Supervisor Planning and Scheduling

Job description

Job Title: Supervisor Planning and Scheduling Job Description Role Overview Il/La Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management) è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO. Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali. Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive. Key Responsibilities Planning & Forecasting Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive Scheduling Management Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni Garantire copertura operativa efficiente in base alle esigenze del business Gestire ferie, assenze e variazioni operative Real-Time Management Monitorare le performance in tempo reale (RTA) Intervenire su criticità operative con azioni immediate Team Management Coordinare e sviluppare il team WFM Definire obiettivi e monitorare performance Fornire coaching continuo Client & Business Interaction Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM Supportare il team Sales / Business Development nella fase di pre-sales Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per potenziali nuovi clienti Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI) Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa Stakeholder Management Collaborare con Operations Manager, HR e leadership Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili Reporting & KPI Monitorare KPI: Service Level, ASA, Shrinkage, Occupancy, Forecast Accuracy Produrre report periodici e analisi Identificare opportunità di ottimizzazione Qualifications & Requirements Mandatory Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center) Esperienza nella gestione di team Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili) Ottima conoscenza Excel Inglese livello B2/C1 Preferred Esperienza in contesti multi-client Esperienza in supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale Conoscenza strumenti BI Soft Skills Forte orientamento al cliente e al business Ottime capacità relazionali e di presentazione Pensiero analitico e problem solving Leadership e gestione team Precisione e attenzione ai dettagli What We Offer Ambiente internazionale e dinamico Crescita in ambito Operations, WFM e Client Management Hybrid / Work from Home Range Salariale 25.000 - 29.000 + Bonus Location: ITA Lecce - Viale Risorgimento Language Requirements: Time Type: Full time