Practicante de Social Media - Fan Support

Job description

Job Summary: DESCRIPCIÓN DEL CARGO – PRACTICANTE DE SOCIAL MEDIA FAN SUPPORT Ubicación: Lima, Peru División: Ticketmaster – Fan Support Términos del Contrato: Convenio de prácticas preprofesionales; EL EQUIPO El equipo de Fan Support gestiona la atención digital de los fans y trabaja de manera coordinada con Back Office, Marketing y CX QA & Knowledge para ofrecer respuestas oportunas, consistentes y alineadas con los procesos de servicio. También identifica tendencias y oportunidades de mejora en los canales de atención y las herramientas de autoservicio. DESCRIPCIÓN DEL CARGO La persona practicante de Social Media Fan Support gestionará la atención de los fans a través de mensajes directos en redes sociales. Responderá consultas frecuentes sobre eventos, compras, devoluciones e información general, siguiendo los árboles de respuesta, procesos y macros definidos por el área, y derivará a Zendesk los casos que requieran seguimiento formal o atención especializada. Con el acompañamiento del equipo, apoyará el monitoreo de la plataforma de mensajes directos, la intervención humana cuando el bot no resuelva una consulta y la mejora continua de las herramientas de autoservicio. Asimismo, contribuirá al registro de indicadores y al análisis de consultas recurrentes, desarrollando progresivamente conocimientos en experiencia del fan y automatización. LO QUE HARÁS • Atender y responder los mensajes directos de los fans en redes sociales de manera oportuna y alineada con los procesos de Fan Support. • Aplicar el árbol de opciones, respuestas y macros definidos por el área para mantener la consistencia y calidad de la atención. • Resolver consultas frecuentes relacionadas con eventos, compras, devoluciones e información general. • Identificar y derivar a Zendesk los casos que requieran seguimiento formal o atención especializada. • Operar y monitorear la plataforma configurada para la gestión de mensajes directos y respuestas automáticas. • Intervenir como agente humano cuando el bot no pueda resolver una consulta. • Reportar fallas, sugerencias de mejora y respuestas que requieran actualización en la herramienta. • Coordinar con el Supervisor y el equipo de Marketing ante situaciones de crisis, temas virales o quejas recurrentes que puedan impactar la reputación de la marca. • Informar al Supervisor de Back Office sobre tendencias identificadas en las consultas recibidas por mensajes directos. • Alinear las respuestas con los procesos y macros definidos por CX QA & Knowledge. • Registrar y reportar el volumen de mensajes directos atendidos, derivados y resueltos por el bot. • Apoyar la elaboración de reportes de indicadores del canal de redes sociales. • Identificar patrones de consultas frecuentes y proponer mejoras al árbol de respuestas. LO QUE NECESITAS SABER (o HABILIDADES TÉCNICAS) • Ser estudiante de los últimos ciclos de Administración, Gestión de Servicios, Comunicaciones o carreras afines, con orientación al servicio y a la experiencia del cliente. • Contar con manejo profesional de redes sociales y experiencia de uso de mensajes directos. • Tener conocimientos de servicio al cliente digital y experiencia del cliente (CX). • Tener conocimientos básicos de plataformas de atención al cliente; el conocimiento de Zendesk será valorado. • Se valorará el conocimiento de CRM, BotMaker, chatbots, automatización de mensajes o sistemas similares de gestión de casos. • Manejar Microsoft Office o Google Workspace a nivel intermedio. • Redactar de forma clara, empática y sin errores ortográficos. • Se valorará la formación complementaria en atención al cliente digital, Social Care, comunicación escrita, manejo de conversaciones difíciles o resolución de conflictos. • Se valorará la experiencia en prácticas, voluntariados o proyectos de atención al cliente digital, social media o experiencia del cliente, incluyendo atención por chat, correo electrónico, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger u otros canales de mensajería. TÚ (BEHAVIOURAL SKILLS) • Demuestras empatía y orientación al cliente, respondiendo a los fans con calidez y respeto. • Te comunicas por escrito de manera clara, precisa y coherente con la voz de la marca. • Priorizas múltiples conversaciones simultáneas sin perder calidad ni sentido de urgencia. • Actúas con proactividad para identificar y comunicar oportunidades de mejora. • Colaboras de manera constante con el Supervisor de Back Office, el Fan Support Manager y los equipos relacionados. • Analizas las consultas con pensamiento resolutivo y aplicas el criterio adecuado para cada situación. • Te adaptas a cambios en procesos, herramientas y necesidades del canal. • Mantienes una actitud de aprendizaje y mejora continua. VIDA EN TICKETMASTER Nos enorgullece formar parte de Live Nation Entertainment, la empresa de entretenimiento en vivo más grande del mundo. Nuestra visión en Ticketmaster es conectar a las personas alrededor del mundo con los eventos en vivo que aman. Como el mercado de boletos más grande del mundo y el proveedor global líder de herramientas y servicios para la industria del entretenimiento en vivo, estamos en una posición única para cumplir con esa visión. Lo hacemos todo con una pasión intensa por el entretenimiento en vivo y una cultura inspiradora y diversa, impulsada por líderes accesibles, gerentes atentos y equipos entusiastas. Si te apasiona el entretenimiento en vivo como a nosotros, y deseas trabajar en una empresa dedicada a ayudar a millones de fanáticos a vivir esa experiencia, queremos saber de ti. Nuestra labor se guía por nuestros valores: Fiabilidad : Entendemos que los fanáticos y clientes dependen de nosotros para hacer posible sus experiencias en eventos en vivo, y nosotros dependemos los unos de los otros para lograrlo. Trabajo en equipo : Creemos que el logro individual es insignificante en comparación con el éxito que se puede lograr en equipo. Integridad : Estamos comprometidos con los más altos estándares morales y éticos en nombre de los innumerables socios y partes interesadas que representamos. Sentido de pertenencia : Estamos comprometidos a construir una cultura en la que todas las personas puedan ser su yo auténtico, tengan voz igualitaria y oportunidades para prosperar. OPORTUNIDADES IGUALES Estamos apasionados y comprometidos con nuestra gente, y vamos más allá de la retórica sobre diversidad e inclusión. Trabajarás en un entorno inclusivo y se te alentará a ser tú mismo en el trabajo. Haremos todo lo posible para ayudarte a equilibrar exitosamente tu vida laboral y personal. Como negocio en crecimiento, fomentaremos que desarrolles tanto tus aspiraciones profesionales como personales, disfrutes de nuevas experiencias y aprendas de las personas talentosas con las que trabajarás. Nos importa el talento, y alentamos las postulaciones de personas sin importar su género, raza, orientación sexual, religión, edad, estado de discapacidad o responsabilidades familiares. Live Nation Entertainment will never request payment or equipment purchases as part of the hiring process. Recruiters will only contact candidates from official Live Nation or affiliated brand email domains.