Responsable des Opérations du Centre de Contact - (m/f/d - trilingue - Alger)

Job description

CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR AVANT DE POSTULER Poste basé à Alger (Algérie) ; Contrat local proposé - pas de contrat d'expatriation, ni de freelance ; Maîtrise courante du français, de l'arabe et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral ; 5 ans d’expérience en management d’équipe exigé (plus de 20 personnes) ; DESCRIPTION DU POSTE Le/La Responsable des Opérations du Centre de Contact assure la responsabilité globale du pilotage des activités de Relation Client sur le périmètre géographique et opérationnel qui lui est confié. Il/Elle garantit une qualité de service irréprochable, l'efficience opérationnelle des équipes de support ainsi qu'une synergie fluide avec les Centres de Demande de Visas. Rattaché(e) à la Direction de la Relation Client, il/elle garantit l'adéquation entre les volumes, les ressources, les compétences, les processus et les outils afin d'assurer durablement les niveaux de performance, de qualité, de conformité et de satisfaction attendus par Capago. RESPONSABILITES Vous serez responsable de : Leadership, encadrement & Management des équipes Management des superviseurs : Encadrer, accompagner et évaluer les responsables opérationnels placés sous sa responsabilité, définir avec eux les objectifs de performance et s'assurer de leur capacité à piloter efficacement leurs équipes. Développement des compétences & Coaching : Organiser le coaching ciblé, identifier les besoins en formation et favoriser un environnement de travail performant, inclusif et motivant. Déploiement des procédures : S'assurer de la bonne communication et de la parfaite assimilation des procédures, outils internes et mises à jour opérationnelles par l'ensemble des équipes. Workforce Planning & ressources humaines & développement des talents: Identifier les besoins en effectifs, compétences et organisation et contribuer aux recrutements, à l'intégration, au développement des talents et à la succession des fonctions d'encadrement. Pilotage de la performance & Excellence opérationnelle Suivi des indicateurs (KPIs/SLA) : Piloter les indicateurs opérationnels applicables au périmètre, analyser les écarts et leurs causes, et garantir la définition, la mise en œuvre et le suivi des plans d'action nécessaires à l'atteinte des objectifs. Optimisation des flux et ressources : Analyser les prévisions de volumes et leurs impacts sur les besoins de capacité, de compétences et d'organisation. S'assurer que les ressources disponibles permettent d'absorber les volumes attendus sur les différents canaux et activités et anticiper les besoins de recrutement, redéploiement ou ajustement de capacité. Réduction des écarts : Évaluer la conformité des pratiques et mettre en œuvre des méthodes d'amélioration continue pour rationaliser les processus de traitement. Supervision des ventes & Dynamique de conversion (Upselling) Développement des ventes additionnelles : Piloter l'atteinte des objectifs commerciaux définis par la Direction tout en veillant à ce que les services à forte valeur ajoutée (Premium lounge / Offre Intégrale, Biométrie Mobile...) proposés correspondent aux besoins identifiés des demandeurs et respectent les principes de transparence, de conformité et de vente responsable. Atteinte des objectifs commerciaux : Accompagner les superviseurs et leurs équipes pour atteindre ou dépasser les objectifs de conversion fixés par la Direction. Supervision des campagnes : Veiller à l'exécution conforme et ciblée des campagnes de communication et de relance auprès des usagers (B2C et B2B). Supervision de l'activité Platinum & Vérification documentaire Conformité & Précision documentaire : Superviser les prestations d'accompagnement et de vérification documentaire réalisées par les équipes et garantir leur exécution conformément aux procédures, checklists, instructions et sources officielles validées applicables. Parcours usager sur-mesure : Optimiser l'expérience et le parcours des demandeurs Premium / VIP pour délivrer un niveau de service irréprochable. Mise à jour des règles consulaires : Veiller à la diffusion, à la compréhension et à l'application des mises à jour officielles des critères ou décisions relevant des autorités consulaires compétentes. Coordination avec les VACs & Transversalité Interface VAC - Contact Center : Assurer une coordination structurée entre le Centre de Relation Client et les Centres de Demande de Visas afin de garantir la cohérence du parcours usager, la bonne circulation des informations et la résolution rapide des problématiques affectant plusieurs équipes ou étapes du parcours. Gestion des instructions & Escalades : Coordonner l'application des consignes consulaires spécifiques et piloter le traitement des réclamations usagers complexes. Synergie inter-services : Représenter les besoins opérationnels du Centre de Relation Client auprès des fonctions transverses et dans les projets Groupe ayant un impact sur son activité. Conformité, Qualité & Amélioration continue : Rédaction et mise à jour des SOP : Développer et documenter les procédures opérationnelles standards (SOP) relatives aux demandes usagers, à la