Responsable de la réussite client / Customer Success Manager

Job description

[English version will follow] ✨ Rejoignez Toon Boom - Là où la créativité et la technologie se rencontrent ! Depuis plus de 30 ans, Toon Boom est le leader mondial des logiciels d’animation 2D, faisant confiance à des studios de renom tels que Disney, Fox et Netflix. Avec l’innovation au cœur de notre mission, nous permettons aux créatifs du monde entier de donner vie à leurs histoires. 🌍 Lieu de travail Notre bureau est situé à Montréal, Québec, Canada. Nous recherchons des candidats situés près de Montréal pour soutenir notre modèle de travail hybride, avec 2 jours par semaine au bureau (les mardis & mercredis). 📢 Statut de ce recrutement Nous recrutons activement pour ce poste ! Chaque candidature est soigneusement examinée, et nous vous répondrons dès que possible. Merci de votre patience – notre petite équipe RH d'une personne travaille fort pour répondre à chacun. 🤩 Ce que vous ferez Le ou la responsable de la réussite client (CSM) joue un rôle essentiel dans le développement de relations clients à long terme afin de favoriser la fidélisation, la satisfaction et la réussite globale. Le ou la CSM est chargé d’accompagner les clients tout au long de leur parcours après-vente, de l’intégration à l’adoption continue du produit et à la croissance, en mettant particulièrement l’accent sur la réussite de l’intégration initiale. Ce poste implique de travailler en étroite collaboration avec les clients pour comprendre leurs objectifs, leur fournir des conseils personnalisés sur l’utilisation du produit et les mettre en relation avec les ressources et les équipes appropriées. Les responsabilités comprennent également le suivi des progrès des clients, la gestion proactive des préoccupations ou des difficultés, et la garantie d’une expérience client positive et productive. Ce poste implique une collaboration étroite avec l’équipe commerciale du secteur de l’éducation, composée de chargés de compte et de responsables de compte. Le CSM agit en tant que spécialiste de l’adoption du produit et de l’intégration plutôt que comme un moteur direct des ventes, en utilisant notre plateforme d’intelligence client, Planhat, pour surveiller et rendre compte de la santé des comptes. Le poste relève du responsable principal de la réussite client et joue un rôle essentiel dans la réussite tant des clients que de l’organisation. Les principales responsabilités comprennent, sans s’y limiter : Intégration des clients : Accueillir les nouveaux clients et les guider vers l’utilisation active, via Planhat. Santé des comptes : Suivre la santé des comptes dans Planhat avec les responsables de compte et en rendre compte régulièrement. Alignement des objectifs : Aider les clients à définir leurs objectifs et une stratégie d’utilisation efficace du logiciel. Risque et opportunités : Analyser les données clients pour anticiper le désabonnement et détecter les opportunités d’expansion. Défense des intérêts clients : Porter la voix du client à l’interne pour améliorer produits et processus. Gestion de crise : Gérer les enjeux imprévus pouvant affecter la satisfaction ou la fidélisation. Amélioration des processus : Proposer des améliorations à l’expérience client. Suivi des clients : Effectuer des suivis après les interactions clés pour assurer la satisfaction. 🎯 Ce dont vous aurez besoin Vous avez un minimum de 2 ans d’expérience comme CSM. Vous avez de l’expérience en milieu EDU ou dans l’industrie créative. Vous avez de l’expérience pratique avec Planhat ou un outil similaire. Vous avez une formation ou une certification pertinente en réussite client. Vous avez un solide bagage en service client et en fidélisation de la clientèle. Vous avez d’excellentes habiletés de communication auprès de publics variés. Vous avez de solides compétences analytiques avec Planhat. Vous avez la capacité d’expliquer des concepts techniques liés à l’animation. Vous avez un sens technique et une approche proactive de résolution de problèmes. Vous avez une approche centrée sur le client. 🤩 Ce que nous offrons Chez Toon Boom, nous mettons l’accent sur l’équilibre travail-vie personnelle et des avantages complets pour notre équipe. Voici ce que vous pouvez attendre : Congés généreux : Profitez de 14 jours fériés, d’une pause entre Noël et le Nouvel An, ainsi que de 3 semaines de vacances par an dès l’embauche. Santé et bien-être : Bénéficiez d’une assurance collective dès le premier jour, incluant des services de santé virtuelle, ainsi qu’une allocation annuelle de 2 500 $ pour le soutien en santé mentale. Soutien à travers les défis de la vie : Notre Programme d’aide aux employés (PAE) est là pour vous accompagner dans les moments difficiles. Jours personnels et de maladie : Prenez soin de vous avec 10 jours de congé personnel et de maladie par an. Contributions REER : Sécurisez votre avenir financier grâce à notre plan REER compétitif. Nous offrons un appariement de l’employeur pouvant atteindre 6 % après 90 jours d’emploi. Flexibilité de travail : Profitez d’un modèle de travail hybride avec des horaires flexibles adaptés à votre style de vie. 🤝 À quoi s'attendre pendant le processus de recrutement Chez Toon Boom, nous croyons en un processus de recrutement transparent et respectueux. Voici les étapes : Entrevue RH : Si les critères sont remplis, nous planifierons un appel vidéo pour en apprendre davantage sur votre parcours et répondre à vos questions. Rencontre avec l’équipe : Ensuite, vous rencontrerez votre gestionnaire et les membres clés de l’équipe pour découvrir votre environnement futur. Accessible et inclusif : Nous nous engageons à un processus juste et accessible. Faites-nous savoir si vous avez besoin d’aménagements. 