Voice Interactions Expert

Job description

At ING we are looking for Voice Interactions Expert Your role and work environment: We are looking for a Voice Interactions Expert acting as Product Owner to lead the design and evolution of voice interaction journeys, turning business needs into scalable customer solutions in close collaboration with business and IT teams. In this role, you will define MVPs, manage the squad backlog, align stakeholders, and ensure voice solutions are delivered with a strong focus on customer experience, business value, and regulatory compliance. As a Voice Interactions Expert you will report to a Business Lead. Your key responsibilities: In this role, you will: Provide the best customer experience by designing, mapping and constantly improving the customer journey performance in voice interactions, leveraging on PACE methodology. Coupled with an end-to-end process view to be able to collect CX insights and data; and translate it into UX and IT landscapes. Comprehend, define, select, and analyze data to garner insights that enhance the decision-making process. Translate ambiguous environment to meaningful indicators and provide the capacity for driving powerful business insights faster. Lifecycle management in order to develop, launch and maintain an attractive and compliant value proposition in the market, providing the best customer satisfaction. Responsible for backlog maintenance and update, KPI reporting and stakeholders management , guaranteeing bank revenue and benefit-cost balance, presenting business cases with benefit tracking after the implementation. Commercial acumen to ensure accomplishment of business results. Translate business needs into requirements for the implementation . Prioritize initiatives in short cycles, based on value delivery for our customers, defining an initial MVP to be improved with the feedback gathered. Strive for efficiency, reducing complexity in our definitions and pursuing innovative solutions. Manage dependencies, non-financial risk issues and impediments . Slice Epic into Features and Features into user stories that suppose an increase in value for your product and for the customer. Write User Stories being sure that they follow the INVEST model principles. Ensure the quality in the production uploads. As expert in digital experience, be proactive in the identification of new capabilities in our digital platform in order to engage our customers and increase efficiency of our assisted channels, bringing the best experience in moments of truth. Support the adoption of cyber security practices to effectively protect our customers from risks in the digital world. What are we looking for? Want to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. And if the shoe fits… don’t hesitate to apply! Master or bachelor’s degree with a minimum of 6 years of professional experience as Customer journey expert or Service designer working with Voice user interface and NLP tools, such as IVR and Voicebots (both NLU and GenAI). Prior experience with Twilio is a plus Solid experience with a minimum of 3 years working in voice or chat virtual assistants. Experience with DialogFlow CX is a plus Strong data capabilities with solid experience with a minimum of 2 years managing data and KPI reporting. Python and SQL knowledge is a plus Capability of translating business needs into delivery requirements, proven experience working with IT managing delivery backlog. Prior experience as Product Owner is a plus Curiosity to understand the industry, bank, and customer dynamics. High level understanding of IT landscape (integrations, data flows, channels, architecture diagrams …) Strong planning & organizational skills. Relevant experience managing stakeholders, both local and international teams. Combination of analytical mindset and skills together with pragmatic thoughts to deliver and have impact on customers and bank results. Driven and customer focused and results-oriented person Able to work in an autonomous way, to take initiative and to make things happen with a can-do attitude Clear communications skills (written and oral). Problem solving mindset Good team player, loving to collaborate with different people Excellent oral and written English skills Versatility and experience in different voice assistant´s frameworks is a plus What do we offer? The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details. Check out what is waiting for you! Be flexible my friend. Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues’ needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing. Restaurant card. So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings. Our house will be your home. In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more! Health insurance. For you and all your family (spouse/partner and children). Life insurance. We help you protect what matters most to you. Flexible remuneration. In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids… Free company shuttle. It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably. Banking benefits. Special loans with more beneficial conditions. Special mortgage conditions after 6 months working at the bank. And you can benefit from our pension plan after 1 month with us! More vitality and more belonging 360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose). Physiotherapy service on site. Clinics with professional, world-class athletes. Gympass service. Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG. International Remote work program. Get to know Us We are a team of more than 1800 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves , by providing them with the tools they need to get where they want to go. A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies . And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries. We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society. And even though we look orange on the outside, we are green on the inside . Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey . We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey. Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you! At ING, you belong just as you are. We hire and support people for their talent and potential — and we know that when you can be yourself, you do your best work. Job Application Safety Reminder We’re seeing an increase in fraudulent job offers. To protect yourself, please follow these key guidelines when applying for roles at ING: Apply only via official ING platforms: ING uses Workday and LinkedIn as its internal recruitment system. Applications should be submitted only via our official career site or via ING job postings on LinkedIn . Check the sender’s email carefully: Legitimate communication will always come from @ing.com and/or @myworkday.com . No payments or banking details will ever be requested: If someone asks for this information, it’s a scam. Tu rol y entorno de trabajo: Estamos buscando una persona experta en Voice Interactions que actúe como Product Owner para liderar el diseño y la evolución de los journeys de interacción por voz, convirtiendo las necesidades de negocio en soluciones escalables para la clientela, en estrecha colaboración con los equipos de negocio y de IT. En este rol, definirás MVPs, gestionarás el backlog del squad, alinearás a los distintos stakeholders y asegurarás que las soluciones de voz se entregan con un fuerte foco en la experiencia de cliente, el valor de negocio y el cumplimiento regulatorio. Como Voice Interactions Expert reportarás a un/a Business Lead. Tus principales responsabilidades: En este rol, deberás: Proporcionar la mejor experiencia de cliente mediante el diseño, mapeo y mejora continua del rendimiento del customer journey en interacciones por voz, apoyándote en la metodología PACE. Todo ello con una visión end‑to‑end de los procesos que permita recoger insights y datos de CX y traducirlos a los ámbitos de UX y IT. Comprender, definir, seleccionar y analizar datos para obtener insights que mejoren el proceso de toma de decisiones. Traducir entornos ambiguos en indicadores significativos y aportar la capacidad de impulsar insights de negocio de alto impacto de forma más rápida. Gestionar el ciclo de vida para desarrollar, lanzar y mantener una propuesta de valor atractiva y compliant en el mercado, ofreciendo la mejor satisfacción a la clientela. Ser responsable del mantenimiento y actualización del backlog, del reporting de KPIs y de la gestión de stakeholders, garantizando los ingresos del banco y el equilibrio beneficio‑coste, presentando business cases con seguimiento de beneficios tras la implementación. Contar con visión comercial para asegurar el cumplimiento de los resultados de negocio. Traducir las necesidades de negocio en requisitos para la implementación. Priorizar iniciativas en ciclos cortos, basándose en la entrega de valor para la clientela, definiendo un MVP inicial que se mejore con el feedback recogido. Buscar la eficiencia, reduciendo la complejidad en las definiciones y persiguiendo soluciones innovadoras. Gestionar dependencias, riesgos no financieros e impedimentos. Dividir los Epics en Features y las Features en user stories que supongan un incremento de valor para el producto y para la clientela. Redactar User Stories asegurando que siguen los principios del modelo INVEST. Garantizar la calidad en las subidas a producción. Como persona experta en experiencia digital, ser proactiva en la identificación de nuevas capacidades en la plataforma digital para involucrar a la clientela y aumentar la eficiencia de los canales asistidos, aportando la mejor experiencia en los momentos de la verdad. Apoyar la adopción de prácticas de ciberseguridad para proteger de forma eficaz a la clientela frente a los riesgos en el mundo digital. ¿Qué estamos buscando? ¿Quieres saber si este puesto es para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos para este rol. Y si encajas… ¡no dudes en postularte! Máster o grado universitario con un mínimo de 6 años de experiencia profesional como persona experta en customer journey o service designer trabajando con interfaces de usuario por voz y herramientas de NLP, como IVR y voicebots (tanto NLU como GenAI). Experiencia previa con Twilio es un plus. Sólida experiencia de al menos 3 años trabajando con asistentes virtuales de voz o chat. Experiencia con DialogFlow CX es un plus. Fuertes capacidades analíticas, con al menos 2 años de experiencia en gestión de datos y reporting de