TAP - Agente de Fale Connosco

Job description

Local: Lisboa Tipo de contrato: Contrato sem termo Tipo de horário: Regular MISSÃO: O Agente de Tratamento de Reclamações é responsável por analisar, responder e resolver reclamações de clientes relacionadas com a experiência de viagem, assegurando o cumprimento da legislação aplicável, das políticas da companhia e dos standards de qualidade definidos, contribuindo para a satisfação do cliente e para a reputação da marca. RESPONSABILIDADES: Analisar reclamações de clientes relacionadas com voos, atrasos, cancelamentos, bagagem, serviço a bordo, atendimento e outros pontos da jornada do passageiro. Avaliar cada caso de forma rigorosa, com base nos factos, documentação disponível, sistemas internos e histórico do cliente. Aplicar corretamente a legislação aplicável (ex.: Regulamento CE 261/2004), políticas internas e acordos comerciais. Redigir respostas claras, empáticas e profissionais, adaptadas ao contexto, ao perfil do cliente e de acordo com as instruções de comunicação Propor e aplicar soluções adequadas, incluindo compensações, reembolsos, vouchers ou outras medidas corretivas, dentro dos níveis de autonomia definidos. Garantir o registo completo e correto da reclamação e da respetiva resolução nos sistemas da companhia. Cumprir prazos legais e internos de resposta. Identificar padrões recorrentes de reclamações e sinalizar oportunidades de melhoria de processos, produtos ou serviços. Articular com outras áreas internas (Operações, Aeroportos, Bagagem, Call Center, Financeiro, entre outras) sempre que necessário para esclarecimento ou resolução de casos. REQUISITOS MÍNIMOS: 12º ano de escolaridade reconhecido pelo Ministério da Educação Português; Domínio da língua inglesa falada e escrita; Capacidade de comunicação escrita e de negociação . REQUISITOS PREFERENCIAIS: Experiência de atendimento ao público. PERFIL: Assertividade; Capacidade de análise; Iniciativa e decisão; Proatividade; Resiliente; Sentido de responsabilidade; Capacidade de executar várias tarefas ao mesmo tempo, priorizar e administrar o tempo com eficiência. O que oferecemos: Benefícios que voam consigo Na nossa companhia, acreditamos que cuidar da nossa equipa é tão importante como cuidar dos nossos passageiros. Por isso, oferecemos um conjunto de benefícios pensado para que se sinta valorizado e apoiado, dentro e fora do trabalho. Seguro de saúde e seguro de vida — garantindo proteção para si e para a sua família; Refeitório no local — refeições saborosas e equilibradas, sem ter de sair do conforto do escritório; Facilidade de passagem conforme política em vigor — porque acreditamos que quem trabalha connosco merece explorar o mundo; Parcerias exclusivas — descontos especiais para aproveitar momentos únicos; Plano de carreira e formação contínua — investimos no seu futuro, com oportunidades reais de progressão e programas de aprendizagem que o acompanham em cada etapa da sua jornada profissional. Aqui, o seu trabalho ganha asas… e os seus benefícios também! Deverá submeter a sua candidatura até dia 14 setembro de 2026 .