Technical Operations Engineer (Voice & Integrations)

Job description

Vozy es el sistema para resoluciones de cliente — la plataforma donde los agentes de IA y los equipos humanos comparten memoria, gobernanza y resuelven como uno . Diseñado para transformar la experiencia al cliente con agentes de IA. Somos un equipo diverso y talentoso distribuido en varios países, y estamos buscando un Technical Operations Engineer para sumarse al area Customer & Product Success (CPS) , el dominio donde la tecnología se encuentra con el cliente y donde Lili y el equipo humano resuelven como uno . Misión del Rol Garantizar que la infraestructura técnica del lado del cliente funcione (telefonía, conectividad, integraciones, activaciones) y ser el puente de resolución técnica entre CPS y Platform. Este rol resuelve los problemas que no son del agente conversacional ni de la plataforma core, sino de la capa intermedia que conecta a Vozy con el cliente. Sin este trabajo, los agentes que despliegan los FDEs simplemente no llegan al usuario final. Lo que harás en: 1. Telefonía y conectividad Configurar, migrar y sostener troncales SIP de clientes y de Vozy: esquemas de carrier global, carrier por cuenta, troncales por Internet y por VPN. Diagnosticar fallas de marcación y de audio con trazas SIP y capturas de paquetes: rechazos por código 480, congestión de circuito, timeouts de timbrado, transferencias sin respuesta, invites duplicados sobre una misma llamada, audio que llega degradado desde el carrier. Gestionar DIDs, prefijos, enmascaramiento y matrices de enrutamiento por país, y validar por qué ruta entra el tráfico antes de configurar. Interlocutor directamente con carriers y con los equipos de telefonía de los clientes hasta el cierre del caso, con evidencia técnica en la mano. Sostener pruebas de telefonía en ventanas acordadas con cliente, incluyendo pruebas por país, numeración local y reversión de troncal al terminar. 2. Activaciones e integraciones Ejecutar la activación técnica de clientes nuevos: troncal SIP, conectividad, VPN, listas de IP, webhooks, SFTP y buckets de almacenamiento. Provisionar y migrar canales de mensajería: creación de cuenta con el proveedor de WhatsApp Business API, conexión con el Business Manager del cliente, onboarding de números y validación de saldo y estado de cuenta. Validar integraciones con las centrales telefónicas y contact centers del cliente, y armar la lista de chequeo de requisitos técnicos antes de cada integración. 3. Soporte y escalamiento Ser el primer punto de escalación técnica para FDEs y clientes en temas de telefonía e integraciones. Triage de tickets: exigir la información mínima (identificador de sesión, cuenta, agente, campaña, fecha y hora, evidencia) antes de investigar, y devolver lo que llegue incompleto. Escalar a Platform e infraestructura con contexto y propuesta, nunca con un "algo no funciona": qué falla, en qué cuenta, qué se descartó y cuál es la hipótesis. Sostener la operación durante incidentes que afectan a varias cuentas a la vez, coordinando comunicación con FDEs y liderazgo. 4. Monitoreo y prevención Construir y operar monitoreo proactivo de la capa técnica: tableros de llamadas rechazadas por cuenta, estado de troncales, saldo de canales, salud de los flujos. Anticipar problemas recurrentes y proponer solución preventiva. Hoy varios incidentes se detectan porque el cliente los reporta, no por alerta propia. Cerrar esa brecha es parte del rol. Automatizar detección y respuesta a degradación, no solo alertar. 5. Documentación y formación Mantener runbooks de soporte técnico y activaciones para los escenarios más comunes. Entrenar a FDEs en troubleshooting básico de telefonía e integraciones, con sesiones prácticas sobre casos reales. Documentar patrones de problema y solución reutilizables, incluyendo el inventario de carriers y rutas como fuente única. Qué se espera en los primeros meses 30 días. Accesos completos y autonomía en diagnóstico de primer nivel: leer una traza SIP, identificar en qué tramo se rompe la llamada y decir si es de Vozy, del carrier o del cliente. Conocer el mapa de escalamiento y los canales internos. 60 días. Atender tickets de telefonía e integraciones de punta a punta sin acompañamiento, ejecutar activaciones de clientes nuevos y sostener turnos de cobertura alternos. 