KPIs. Conocimientos de Python y SQL son un plus. Capacidad para traducir necesidades de negocio en requisitos de entrega, con experiencia demostrada trabajando con IT y gestionando el delivery backlog. Experiencia previa como Product Owner es un plus. Curiosidad por entender la industria, el banco y la dinámica de la clientela. Alto nivel de entendimiento del landscape de IT (integraciones, flujos de datos, canales, diagramas de arquitectura, etc.). Sólidas habilidades de planificación y organización. Experiencia relevante en la gestión de stakeholders, tanto en equipos locales como internacionales. Combinación de mentalidad analítica con un enfoque pragmático para entregar resultados e impactar en la clientela y en los resultados del banco. Persona orientada a la clientela, a resultados y con alta motivación. Capacidad para trabajar de forma autónoma, tomar iniciativa y hacer que las cosas sucedan con una actitud can‑do. Claras habilidades de comunicación, tanto escritas como orales. Mentalidad orientada a la resolución de problemas. Buen/a jugador/a de equipo, con gusto por colaborar con personas diversas. Excelente nivel de inglés, tanto oral como escrito. Versatilidad y experiencia en distintos frameworks de asistentes de voz es un plus. ¿Qué ofrecemos? El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o los aprendizajes que obtienes son muy importantes, pero… ¿qué hay de tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle. ¡Descubre lo que te está esperando! Sé flexible, my friend Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta tanto las necesidades de nuestras personas clientas como de nuestras personas colaboradoras, decidís conjuntamente qué días trabajas desde casa y qué días vienes a ING MAD para dar tu mejor versión. A tu manera. Tarjeta restaurante. Para que pensar qué comer no te quite tiempo ni te genere antojos. Nuestra casa será tu hogar. En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, servicio médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con tus gestiones) ¡y mucho más! Seguro medico. Para ti y toda tu familia (cónyuge/pareja e hijas e hijos). Seguro de vida. Te ayudamos a proteger lo que más te importa. Retribución flexible Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, a través del cual, de una forma fiscalmente más ventajosa, podrás acceder a otros servicios como guardería, abono transporte, ayudas a la formación… Servicio de lanzadera gratuito en la empresa No importa dónde vivas. Contamos con 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para llevarte cómodamente a nuestra oficina de ING en Madrid. Beneficios bancarios Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas. Condiciones especiales en hipotecas tras 6 meses trabajando en el banco. ¡Y podrás beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotras y nosotros! Más vitalidad y más sentimiento de pertenencia Cuidado 360º de la persona empleada (físico, mental, conexión social y propósito). Servicio de fisioterapia en las oficinas. Clínicas con deportistas profesionales de primer nivel mundial. Servicio Gympass. Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG. Programa de trabajo remoto internacional. Conócenos Somos un equipo de más de 1.800 personas que compartimos una misma idea: poner de nuestra parte para ayudar a nuestras personas clientas a crear un futuro mejor para sí mismas , proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar donde quieren. Un banco 100 % digital , donde la tecnología, la innovación, la simplicidad y la transparencia son los principales ingredientes, y el primero en trabajar con metodologías agile . Y aunque estamos en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países. Estamos orgullosas y orgullosos de contar con un equipo diverso, y estamos comprometidas y comprometidos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad. Y aunque por fuera seamos naranjas, por dentro somos verdes . Nuestra ambición en Sostenibilidad es Empowering (y)our Sustainability journey . Estamos recorriendo este camino para nosotras y nosotros, pero también acompañamos a nuestras personas clientas cuando deciden emprenderlo. Hacer que las cosas sucedan, ayudar a que otras personas tengan éxito, ir siempre un paso por delante: ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo encaja con nuestra forma de ser y de trabajar… ¡estamos deseando conocerte! En ING, perteneces tal y como eres. Contratamos y apoyamos a las personas por su talento y potencial — y sabemos que cuando puedes mostrarte tal y como eres, haces tu mejor trabajo. Job Application Safety Reminder Estamos detectando un aumento de ofertas de empleo fraudulentas. Para protegerte, sigue estas pautas clave al aplicar en posiciones de ING: Inscríbete solo a través de plataformas oficiales de ING : ING utiliza Workday y LinkedIn como su sistema interno de reclutamiento. Las candidaturas deben enviarse únicamente a través de nuestro sitio oficial de carreras o mediante ofertas de empleo de ING en LinkedIn. Revisa cuidadosamente el remitente del correo electrónico: Las comunicaciones legítimas siempre procederán de @ing.com y/o @myworkday.com . Nunca se solicitarán pagos ni datos bancarios : Si alguien te pide esta información, se trata de un fraude.