🩷 Promouvoir la diversité et l'inclusion Chez Toon Boom, nous célébrons la diversité sous toutes ses formes. Notre engagement est de créer un environnement sécuritaire et inclusif où chacun peut être authentique au travail. Nous croyons que la force et l’innovation proviennent de la diversité des expériences et des perspectives. **** ✨ Join Toon Boom – Where Creativity and Technology Meet! For over 30 years, Toon Boom has been the global leader in 2D animation software, trusted by top studios like Disney, Fox, and Netflix. With innovation at our core, we empower creatives worldwide to bring their stories to life. 🌍 Work Location Our office is located in Montreal, Quebec, Canada. We are looking for candidates based near Montreal to support our hybrid working model, which involves working in the office two days a week (Tuesdays and Wednesdays). 📢 Hiring Status We are actively hiring for this role! Every application is carefully reviewed, and we will get back to you as soon as possible. Thank you for your patience—our dedicated HR team of one is working hard to respond to everyone. 🤩 What you'll do The Customer Success Manager (CSM) plays a pivotal role in fostering long-term customer relationships to drive retention, satisfaction, and overall success. The CSM is responsible for guiding customers through their post-sale journey, from onboarding to continued product adoption and growth, with a strong emphasis on initial onboarding success. This role involves working closely with clients to understand their goals, providing tailored guidance on product usage, and connecting them with the appropriate resources and teams. Responsibilities also include monitoring customer progress, proactively addressing concerns or challenges, and ensuring a positive, productive customer experience. This role partners deeply with the Education Sales team composed of Account Executives and Account Managers. The CSM acts as a product adoption and onboarding specialist rather than a direct sales driver, utilizing our customer intelligence platform, Planhat, to monitor and report on account health. The position reports to the Lead Customer Success Manager and is integral to the success of both customers and the organization. Key responsibilities include, but are not limited to: Customer Onboarding: Welcome new customers and guide them to active use via Planhat. Account Health: Track account health in Planhat with Account Managers and report regularly. Goal Alignment: Help clients define goals and a strategy for effective software use. Risk & Expansion: Analyze customer data to predict churn and spot expansion opportunities. Customer Advocacy: Represent the voice of the customer internally to improve products and processes. Crisis Management: Manage unexpected issues affecting satisfaction or retention. Workflow Improvement: Recommend improvements to the customer experience. Customer Follow-Ups: Follow up after key interactions to ensure satisfaction. 🎯 What you'll need You have a minimum of 2 years of experience as a CSM. You have experience with EDU institutions or the creative industries. You have hands-on experience with Planhat or a similar platform. You have relevant education or certification in customer success. You have fluent spoken and written English; French and Spanish are a plus. You have a strong background in customer service and retention. You have excellent communication skills across varied audiences. You have strong analytical skills using Planhat. You have the ability to explain technical animation concepts. You have technical aptitude and a proactive problem-solving approach. You have a customer-centric mindset. 🤩 What we offer At Toon Boom, we prioritize work-life balance and comprehensive benefits for our team. Here’s what you can expect: Generous Time Off : Enjoy 14 statutory holidays, a holiday break between Christmas and New Year, and start with 3 weeks of vacation per year. Health & Wellness : Enjoy group insurance from Day 1, including virtual healthcare services, plus a $2,500 annual allowance for mental health support. Support Through Life’s Challenges : Our Employee Assistance Program (PAE) is here to support you through life’s ups and downs. Personal and Sick Days : Take care of yourself with 10 personal and sick days per year. RRSP Contributions : Secure your financial future with our competitive RRSP plan. We offer an employer match of up to 6% after 90 days of employment. Work Flexibility : Benefit from a hybrid work model with flexible hours that fit your lifestyle. 🤝 What to expect during the recruitment process At Toon Boom, we believe in a transparent and respectful experience. Here’s what to expect: HR Interview: If there’s alignment, we’ll schedule a video call to discuss your background and answer your questions. Meet the Team: Next, you’ll meet your manager and key team members to learn more about the team. Accessible and Inclusive: We are committed to a fair and accessible process. Let us know if you need any accommodations. 🩷 Embracing Diversity & Inclusion At Toon Boom, we embrace diversity in its fullest form. Our commitment is to create a safe and inclusive environment where everyone can bring their whole self to work. We believe in the strength and innovation that come from diverse experiences and perspectives.