Team Lead Customer Support - Hardware (m/w/d)

Dein tägliches Workout

• Service-Verantwortung: Du übernimmst die volle Ownership für eines unserer B2B-Support- Teams und verbesserst kontinuierlich Qualität und Effizienz
• Teamführung & Coaching: Du begleitest, förderst und motivierst Dein 9-köpfiges Team. Entwicklungsbedarfe erkennst Du dabei frühzeitig und sorgst für die passenden Weiterbildungsmaßnahmen
• Performance: Du verfolgst zentrale Support KPIs (z. B. First Contact Rate, Time-to-Resolution, Kundenzufriedenheitsrate, Prozesseffizienz) und nutzt diese zur gezielten Optimierung unseres Supports
• Stakeholder Management: Du agierst als Hauptansprechperson für interne und externe Stakeholder (z. B. Order Management, Field Service, Customer Success und Product), um technische Anliegen der Kunden schnell und effizient zu lösen
• Prozessoptimierung: Du arbeitest eng mit den Teams aus Product, Sales und Customer Success zusammen, um abteilungsübergreifende Prozesse zu analysieren und zu optimieren
• Enablement: Du befähigst Deine Direct Reports dazu, ihre Fälle eigenständig und souverän zu steuern

Dein Fitness Level

• Führungs- und Supporterfahrung: Du bringst mindestens 2-3 Jahre Erfahrung in der Führung von Remote-Teams (ca. 8-10 Personen) sowie 3+ Jahre Erfahrung in einem High-Volume-Supportumfeld mit ausgeprägten Troubleshooting-Fähigkeiten zur schnellen Ursachenanalyse komplexer Hardware- und Softwareprobleme mit
• Eskalationsmanagement: Du bewahrst auch in anspruchsvollen Situationen die Ruhe und meisterst Kundeneskalationen sowie Beschwerden souverän
• Organisationstalent: Du verfügst über exzellente analytische und organisatorische Fähigkeiten und bist in der Lage, klare Prozessdokumentationen erstellen
• Wissensmanagement: Du hast bereits eine Knowledge Base aufgebaut, gepflegt und nutzt diese effektiv für schnelle Problemlösungen
• Tools: Du bist versiert im Umgang mit CRM- und Ticketing-Tools wie Salesforce, Intercom oder Jira
• Sprachkenntnisse: Du sprichst fließend Deutsch und Englisch; weitere Sprachen sind von Vorteil

Dein Trainingsziel für Deine ersten 6 Monate

• Volle Verantwortung: Du steuerst das Tagesgeschäft im Customer Support vollständig und erreichst KPIs wie First Contact Resolution, Time to Solution und CSAT
• Teamführung: Du führst und entwickelst Dein Support Team erfolgreich weiter
• Zusammenarbeit: Du baust starke Beziehungen innerhalb der gesamten Organisation auf und wirst als verlässliche Ansprechperson geschätzt

Unser Trainingsequipment

• Flexibilität: Genieße 30 Urlaubstage pro Jahr, teile Dir Deine Arbeitszeit frei ein und profitiere von viel Flexibilität durch unser hybrides Arbeitsmodell (bis zu 3 Tage Homeoffice)
• Kultur: Werde Teil eines motivierten, internationalen Teams mit flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungswegen
• Fitness & Gesundheit: Profitiere von kostenfreiem Zugang zu EGYM Wellpass sowie zu unserem firmeneigenen Fitnessstudio, ausgestattet mit den neuesten EGYM Geräten
• Flex Budget: Nutze 60€ pro Monat flexibel für öffentliche Verkehrsmittel und Essenszuschuss
• Bike-Leasing: Halte Dich fit und habe gleichzeitig Spaß mit unserem attraktiven Bike Leasing Angebot
• Betriebliche Altersvorsorge: Profitiere von unserer attraktiven betrieblichen Altersvorsorge
• Rabatte: Nutze eine Vielzahl toller vergünstigter Angebote, von Mode (z. B. bis zu 30% auf das Sortiment bekannter Sportartikelhersteller) über Freizeit (z. B. vergünstigte Konzert- oder Musicalkarten), in unserem Benefit Portal
• Events: Feier unsere Erfolge mit uns bei diversen Team-Events & Office Parties und lerne die verschiedenen Abteilungen kennen
• Mentoring-Programm: Nutze unsere selbstorganisierte Mentoring-Plattform, um Wissen zu teilen und gemeinsam über Teams und Standorte hinweg zu wachsen

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