł owe, platform ę do nauki j ę zyk ó w obcych, karty sportowe i wiele innych (dost ę pnych online i offline) Etapy rekrutacji: Aplikuj. Jeśli robisz to po raz pierwszy, załóż profil i dodaj CV. Porozmawiajmy. Czekają eksperci ds. pozyskiwania talentów i osoby z Twojego przyszłego zespołu. O EY Polska Jesteśmy globalną firmą doradczo-technologiczną. Robimy różnicę - transformujemy i zmieniamy usługi, produkty, organizacje, a nawet regu ł y gry. Biznesowo i technologicznie, wykorzystuj ą c sztuczn ą inteligencj ę i prawdziwe talenty. Pomagamy organizacjom rozwi ą zywa ć z ł o ż one problemy, podejmowa ć lepsze decyzje i wdra ż a ć zmiany na lepsze. Dajemy pewność – danych, opinii, standardów, technologii i bezpieczeństwa. Codziennie podejmujemy wyzwania, analizujemy możliwości, promptujemy, badamy, wsp ół pracujemy, zadajemy dobre pytania, planujemy, modelujemy, kodujemy, pr ó bujemy nowych rzeczy, wyci ą gamy wnioski – tworzymy rozwi ą zania, kt ó re s ą kluczowe dla klient ó w. Tutaj tworzą się przyjaźnie, relacje i wspomnienia na całe życie. Tutaj robisz trudne i ważne rzeczy, z wspierającymi i najlepszymi ludźmi. Zatrudniamy ponad 400 000 wyjątkowych osób w ponad 150 krajach na świecie. W Polsce jest nas ponad 7000 – pracujemy w Warszawie, Gda ń sku, Katowicach, Krakowie, Ł odzi, Poznaniu, Szczecinie, Rzeszowie i Wroc ł awiu oraz w centrum us ł ug Global Delivery Services w Warszawie i Wroc ł awiu. Dbamy o środowisko – nie tylko biznesowe. W ramach realizacji założonego planu zmniejszyliśmy globalną emisję gazów cieplarnianych o 40% w stosunku do roku bazowego 2019. EY jest pracodawcą równych szans – doceniamy i promujemy różnorodność wiedzy, doświadczeń i perspektyw naszej społeczności. Tworzymy środowisko oparte na szacunku, otwartości i współpracy, w którym każdy może się rozwijać i mieć realny wpływ. Prowadzimy program „Poziom Wyżej bez Barier”, który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marze ń zwi ą zanych z rozwojem zawodowym. EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji, niezależnie od płci, wieku, rasy, wyznania, orientacji seksualnej, pochodzenia, niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy, zgodnie z obowiązującym prawem.