Team Lead Customer Success H/F

Job description

Le contexte : Board of Cyber est la première plateforme de cyber rating en France. Nous aidons les entreprises à mesurer, prouver et améliorer leur posture de cybersécurité - en continu, sans intrusion, avec un score compréhensible par tous les décideurs. Dans le cadre de la structuration de notre équipe Customer Success, nous créons un poste de CSM Manager en mode player-coach : vous pilotez l'équipe tout en gérant vous-même un portefeuille de comptes stratégiques Vos missions : 1. Management de l'équipe CSM (4 à 6 personnes) Piloter, coacher et faire monter en compétences une équipe de 6 CSM (Mid-Market, PUB, PME, GC & ETI, Onboarding/Support) Définir et maintenir les playbooks CSM : onboarding, QBR, renouvellement, expansion Construire et suivre les indicateurs clés : NRR, churn, NPS, time-to-value Travailler en transverse avec les équipes Sales, Produit et Support Recruter et intégrer les futurs membres de l'équipe selon la croissance 2. Gestion d'un portefeuille de comptes stratégiques Porter en direct un portefeuille de 10 à 15 comptes clés (ETI / Grands Comptes) Conduire les QBR et revues stratégiques avec les interlocuteurs RSSI / COMEX Identifier et concrétiser les opportunités d'expansion et d'upsell Être le garant de la satisfaction et de la rétention sur votre portefeuille 3. Structuration & excellence opérationnelle Mettre en place les outils et process CSM (CRM, health scores, alertes churn) Créer des ressources clients : guides d'utilisation, vidéos, base de connaissance Contribuer à la roadmap produit via la remontée structurée des feedbacks clients Le profil recherché Expérience 5 ans minimum en Customer Success, dont au moins 2 ans sur des comptes B2B complexes (ETI / GC) Expérience de management d'équipe ou de lead CSM avec coordination de pairs Environnement SaaS B2B requis - expérience cybersécurité ou fintech fortement appréciée Expérience de la construction de playbooks et de processus from scratch Compétences & qualités Orientation résultats : Vous pensez NRR, expansion, time-to-value — pas seulement satisfaction client. Player-coach assumé : Vous aimez être sur le terrain autant que piloter. Le Excel de reporting ne vous fait pas peur. Pédagogie cyber : Vous savez expliquer des concepts techniques à des interlocuteurs non-techniques (DAF, DG, juristes). Leadership sans autorité : Vous influencez le Produit, le Sales, le Support — sans pouvoir hiérarchique sur eux. Ce que nous offrons 💰 Package : Fixe compétitif + variable sur rétention et expansion portefeuille · à définir selon profil 📍 Lieu : Paris - format hybride (3j bureau / 2j remote) 🚀 Impact : Vous construisez la fonction CSM d'une scale-up en forte croissance, avec une réelle liberté d'action 🔐 Secteur Cybersécurité : un marché en croissance structurelle, avec des clients engagés et des enjeux stratégiques Process de recrutement • Étape 1 - Échange de 30 min avec notre recruteur • Étape 2 - Entretien métier avec un cas pratique CSM (portefeuille fictif à analyser) • Étape 3 - Rencontre Sylvain • Étape 4 - Offre