Superviseur(e), Centre d'expertise et satisfaction client

Job description

La personne titulaire du poste joue un rôle clé dans l’optimisation des processus, le suivi des indicateurs de performance et la collaboration avec divers partenaires internes et externes, incluant des équipes à l’international. Responsabilités principales Superviser et coordonner les activités quotidiennes de l’équipe du service à la clientèle afin d’assurer un service efficace et de qualité, incluant la gestion des plaintes, des escalades et des situations complexes. Encadrer, coacher et soutenir les membres de l’équipe afin de favoriser leur performance, leur développement et leur mobilisation. Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) liés au service à la clientèle, notamment la gestion des appels, la résolution des billets, la qualité, l’assiduité et la productivité. Assurer le suivi des priorités opérationnelles et contribuer activement à l’amélioration de l’expérience client. Mettre en place, maintenir et faire évoluer une base de connaissances regroupant les processus, outils et meilleures pratiques du département. Analyser les données et statistiques de service, préparer des rapports et formuler des recommandations visant l’optimisation des processus et des opérations. Participer au développement, à la mise à jour et à l’application des procédures, politiques et normes de service. Effectuer des contrôles de qualité (écoutes d’appels, révision de billets et d’interactions) afin d’assurer le respect des standards d’expérience client. Participer au recrutement, à l’intégration et à la formation des nouveaux membres de l’équipe. Collaborer avec différents partenaires internes (ex. : marketing, TI, opérations) et soutenir, au besoin, des équipes situées à l’international. Contribuer à un climat de travail aligné sur la culture et les valeurs de l’entreprise et agir à titre d’ambassadeur(drice) auprès des équipes. Diplôme d’études collégiales ou formation équivalente dans un domaine pertinent. Expérience significative (10 ans) en service à la clientèle, incluant une expérience pertinente en supervision d’équipe, idéalement dans un environnement structuré ou de centre de services. Expérience démontrée en gestion de la performance, en coaching et en développement des compétences. Expérience en amélioration de processus, en analyse de données et en suivi d’indicateurs de performance. Expérience avec des outils de service à la clientèle et de gestion des relations clients (CRM, outils de billetterie, centres d’appels ou outils similaires). Capacité à collaborer avec différentes équipes internes et à évoluer dans un environnement dynamique et en transformation. Très bonnes habiletés en communication, en relations interpersonnelles et en analyse. Capacité à gérer plusieurs priorités, à travailler sous pression et à respecter les échéanciers. Autonomie, rigueur, sens des responsabilités et orientation vers les résultats. Disponibilité occasionnelle pour des horaires variables, selon les besoins opérationnels. Langues : Anglais courant (oral et écrit), requis pour la collaboration régulière avec des équipes et partenaires à l’international. Égalité d’accès à l’emploi : Au sein de VOSKER, nous valorisons l’essence de chaque personne et célébrons la diversité qui nous permet de redéfinir ce qui est possible. Nous misons sur la collaboration en offrant un environnement de travail sain et inclusif où toutes les voix sont entendues. N’hésite pas à communiquer avec nous, si tu as des besoins spécifiques pour rendre ce processus de recrutement plus accessible pour toi. Maintenant, c’est à votre tour de nous parler de vous ! Pour ce faire, vous n’avez qu’à postuler ! VOSKER, leader nord-américain en surveillance de zones éloignées. Chaque jour, on est fiers d’aider nos clients à garder un œil sur ce qui compte réellement pour eux, en développant des caméras à énergie solaire et connectées cellulaire à notre plate-forme exclusive. En quelques mots chez VOSKER ; On est performant, on pense autrement et on prend soin de nos gens ! On tire avantage de nos expertises pour gagner en équipe et redéfinir ce qui est possible ! VOICI CE QU’ON T’OFFRE : Un environnement de travail qui te permet de faire vivre tes idées et de te propulser dans tes ambitions ! Un quotidien sans routine, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas et ça, c’est trippant ! Un mode de travail hybride qui permet de travailler soit de la maison ou de l’un de nos bureaux. À toi de choisir ! La possibilité d’effectuer du télétravail à l’étranger pour une durée maximale de 3 mois (90 jours). Un accès à une plateforme de formation pour développer tes compétences, sur tes heures de travail. Un compte mieux-être te permettant de rembourser tes dépenses en lien avec ta santé, tes passions et tes intérêts. Un accès gratuit à un professionnel de la santé en ligne 24/7 et un PAEF. Une assurance collective complète comprenant les soins de la vue et dentaires payée à 50% par l’employeur. Un REER collectif avec contribution de l’employeur. Un supplément nouveau parent lors du congé de maternité/paternité. Des vacances calculées selon le nombre d’année d’expérience sur le marché.