Senior Service Level Management (SLM) expert

Job description

Se requiere un experto sénior en Service Level Management (SLM) para garantizar la gobernanza eficaz y el control continuo del rendimiento del servicio de la Mesa de Ayuda. Dado que la prestación del servicio se mide y rige directamente mediante niveles de servicio, KPI y objetivos operativos acordados, se necesita apoyo especializado para definir, supervisar, validar e informar sobre el rendimiento del servicio desde una perspectiva integral, asegurando que los compromisos de servicio se cumplan de forma consistente y que las desviaciones se identifiquen, gestionen y aborden con prontitud. Responsabilidades clave: Apoyar la definición, el mantenimiento y la gobernanza de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los KPI relacionados. Garantizar la alineación entre los objetivos de nivel de servicio, las capacidades operativas y las expectativas del negocio. Supervisar y analizar el rendimiento del servicio, identificando tendencias, incumplimientos y oportunidades de mejora. Garantizar la escalada y el seguimiento oportunos de los incumplimientos de SLA y los riesgos del servicio. Definir y mantener paneles de control, informes y evidencias del rendimiento del servicio para garantizar la transparencia y la trazabilidad. Contribuir a las iniciativas de mejora continua del servicio proponiendo acciones correctivas y preventivas. Apoyar las actividades de preparación para la producción y aceptación del servicio desde la perspectiva del nivel de servicio. Requisitos: -Nivel de inglés: B2 o superior -Mínimo de 5 años de experiencia con herramientas de gestión e informes de servicios, como Jira, ServiceNow, Confluence o plataformas ITSM equivalentes -Sólidas habilidades analíticas, con capacidad para interpretar datos de rendimiento del servicio, tendencias y umbrales -Conocimiento práctico de las operaciones de servicios de TI, incluidos los procesos de gestión de incidentes, solicitudes y problemas -Familiaridad con los modelos de entrega Agile y DevOps, y su impacto en el rendimiento y la elaboración de informes del servicio -Experiencia en la gestión de niveles de servicio (SLA), con experiencia práctica en una o más de las siguientes áreas: definición y negociación de SLA, marcos de KPI, elaboración de informes de rendimiento del servicio, mejora continua del servicio -Experiencia en entornos de prestación de servicios complejos o a gran escala -Experiencia con servicios regulados, críticos o de alta disponibilidad -Comprensión del riesgo operativo, la continuidad del servicio y los modelos de escalamiento -Experiencia interactuando con múltiples partes interesadas, incluidos equipos de negocio, operaciones y técnicos -Conocimiento de marcos de mejora continua (p. ej., CSI, Lean, prácticas ITIL) Únete a un equipo que impulsa la innovación y trabaja en proyectos de alto impacto. En Inetum valoramos la expertise y el conocimiento, y queremos ayudarte a llevar tu carrera al siguiente nivel en un ambiente colaborativo y dinámico. Ponemos a tu disposición un amplio catálogo formativo en competencias tecnológicas y certificaciones de acuerdo con las exigencias de los proyectos y clientes. Formación en idiomas, donde podrás elegir entre 12 opciones. Formación en habilidades personales dentro del ámbito profesional. Uso de otras plataformas adicionales como Udemy y OpenWebinars. Te ofrecemos una retribución a la carta, pudiendo elegir diferentes productos y modelar tú mismo cómo distribuirlos: seguro de salud, tickets de comida, guardería, tarjeta transporte y formación. Además, damos acceso a ventajas del grupo de empresa: descuentos en diversos productos y servicios. El contrato será indefinido, con un horario flexible de oficina, con posibilidad de teletrabajar para poder conciliar de la mejor forma tu vida personal-profesional. Proporcionamos estabilidad y un excelente ambiente laboral, formado por los mejores profesionales en el ámbito de la Identidad Digital. Ofrecemos una atractiva carrera profesional en función de la experiencia y potencial personal, dentro de una compañía en continua evolución y con un sólido crecimiento. Inetum es líder europeo en servicios digitales. El equipo de Inetum, formado por 28.000 consultores y especialistas, se esfuerza cada día por generar un impacto digital en las empresas, las entidades del sector público y la sociedad. Las soluciones de Inetum tienen como objetivo contribuir al desempeño y la innovación de sus clientes, así como al bien común. Presente en 19 países con una densa red de sitios, Inetum se asocia con los principales editores de software para afrontar los desafíos de la transformación digital con proximidad y flexibilidad. Impulsado por su ambición de crecimiento y escala, Inetum generó unas ventas de 2.400 millones de euros en 2024. 🏅 Top Employer Europe 2026 🏅 Top Employer Spain 2026