PD Customer Excellence Manager

Job description

Prudential’s purpose is to be partners for every life and protectors for every future. Our purpose encourages everything we do by creating a culture in which diversity is celebrated and inclusion assured, for our people, customers, and partners. We provide a platform for our people to do their best work and make an impact to the business, and we support our people’s career ambitions. We pledge to make Prudential a place where you can Connect, Grow, and Succeed. . Customer Journey Strategy EN Develop and maintain the end-to-end customer journey framework. Align customer journeys with business strategy and customer segmentation. Identify strategic opportunities to simplify customer interactions. Benchmark customer experience against industry best practices. VI Xây dựng và duy trì khung quản trị hành trình khách hàng xuyên suốt. Đồng bộ hành trình khách hàng với chiến lược kinh doanh và phân khúc khách hàng. Xác định các cơ hội đơn giản hóa trải nghiệm. Tham chiếu các thông lệ tốt nhất trên thị trường. 2. Journey Design & Optimization EN Design future-state customer journeys across acquisition, onboarding, servicing, claims and retention. Eliminate customer pain points and unnecessary operational complexity. Promote omnichannel consistency. Ensure journey design supports operational scalability. VI Thiết kế hành trình khách hàng tương lai cho toàn bộ vòng đời. Loại bỏ các điểm gây khó khăn và các bước không tạo giá trị. Đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên mọi kênh. Đảm bảo hành trình có khả năng mở rộng trong vận hành. 3. Customer Portfolio Management EN Manage the portfolio of customer initiatives. Prioritize initiatives based on customer value and business impact. Monitor implementation progress and benefit realization. Recommend portfolio reprioritization where necessary. VI Quản lý danh mục các sáng kiến cải thiện phân bổ danh mục khách hàng. Ưu tiên các sáng kiến dựa trên giá trị mang lại. Theo dõi tiến độ và hiệu quả triển khai. Đề xuất điều chỉnh danh mục khi cần thiết. 4. Voice of Customer Management EN Analyze customer feedback, complaints and NPS insights. Identify root causes affecting customer satisfaction. Develop improvement recommendations. Track post-implementation improvements. VI Phân tích phản hồi khách hàng, khiếu nại và chỉ số NPS. Xác định nguyên nhân gốc ảnh hưởng đến trải nghiệm. Xây dựng các giải pháp cải thiện. Theo dõi hiệu quả sau triển khai. 5. Customer Journey Governance EN Establish journey governance standards. Define journey KPIs and service standards. Facilitate cross-functional journey review sessions. Ensure governance consistency across initiatives. VI Thiết lập tiêu chuẩn quản trị hành trình khách hàng. Xây dựng KPI và tiêu chuẩn dịch vụ. Điều phối các buổi rà soát liên phòng ban. Đảm bảo tính thống nhất trong quản trị. 6. Cross-functional Collaboration EN Partner with Distribution, Operations, Technology and Product, CX, CLTV teams. Align customer journey initiatives across business functions. Facilitate issue resolution impacting customer experience. Promote customer-centric decision making. VI Phối hợp với Distribution, Operations, Technology và Product, CX, CLTV Đồng bộ các sáng kiến hành trình khách hàng. Điều phối xử lý các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm. Thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. 7. Performance Monitoring EN Develop customer journey dashboards. Monitor customer experience KPIs. Analyze trends and recommend improvements. Report performance to management. VI Xây dựng dashboard quản trị hành trình khách hàng. Theo dõi các KPI về trải nghiệm. Phân tích xu hướng và đề xuất cải tiến. Báo cáo cho Ban Lãnh đạo. 8. Business Transformation Support EN Support transformation initiatives from a customer journey perspective. Ensure new solutions improve customer experience. Assess customer impact of strategic projects. VI Hỗ trợ các chương trình chuyển đổi dưới góc nhìn hành trình khách hàng. Đảm bảo các giải pháp mới cải thiện trải nghiệm. Đánh giá tác động của các dự án chiến lược tới khách hàng. 9. Continuous Improvement EN Promote continuous improvement methodology. Benchmark customer journey innovations. Identify opportunities for digital enablement. Drive simplification initiatives. VI Thúc đẩy phương pháp cải tiến liên tục. Tham chiếu các mô hình tiên tiến. Xác định cơ hội số hóa hành trình. Thúc đẩy các chương trình đơn giản hóa. 10. Capability Development EN Build customer journey capability across the organization. Share best practices and lessons learned. Coach business stakeholders on customer-centric design. VI Phát triển năng lực quản trị hành trình khách hàng. Chia sẻ thông lệ tốt và bài học kinh nghiệm. Huấn luyện các đơn vị về tư duy thiết kế lấy khách hàng làm trung tâm Prudential is an equal opportunity employer. We provide equality of opportunity of benefits for all who apply and who perform work for our organisation irrespective of sex, race, age, ethnic origin, educational, social and cultural background, marital status, pregnancy and maternity, religion or belief, disability or part-time / fixed-term work, or any other status protected by applicable law. We encourage the same standards from our recruitment and third-party suppliers taking into account the context of grade, job and location. We also allow for reasonable adjustments to support people with individual physical or mental health requirements.