Senior Customer Care Manager

Job description

Lemonway est un établissement de paiement agréé, au cœur de la nouvelle économie européenne. Nous sécurisons les paiements des plateformes de financement participatif, d’économie collaborative, des marketplaces et des e-commerçants, avec un fort engagement contre la fraude et pour la protection des fonds. Réglementée par l’ACPR et bénéficiant du passeport européen dans 29 pays, Lemonway est basée à Paris et Hambourg et rassemble 150 Lemonheroes multiculturels et engagés. Plus de 400 marketplaces nous font confiance. Nous gérons 1,4 million de portefeuilles utilisateurs et avons levé 50 M€ auprès de Breega, SpeedInvest et Toscafund. Rentable depuis quatre ans et en croissance de +25 % en 2025, Lemonway vise à rester parmi les leaders du paiement en Europe grâce à une croissance saine et durable. Secteur : FinTech / Paiements en ligne Localisation : Paris, France (Quartier du Sentier, 2e arrondissement) Télétravail : Jusqu'à 2 jours par semaine (au choix) L'équipe Vous rejoignez l'équipe Customer Services composée de deux teams managées par Thibaut : Support Customer Care et Support L2. L'équipe Customer Care est composée actuellement de 4 personnes. Le rôle En tant que Senior Customer Care Manager , vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos clients. Avec un portefeuille composée des grandes comptes, vous serez chargé de fournir un support de haute qualité en répondant aux demandes clients, tout en prenant en charge la gestion opérationnelle pour nos clients. Vous interviendrez également sur des projets transversaux stratégiques, en lien avec les autres équipes métiers, pour contribuer à l’amélioration continue de nos processus et services. Vos missions principales Gestion des demandes clients Prendre en charge les tickets entrants en assurant des réponses précises, rapides et de haute qualité. Répondre aux appels des clients sur une plage horaire définie, en assurant un traitement courtois, efficace et orienté solution. Escalader les demandes complexes aux équipes métiers concernées (Payments, Compliance, Produit, Support L2). Analyser les problématiques récurrentes pour identifier les axes d’amélioration et partager vos insights avec les équipes internes. Gestion des clients prioritaires Être le point de contact opérationnel pour certains de nos top clients , en coordonnant les réponses à leurs demandes et en assurant un traitement prioritaire. Organiser et animer des revues opérationnelles à la demande des clients afin d’assurer un suivi rigoureux de leurs besoins et de leurs attentes. Projets transversaux et expertise Contribuer à des projets internes stratégiques, tels que la mise à jour de la documentation ou l’optimisation des processus. Devenir référent(e) sur certains outils ou sujets spécifiques (Salesforce, Aircall/Ringover). Accompagner et coacher les membres juniors de l’équipe pour partager vos connaissances et renforcer l’expertise globale de l’équipe. Expérience et savoir-faire Vous avez au moins 5 ans d’expérience en Customer Care / Support / Success Vous avez une première expérience confirmée en fintech (paiements). Vous avez développé(e) à travers vos expériences un relationnel fort qui vous permet de gérer des comptes complexes avec des stakeholders stratégiques. Compétences techniques et relationnelles Maîtrise de Salesforce, et d’un outil de téléphonie tel qu’Aircall ou Ringover (indispensable). Une appétence pour les outils techniques et une capacité à analyser des données ou retours clients pour identifier des solutions. Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec une approche orientée client. La maîtrise de l’anglais et du français est indispensable. L’espagnol sera un gros plus. Pourquoi nous rejoindre ? Un environnement dynamique et stimulant où vos idées comptent. La possibilité de travailler sur des projets d’envergure en collaboration avec des équipes transverses. Un équilibre vie pro/vie perso avec un poste basé à Paris avec 2 jours de télétravail par semaine. Autres avantages Carte Swile RTT Mutuelle Alan Gymlib Remboursement Pass Navigo Processus de recrutement 1. Introduction au processus de recrutement avec Sabina, Talent Acquisition Manager 2. Entretien technique avec Thibaut, manager de l'équipe 3. Test de motivation et personnalité (Assessfirst) 3. Echange avec un membre de notre équipe pour mieux comprendre le rôle, l’équipe et notre culture. 4. Entretien avec notre VP Customer Success Lemonway s'engage à promouvoir la diversité, notamment en favorisant le mixité Femme/Homme et l'emploi de personne en situation de handicap.