90 días. Tomar propiedad de al menos un frente completo (por ejemplo monitoreo proactivo o metodología de activaciones), con runbook publicado y adoptado por los FDEs. Perfil requerido: 1. Obligatorio Dos a cuatro años en operación de voz sobre IP, telecomunicaciones o soporte técnico de plataformas de comunicaciones. SIP a nivel de protocolo: códigos de respuesta, negociación de medios, RTP, y lectura de trazas y capturas de paquetes. Experiencia operando softswitches o plataformas de conmutación de voz en producción. Conectividad y redes: VPN sitio a sitio, listas de IP, firewalls, NAT, DNS. Integraciones de aplicación: APIs REST, webhooks, SFTP, clientes de prueba de API, lectura de logs. Manejo de herramienta de tickets y disciplina de documentación. Español nativo e inglés de lectura técnica. Relación directa con clientes corporativos y con proveedores de telefonía: capacidad de sostener una conversación técnica firme y amable, sin culpar al cliente y sin aceptar diagnósticos sin evidencia. 2. Deseable Experiencia en contact center, CPaaS, CCaaS o proveedores de telefonía en LATAM. Canales de mensajería: WhatsApp Business API y administración de Business Manager. Observabilidad: tableros de métricas y consultas sobre logs. Scripting en Python o Bash para automatizar validaciones y capturas. Exposición a agentes conversacionales o IA de voz: entender latencia, transcripción, detección de buzón y calidad de audio como variables del negocio, no como caja negra. 3. Madurez en IA (requisito bloqueante) Nivel esperado: AI Integrated. La persona debe entender la capa de IA lo suficiente para diagnosticar en producción, distinguir un problema de infraestructura de uno del modelo o del diseño del agente, y usar IA para construir y automatizar parte de su propia carga de trabajo. Competencias que definen el buen desempeño Diagnóstico con evidencia. Nada se afirma sin traza, captura o tablero que lo sostenga. En los casos más ruidosos el valor está en demostrar con datos cuándo el corte viene de la infraestructura del propio cliente. Proactividad sobre reactividad. Revisar todos los escenarios posibles y descartar causas antes de escalar. No asumir lo que el cliente quiere. Aterrizar el requerimiento real antes de ejecutar. Servicio al equipo de al lado. El FDE que atiende la cuenta debe quedar con contexto suficiente para hablar con su cliente. Operación en paralelo. Sostener varias activaciones e incidentes simultáneos sin degradar tiempos de respuesta. Criterio de escalamiento. Saber cuándo el caso ya no avanza y hay que subirlo, con el contexto completo. Indicadores del rol Tiempo de resolución de tickets técnicos de telefonía e integraciones. Porcentaje de casos resueltos sin escalar a Platform. Tiempo de activación técnica de un cliente nuevo, desde el acuerdo hasta la primera llamada en producción. Porcentaje de incidentes detectados por monitoreo propio antes del reporte del cliente. Disponibilidad efectiva de troncales e integraciones de las cuentas activas. Cobertura: días al mes en que la operación técnica puede sostenerse sin la persona titular del frente. Contexto de la operación CPS opera con modelo de Forward Deployed Engineers, con tres FDE Leaders y cerca de 55 a 60 cuentas enterprise activas en LATAM. El frente técnico atiende cuentas de banca, seguros, telecomunicaciones, retail, utilities y cooperativas de crédito en México, Centroamérica, Colombia, Perú y Bolivia. Interlocutores internos frecuentes: Platform e infraestructura, FDE Leaders y el equipo de soporte. Rituales donde participa el rol: Planning semanal de CPS, All Hands CPS, Daily CPS, war rooms de salud de cuentas y sesiones técnicas con clientes. Cultura Vozy En Vozy, la transparencia no es solo una palabra de moda — es nuestra forma de hacer las cosas. Mantenemos la información fluyendo de manera abierta y honesta, para que todos estemos en la misma página. Somos un equipo 100% remoto; nuestras herramientas async te permiten gestionar tu tiempo de la mejor manera para ti, mientras que nuestras reuniones en vivo son para conectar, decidir y avanzar juntos. Nos movemos con nuestros valores: Compromiso , Compasión , Innovación y Amor . Lo que ofrecemos Trabajo 100% remoto. Día libre de cumpleaños. Vacaciones Ilimitadas La oportunidad de tener impacto real en clientes desde el primer día, en un entorno técnico y colaborativo, con una ruta de crecimiento clara hacia la banda Driver. ¿Crees que no cumples con todos los requisitos? En Vozy valoramos el potencial tanto como la experiencia. Si te apasiona lo que haces y tienes ganas de crecer, postúlate de todos modos — ¡podrías ser justo lo que buscamos!