Senior Manager / Lead Customer Care (m/w/d) - Teilzeit 30h

Job description

DR. EMI ARPA Skin GmbH steht für moderne, wissenschaftlich fundierte Hautpflege – hergestellt in Deutschland. Gegründet von der in Berlin lebenden Dermatologin Dr. Emi Arpa, verbindet das Unternehmen effektive, hochwertige Inhaltsstoffe mit Fermenten, um wirksame und nachhaltige Lösungen für alle Hauttypen zu schaffen. Vegan und PETA-zertifiziert legt DR. EMI ARPA Skin großen Wert auf Transparenz und Hautgesundheit, mit dem Ziel, eine neue Skincare Ära einzuleiten. In der Rolle als Senior Manager / Lead Customer Care übernimmst du die Verantwortung, ein kleines Team zu führen, unsere Abläufe zu optimieren und das Kundenerlebnis stetig zu verbessern. Dabei begreifst und positionierst du den Customer Care aktiv als strategischen Umsatztreiber. Dein Schwerpunkt liegt auf dem E-Commerce, wo du in enger Abstimmung mit Digital-, Product-, und Operations-Teams eine moderne, skalierbare Customer-Care-Struktur etablierst. Unser Team besteht aus rund 60 Kolleg:innen im Premium-Skincare-Bereich – engagiert, unterstützend und mit viel Leidenschaft für hochwertige Produkte. Unser modernes Büro liegt in der Kantstraße in Berlin, mit der Möglichkeit, zwei Tage pro Woche remote zu arbeiten. Aufgaben Du übernimmst die Verantwortung für unseren Customer-Care-Bereich, von der operativen Steuerung bis zur strategischen Weiterentwicklung. Du transformierst den Bereich vom reinen Service-Center zum Profit-Center, indem du proaktive Upselling- und Cross-Selling-Strategien nahtlos in den Kundenkontakt integrierst. Du führst, coachst und entwickelst ein kleines, wachsendes Team weiter und steuerst zusätzlich externe Ressourcen in Peak-Seasons. Du treibst die Weiterentwicklung unseres bestehenden Gorgias-Systems voran und führst Automatisierungen sowie KI-Lösungen wie Chatbots oder Self-Service-Optionen ein. Du analysierst und optimierst Prozesse, KPIs und Workflows, um Effizienz, Kundenzufriedenheit (CSAT, NPS, CES) und den Customer Lifetime Value (CLV) kontinuierlich zu steigern. Du arbeitest eng mit den Bereichen Digital, Product und Operations zusammen und bringst die Stimme unserer KundInnen in alle relevanten Entscheidungen ein, um Conversion-Abbrüche zu minimieren und die Wiederkaufsrate zu erhöhen. Du identifizierst wiederkehrende Pain Points und entwickelst nachhaltige, datengetriebene Lösungen. Qualifikation Du hast ein abgeschlossenes Studium im Bereich BWL, Marketing oder eine vergleichbare Qualifikation. Du bringst 3–4 Jahre Erfahrung im Customer Care mit, idealerweise im E-Commerce. Du überzeugst durch ein ausgeprägtes kommerzielles Mindset und hast nachweislich Erfahrung darin, Service-Interaktionen in Umsatzchancen (Retention, Cross- und Upselling) zu verwandeln. Du hast bereits erste Führungserfahrung gesammelt und Lust, ein Team hands-on aufzubauen. Du kennst dich mit Gorgias, Zendesk oder vergleichbaren Ticket-Systemen aus und bist sicher in der Prozessgestaltung und -optimierung. Du interessierst dich für KI, Automatisierung und digitale Tools und bringst entsprechende Kompetenzen mit. Du überzeugst mit analytischer, kommunikativer und organisatorischer Stärke – und denkst dabei sowohl strategisch als auch operativ. Benefits Gestaltungsspielraum in einem schnell wachsenden, kreativen Start-up Ein inspirierendes Team, kurze Entscheidungswege und echtes Vertrauen in Deine Ideen Modernes Office in Berlin-Charlottenburg + Flexibilität durch Remote-Optionen Zuschüsse für Urban Sports Club & Deutschlandticket Exklusive Rabatte auf unsere Produkte