gestion des plaintes et au traitement des données. Garantie de conformité : Veiller au respect des obligations et procédures applicables en matière de protection des données personnelles, de confidentialité, de sécurité de l'information et de conformité opérationnelle. Exploiter les résultats des audits, contrôles qualité, incidents et réclamations afin d'identifier les causes récurrentes et de piloter les actions correctives et préventives nécessaires. Innovation & Projets : Identifier et évaluer les opportunités d'amélioration liées aux processus, outils CRM, canaux digitaux, automatisations, intégrations et solutions d'intelligence artificielle susceptibles d'améliorer la qualité, la productivité, les coûts ou l'expérience usager. Conduite du Changement et de la Transformation Opérationnelle : Piloter la préparation opérationnelle des changements : analyse d'impact, définition des besoins métier, tests, documentation, formation, communication, déploiement, adoption et suivi post-implémentation. Analyse de données et des tableaux de bord : Garantir la disponibilité, la cohérence et la fiabilité des données nécessaires au pilotage opérationnel. Produire ou valider les analyses et reportings permettant d'identifier les tendances, risques et opportunités d'amélioration et de soutenir les décisions de la Direction. Présenter périodiquement les résultats, écarts significatifs, risques et plans d'action à la Direction de la Relation Client. Optimisation de la performance et gestion des coûts : Contribuer à l'élaboration et au suivi du budget opérationnel du Centre de Relation Client et identifier les leviers permettant d'améliorer la productivité et le coût de traitement tout en maintenant les niveaux de qualité et de service attendus. Gestion des risques opérationnels et des incidents : Identifier les risques opérationnels susceptibles d'affecter la continuité de service et coordonner les mesures nécessaires lors d'incidents majeurs affectant les outils, télécommunications, locaux ou ressources. S'assurer qu'un retour d'expérience est réalisé après les incidents significatifs et que les actions correctives ou préventives nécessaires sont suivies. COMPÉTENCES REQUISES Expertise technique & métier (Savoir-faire) Gestion opérationnelle de centre de contact : Bonne maîtrise des environnements CRM, CCaaS, téléphonie, ticketing, messagerie instantanée et outils de supervision utilisés dans un Centre de Relation Client. Bonne compréhension des principes de gestion omnicanale et de centralisation des interactions clients. Pilotage par les KPIs : Solide capacité d'analyse des données de production, d'interprétation des tableaux de bord et de gestion budgétaire/économique. Ingénierie de processus & SOP : Capacité à rédiger, documenter et optimiser des procédures opérationnelles complexes. Connaissance des techniques de vente : Maîtrise des leviers de conversion commerciale et de la valorisation de services à valeur ajoutée. Data-Driven Management : Capacité à analyser les tendances, écarts et anomalies afin d'identifier les causes profondes et de définir les actions correctives appropriées. Aptitude à transformer les données opérationnelles en recommandations et décisions concrètes. Qualités personnelles & Posture (Savoir-être) : Leadership & Capacité à fédérer : Aptitude à animer, motiver et développer des équipes dans un environnement multiculturel et dynamique. Orientation client & Excellence du service : Culture marquée de la qualité de service, du respect des engagements et de la satisfaction usager. Aisance relationnelle & Communication : Capacité d'impact et de négociation face à des interlocuteurs variés (équipes, directions, partenaires). Agilité stratégique & Résilience : Réactivité, sens des priorités, gestion du stress et capacité à prendre des décisions rapidement face aux aléas opérationnels. Workforce / Capacity Planning : Maîtrise des principes de prévision des volumes, de dimensionnement des effectifs et de planification des ressources. Capacité à anticiper les besoins de capacité en fonction des volumes, des canaux, des compétences requises et des objectifs de service. Bonne compréhension des principaux facteurs ayant un impact sur la capacité opérationnelle : absentéisme, disponibilité, formation, saisonnalité, pics d'activité et backlog. Conduite du Changement : Capacité à préparer, structurer et accompagner les changements organisationnels, opérationnels ou technologiques ayant un impact sur les équipes. Capacité à évaluer les impacts d'un changement sur les processus, les rôles, les compétences et les outils. Capacité à définir et coordonner les actions nécessaires en matière de communication, documentation, formation et accompagnement des utilisateurs. DIPLOMES ET EXP É RIENCE Diplôme général en Gestion, Management ou équivalent ; Expérience significative en Centre de contact ; 5 ans d’expérience en management d’équipe exigé (plus de 20 personnes) ; Bilingue FR / AR - Bon niveau d’Anglais souhaité. DIVERSIT É ET INCLUSION Engagés en faveur de la diversité et de l’inclusion, nous veillons à garantir un processus de recrutement accessible à toutes et à tous. Nous encourageons notamment les candidatures de personnes en situation de handicap.