Sr. Supervisor, Training - Unilingual

Job description

Job Title: Sr. Supervisor, Training - Unilingual Job Description Liderar estratégicamente a los líderes de formación asignados a la operación de la contratante, garantizando entrenamientos de alta calidad que impacten directamente en la experiencia de los usuarios finales. El rol exige visión estratégica, mejora continua de procesos formativos y la adopción de herramientas innovadoras —incluyendo inteligencia artificial— que potencien la eficiencia y los resultados del área. RESPONSABILIDADES ▪ Liderar y desarrollar a los líderes de formación: Gestionar directamente a los líderes del equipo de entrenamiento, definiendo objetivos claros, realizando seguimiento individual, brindando feedback continuo y construyendo planes de desarrollo que eleven la calidad de toda la estructura formativa. ▪ Traccionar indicadores de desempeño: Ser dueño/a de los KPIs de la operación de entrenamiento, analizarlos con profundidad, identificar desviaciones en tiempo real y ejecutar planes de acción correctivos con sentido de urgencia. ▪ Gestionar la calidad de las capacitaciones: Asegurar que cada ciclo de entrenamiento cumpla los estándares de calidad definidos por la contratante, desde el diseño curricular hasta la certificación de las turmas, interviniendo proactivamente ante gaps. ▪ Análisis estratégico de datos: Construir y mantener dashboards, cruzar variables, identificar patrones y tendencias en los datos de entrenamiento para tomar decisiones basadas en evidencia y anticiparse a problemas operativos. ▪ Problem solving de alta complejidad: Diagnosticar causas raíz de bajo desempeño, diseñar intervenciones efectivas y escalar problemáticas con propuestas de solución concretas, no solo con el problema identificado. ▪ Implementar y promover herramientas de IA: Impulsar la adopción de herramientas basadas en inteligencia artificial en los procesos de entrenamiento, midiendo su impacto en eficiencia y calidad, y capacitando al equipo en su uso. ▪ Articular con stakeholders: Ser el punto de contacto entre la operación de entrenamiento y la contratante, gestionando expectativas, reportando avances con claridad y construyendo relaciones de confianza que faciliten la colaboración. ▪ Gestionar múltiples turmas simultáneas: Coordinar la ejecución paralela de entrenamientos en diferentes verticales y procesos, asegurando cobertura, calidad homogénea y cumplimiento de plazos. ▪ Mejora continua de procesos: Identificar oportunidades de optimización en metodologías, contenidos y dinámicas de entrenamiento, proponiendo e implementando mejoras con impacto medible. FOCOS ESTRATÉGICOS DEL ROL Calidad de los Entrenamientos Garantizar que cada ciclo formativo cumpla los estándares de calidad definidos, impactando positivamente en la preparación de los agentes. Experiencia del Usuario Final Asegurar que la calidad del entrenamiento se refleje directamente en una mejor experiencia para los usuarios atendidos por los agentes formados. Desarrollo del Equipo Fortalecer las capacidades de los líderes de formación a cargo, elevando continuamente el nivel de la estructura de entrenamiento. Mejora Continua de Procesos, Optimizar metodologías, herramientas y dinámicas formativas con impacto medible en los resultados de la operación. COMPETENCIAS CLAVE Capacidad de dirigir equipos multidisciplinarios y diversos, alineando intereses, gestionando conflictos y manteniendo la motivación en contextos de alta exigencia operativa. Desarrollo de talento: Identificar fortalezas y oportunidades en el equipo, construir planes de desarrollo individualizados, dar feedback efectivo y fomentar la autonomía progresiva. Influencia sin autoridad directa: Movilizar equipos, stakeholders y áreas transversales hacia objetivos comunes, generando compromiso a través de la credibilidad y la comunicación efectiva. ▪ Data-driven decision making: Tomar decisiones basadas en datos, no en intuición. Construir análisis robustos, identificar patrones, correlaciones y outliers para anticiparse a problemas. Problem solving estructurado: Descomponer problemas complejos en partes manejables, llegar a causa raíz, diseñar soluciones con impacto medible y priorizar intervenciones por retorno esperado. Visión estratégica: No solo resolver lo urgente. Entender el panorama completo de la operación, anticipar escenarios y proponer iniciativas de mediano plazo que transformen resultados. Sentido de urgencia y accountability: Operar con velocidad sin sacrificar calidad. Ser dueño/a de los resultados, escalar a tiempo y mantener la presión constructiva sobre los entregables del equipo. Mejora continua y adaptabilidad: Operar con agilidad ante cambios frecuentes en procesos, herramientas o prioridades. Proponer optimizaciones sin esperar a que se las pidan. Buscamos un perfil que no solo use herramientas de IA, sino que entienda cómo aplicarlas estratégicamente para transformar la operación de entrenamiento: ⚡ Uso de asistentes de IA generativa para optimización de contenidos y análisis de datos ⚡ Capacidad de evaluar e implementar herramientas de IA en procesos formativos ⚡ Prompting efectivo y pensamiento crítico sobre outputs de modelos de IA ⚡ Análisis de métricas de adopción de herramientas tecnológicas en el equipo ⚡ Mentalidad de automatización: identificar tareas repetitivas con potencial de eficiencia vía IA. REQUISITOS Educación universitaria completa Mandatorio. +3 años liderando equipos de entrenamiento o formación en BPO / Contact Center Mandatorio. Experiencia comprobable traccionando indicadores operativos (EO, CSAT, NPS, AHT u otros) Conocimiento avanzado de Excel / Google Sheets (tablas dinámicas, fórmulas complejas, análisis de datos) Capacidad analítica demostrable: construcción de dashboards, análisis de tendencias, reportes ejecutivos. Experiencia gestionando múltiples proyectos o turmas simultáneamente Comunicación efectiva oral y escrita con stakeholders de diferentes niveles Disponibilidad para dedicación exclusiva a la operación de la contratante Location: COL Bogota - Mallplaza - Avenida Calle 19 # 28 - 80 Language Requirements: Time Type: Full time2026-09-29