Quality & Development Lead Customer Contact Centre (m/w/d)

Quality & Development Lead Customer Contact Centre (m/w/d) – Premier Inn Für unser Customer Care Centre in Köln und Kairo suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine:n Quality & Development Lead Customer Contact Centre (all genders). In dieser Rolle stellst Du sicher, dass unsere Gäste über alle Kontaktkanäle hinweg einen schnellen, herzlichen und qualitativ hochwertigen Service erleben – und unterstützt unser CCC-Team dabei, Prozesse, Standards und neue Systeme erfolgreich im Alltag umzusetzen. VERTRAGSTYP: Befristet, ab sofort für zwei Jahre STUNDEN: Vollzeit (40 Stunden pro Woche) ORT: Köln Was wir bieten • Hybrides Arbeitsmodell: Wir setzen auf Vertrauensarbeitszeit und bieten Dir die Möglichkeit, bis zu zwei Tage pro Woche mobil zu arbeiten. • Zentraler Standort: Unser Office liegt sehr zentral in Köln und ist dadurch mit öffentlichen Verkehrsmitteln besonders gut erreichbar. • Mobilität: Wir übernehmen Dein Ticket für die öffentlichen Verkehrsmittel. • Einarbeitung & moderne Ausstattung: Unser Büro bietet höhenverstellbare Tische, viel Tageslicht und ergonomische Stühle. • 30 Tage Urlaub: Bei uns hast Du 30 Tage Urlaub im Jahr, damit Erholung und Ausgleich nicht zu kurz kommen. • Premier Inn Vorteilskarte: Genieße bis zu 60 % Rabatt auf Übernachtungen in Deutschland und Großbritannien. • Fitness & Gesundheit: Profitiere von einem abwechslungsreichen Fitness-Angebot durch unsere Kooperation mit Wellhub. • Betriebliches Gesundheitsmanagement: Wir unterstützen Dich mit vielfältigen Gesundheitsangeboten für Dein körperliches und mentales Wohlbefinden. • Vermögenswirksame Leistungen: Nutze unsere Unterstützung beim langfristigen Vermögensaufbau. • Corporate Benefits: Freue Dich auf attraktive Rabatte bei zahlreichen bekannten Marken und Anbietern. Was Dich erwartet • Qualitätssicherung im CCC: Du führst regelmäßige Qualitätskontrollen über relevante Systeme und Kontaktkanäle hinweg durch und stellst sicher, dass unsere Service- und Qualitätsstandards eingehalten werden. • Training & Entwicklung: Du erstellst, aktualisierst und übersetzt Trainingsmaterialien, SOPs, Prozessbeschreibungen und Präsentationen und begleitest die Einarbeitung neuer Kolleg:innen. • Analyse & Verbesserung: Du wertest Kundenfeedback, KPIs und Qualitätsdaten aus, leitest daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab und präsentierst Deine Ergebnisse verständlich an relevante Stakeholder. • Change & Implementierung: Du arbeitest eng mit dem Implementation- bzw. Business Change Management zusammen und unterstützt Kommunikations-, Readiness- und Trainingsmaßnahmen bei Systemänderungen oder Neueinführungen. • Zusammenarbeit im Team: Du arbeitest eng mit dem CCC-Team, den Team Manager:innen und dem Head of New Sites Training & Customer Care Centre zusammen, um Prozesse effizient, konsistent und gästeorientiert umzusetzen. • Standards & Prozesse: Du entwickelst Standards und Richtlinien weiter, sorgst für deren konsequente Anwendung und unterstützt das Team dabei, Gästezufriedenheit und Umsatzorientierung in Einklang zu bringen. • Reisebereitschaft: Du bist bereit, bei Bedarf innerhalb Deutschlands sowie regelmäßig nach Kairo und gelegentlich nach Großbritannien zu reisen. Was Du mitbringst • Erfahrung im Kundenservice: Du hast praktische Erfahrung im Customer Contact Centre, in der Reservierung, im Sales oder in einer vergleichbaren gäste- bzw. kundenorientierten Rolle. • Serviceverständnis: Du bringst ein gutes Gespür für Servicequalität, Gästebedürfnisse und operative Prozesse mit – idealerweise aus Hotellerie, Retail oder einem schnelllebigen Serviceumfeld. • Analytisches Denken: Du arbeitest gerne datenbasiert, kannst KPIs, Qualitätsauswertungen und Kundenfeedback analysieren und daraus konkrete Maßnahmen ableiten. • Kommunikationsstärke: Du kommunizierst sicher auf Deutsch und Englisch – schriftlich wie mündlich – und kannst komplexe Inhalte klar, verständlich und zielgruppengerecht aufbereiten. • Struktur & Selbstorganisation: Du arbeitest strukturiert, selbstständig und behältst auch bei hohem Kontaktaufkommen oder parallel laufenden Projekten den Überblick. • Entwicklungsorientierung: Du hast Freude daran, Kolleg:innen zu entwickeln, Trainings durchzuführen und andere für gemeinsame Qualitäts- und Serviceziele zu motivieren. • Systemaffinität: Erfahrung mit Systemen wie Opera, Amazon Connect, Power BI, PolyAi oder ähnlichen Tools ist von Vorteil, aber kein Muss. A great place to start Wir sind nicht die erste Hotelmarke, aber niemand hat es bisher so gemacht wie wir. Was Du bei uns bekommst? Einen Arbeitsplatz, an dem Du Du selbst sein kannst – mit echtem Teamgeist, Respekt und einem offenen Miteinander. Wir schaffen Räume, in denen sich Menschen willkommen fühlen – Gäste genauso wie Mitarbeitende. Ob beim ersten Job oder auf dem nächsten Karriereschritt: Bei uns zählt nicht, woher Du kommst, sondern wohin Du willst. Jeden Tag geben wir unser Bestes – mit Freude an den kleinen Dingen, die einen großen Unterschied machen. Und auch wenn wir auf Effizienz achten, verlieren wir dabei nie unsere Liebe zum Detail. Wenn Du Lust hast, Teil eines Teams zu sein, das füreinander da ist, Herausforderungen gemeinsam meistert und mit echter Begeisterung Gastgeber:in ist – dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung. Wir haben uns verpflichtet, ein Unternehmen zu sein, das Vielfalt lebt, und heißen Dich willkommen – unabhängig von Deinem Hintergrund oder Deiner Situation. Du hast noch Fragen? Wenn Du Fragen hast, kannst Du Dich gerne direkt an unser Recruiting-Team wenden: Werde Teil des Dream Teams!